Данная работа посвящена изучению услуг общественного питания. Общественное питание как профессиональная услуга, выполняющая важные хозяйственные и общественные функции, обратила на себя особое внимание только в последнее десятилетие. В каждом обществе питание - это не только удовлетворение биологических потребностей организма, но и выполнение широких общественных функций, связанных с установлением и поддержанием общественных связей, источник престижа, выполняющий социальные задачи. Предприятия общественного питания играют важную роль в удовлетворении потребностей населения, в системе инфраструктуры национальной экономики они являются общественно-организованной формой удовлетворения потребностей людей не только в готовой пище, но и в организации досуга.

Тема является актуальной, т.к. в настоящее время сложившаяся когда-то система общественного питания заметно преобразуется в соответствии с изменившимися условиями производства, распределения и потребления продуктов питания. Вместе с тем, имеют место негативные явления, это и структурно-ассортиментная несбалансированность спроса и предложения, и неудовлетворенные ожидания потребителей. Усугубили ситуацию и последствия финансового кризиса, который привел к снижению реальных доходов основной массы населения.

Объектом исследования являются особенности рынка услуг общественного питания.

Предметом исследования является выявление направлений совершенствования оказания услуг общественного питания в ООО «ПиццаФабрика».

Целью работы являются рассмотрение теоретических аспектов оказания услуг общественного питания и выявление направления совершенствования данных услуг на основе анализа деятельности конкретного предприятия.

Для реализации намеченной цели были поставлены следующие задачи:

• изучить основные понятия, связанные с темой курсовой работы;
• рассмотреть классификацию услуг и предприятий общественного питания;
• определить роль и особенности оказания услуг общественного питания;
• изучить основные направления развития сферы услуг общественного питания на примере отечественного и зарубежного опыта;
• проанализировать деятельность ООО «ПиццаФабрика»;
• выявить пути совершенствования оказания услуг общественного питания в ООО «ПиццаФабрика».

При написании курсовой работы использовались нормативно-правовые акты Российской Федерации, учебная литература, статьи и публикации в прессе.

Применялись следующие методы: сравнительный анализ, обработка имеющегося материала, описание и наблюдение.

1. Теоретические основы оказания услуг общественного питания

1.1 Услуги общественного питания: понятие, классификация и сущность

Общественное питание - самостоятельная отрасль экономики, состоящая из предприятий различных форм собственности и организационно-управленческой структуры, организующая питание населения, а также производство и реализацию готовой продукции и полуфабрикатов, как на предприятии общественного питания, так и вне его, с возможностью оказания широкого перечня услуг по организации досуга и других дополнительных услуг [3].

Для обеспечения регулирования и контроля за оказанием услуг общественного питания разработаны и введены в действие основополагающие стандарты:

• ГОСТ 30389-2013 «Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования»;
• ГОСТ Р 56766-2015 «Услуги общественного питания. Продукция общественного питания. Требования к изготовлению и реализации»;
• ГОСТ 30524-2013 «Услуги общественного питания. Требования к персоналу»;
• ГОСТ 31985-2013 «Услуги общественного питания. Термины и определения» и др.

Услуга общественного питания - результат деятельности предприятий общественного питания (юридических лиц или индивидуальных предпринимателей) по удовлетворению потребностей потребителя в продукции общественного питания, в создании условий для реализации и потребления продукции общественного питания и покупных товаров, в проведении досуга и в других дополнительных услугах. [3].

Услуги общественного питания подразделяют на:

• услуги питания;
• услуги по изготовлению продукции общественного питания;
• услуги по организации потребления продукции общественного питания и обслуживанию;
• услуги по реализации продукции общественного питания и покупных товаров;
• услуги по организации досуга, в том числе развлекательные;
• прочие услуги общественного питания. [9, с. 10].

Предприятие (объект) общественного питания самостоятельно определяет перечень оказываемых услуг в сфере общественного питания. К дополнительным услугам относят:

• услуги по организации и проведению кейтеринга, в т. ч. по доставке продукции по заказам потребителей и выездное обслуживание;
• организация музыкального и развлекательного (анимационного) обслуживания;
• банкетное обслуживание, в т. ч. специальных мероприятий;
• информационно-консультационные (консалтинговые) услуги;
• вызов такси по заказу (просьбе) потребителей;
• парковка или охраняемая стоянка автомобиля на территории предприятия (объекта). [1].

Предприятие общественного питания - объект хозяйственной деятельности, предназначенный для изготовления продукции общественного питания, создания условий для потребления и реализации продукции общественного питания и покупных товаров (в т. ч. пищевых продуктов промышленного изготовления), как на месте изготовления, так и вне его по заказам, а также для оказания разнообразных дополнительных услуг, в том числе по организации досуга потребителей. [3].

Предприятия общественного питания классифицируются в зависимости от характера производства, ассортимента выпускаемой продукции, объема и видов предоставляемых услуг.

 Классификационные признаки предприятий общественного питания:

1. По виду собственности (собственные, арендованные, с внешним управлением).
2. По типу предприятия (рестораны, кафе, кондитерские, закусочные, столовые, буфеты, фабрики-кухни).
3. По форме организации управления (сетевые, самостоятельные, под франшизным управлением).
4. По местоположению (центральный район города, вблизи метро, во дворе, за городом).
5. По назначению (в составе торгово-развлекательного комплекса, в составе гостиницы, промышленного предприятия или учебного заведения, автономно).
6. По способу обслуживания: обслуживание официантами, самообслуживание, комбинированное обслуживание.
7. По классности (люкс, высший, первый).
8. По ассортименту (блюда широкого выбора, комплексные блюда, блюда национальной кухни, экзотические блюда).
9. По режиму обслуживания (круглосуточно, фиксированный промежуток времени, специальное питание, детское питание).
10. По способу организации производственно-технологического процесса (предприятия полного цикла, доготовочные, доготовочные из полуфабрикатов высокой степени готовности). [12, с. 22].

Все предприятия общественного питания классифицируются по типам. Каждому типу предприятий присущи определенные особенности производства кулинарной продукции и обслуживания потребителей. Самыми распространенными и многочисленными предприятиями в сфере общественного питания являются рестораны, бары, кафе, столовые, закусочные, магазины кулинарии.

При определении типа предприятия учитываются следующие факторы:

• производственная мощность, техническая оснащенность, состав помещений, архитектурно-планировочное решение;
• ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие и сложность изготовления;
• методы обслуживания;
• квалификация персонала;
• качество обслуживания (комфорт, этика общения и эстетика);
• перечень поставляемых потребителям услуг. [12, с. 17].

В зависимости от совокупности отдельных признаков, характеризующих качество и объем предоставляемых услуг, уровень и качество обслуживания, предприятия общественного питания определенного типа делятся на классы. На них подразделяются рестораны и бары: люкс, высший и первый. Классы должны соответствовать следующим признакам:

• люкс - изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий - для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей - для баров;
• высший - оригинальность интерьера, комфортность услуг на должном уровне, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий - для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков и коктейлей - для баров;
• первый - гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент заказных и фирменных блюд и изделий и напитков сложного приготовления - для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления, в том числе заказных и фирменных - для баров. [10, с. 21].

Формы обслуживания посетителей на предприятиях общественного питания подразделяются на самообслуживание, обслуживание официантами и комбинированное обслуживание.

Самообслуживание предполагает самостоятельное ознакомление с ассортиментом блюд и напитков, выбор и получение кулинарных изделий, их оплату и уборку использованной посуды по окончании потребления. Такая форма взаимодействия предприятий питания с посетителями позволяет в значительной степени увеличить пропускную способность торговых залов сократить время, затрачиваемое посетителями на прием пищи.

Обслуживание официантами предполагает организацию взаимодействия предприятий питания и посетителей посредством выстраивания отношений. Обслуживание складывается из следующих основных элементов: встреча и размещение посетителей, прием заказа, выполнение заказа, подача заказанных блюд и напитков, расчет по окончании обслуживания. Официанты предлагают, рекомендуют, советуют, готовят выбор посетителя, осуществляют обслуживание во время приема пищи и готовят к оплате счета. Уровень профессиональной подготовки официанта, его внешний вид, образованность, культура поведения, общительность являются составляющими успеха этой формы обслуживания.

Комбинированная форма обслуживания характеризуется тем, что наряду с самообслуживанием, часть услуг посетителям будет оказана официантами. Такая форма обслуживания применяется в столовых детских учреждений, санаториев, домах престарелых; в ресторанах, предлагающих ϻрусский буфет, ϻшведский стол; на предприятиях, организующих и проводящих банкетные мероприятия. [12, с. 48].

Услуги общественного питания выполняют целый ряд важных социально-экономических функций, таких как:

• удовлетворение объективных потребностей населения в готовой пище и услугам по ее общественно-организованному потреблению;
• удовлетворение субъективных социально-культурных потребностей населения (общение, досуг, отдых);
• совершенствование структуры использования свободного времени потребителей;
• повышение реальных доходов потребителей за счет рационализации структуры расходов;
• повышение реальных доходов малоимущих и незащищенных слоев населения. [11].

Особенностью услуг общественного питания является их комплексный, многофункциональный характер, который обеспечивается наличием многопрофильных предприятий различного типа и масштаба, удовлетворяющих данные потребности. Необходимо также обратить внимание на такую особенность услуг как непостоянство их качества. Данное обстоятельство делает конкурентную борьбу чрезвычайно острой, поскольку производитель услуги общественного питания вынужден постоянно искать дополнительные конкурентные преимущества, которые бы позволили элиминировать потенциально возможное в отдельных случаях падение качества предоставляемых услуг.

Еще одна важная особенность услуги – ее несохраняемость. Указанная особенность проявляет себя в общественном питании не только в виде незаполнения посадочных мест, но также и в виде невозможности хранения определенных продуктов питания дольше установленного времени.

Услуги общественного питания также носят интегрированный характер, характеризуются высокой связностью. Это обусловлено как внутренними особенностями данных услуг (коммуникативным характером), так и интеграционными процессами в современном обществе. Следует отметить, что общественное питание является отраслью, где уже на ранних этапах реформ наметились перспективы международного сотрудничества.

Общественное питание по своей сути интернационально, во многих своих формах оно нацелено на определенные стандарты национальных кухонь. Слияние национального и интернационального факторов в производстве услуг общественного питания приводит к тому, что в различные государства активно проникает капитал тех стран, национальные кухни которых пользуются во всем мире наибольшей популярностью.

Особенность услуг общественного питания также состоит в том, что они довольно тесно переплетаются с другими сферами деятельности. В частности, общественное питание является неотъемлемой частью туристического и гостиничного бизнеса. [11].

Услуги общественного питания независимо от типа предприятия должны отвечать требованиям:

• соответствия целевому назначению;
• точности и своевременности предоставления;
• безопасности и экологичности;
• эргономичности и комфортности;
• эстетичности;
• культуры обслуживания;
• социальной адресности;
• информативности. [10, с. 24].

ГОСТ Р 56766-2015 устанавливает требования к изготовлению продукции общественного питания на предприятиях общественного питания, в т. ч. функционирующих в структуре организаций торговли, и ее реализации по месту изготовления и при организации кейтеринга. Данный документ содержит особые требования:

• к помещениям предприятий общественного питания;
• к хранению пищевой продукции и упаковки;
• к изготовлению и реализации блюд. [4].

Так же определённые требования предъявляются к персоналу предприятий общественного питания. В соответствии с ГОСТ 30524-2013 основными из них являются:

• персонал должен иметь профессиональное образование и/или профессиональную подготовку, опыт работы в соответствии с занимаемой должностью;
• персонал предприятия общественного питания (кроме вспомогательного) должен повышать квалификацию;
• персонал должен знать и соблюдать должностные инструкции, правила внутреннего трудового распорядка, установленные на предприятии;
• при поступлении на работу персонал должен проходить обязательный инструктаж;
• персонал предприятия общественного питания должен обеспечивать безопасность жизни и здоровья потребителей (гостей), а также сохранность их имущества при пребывании на предприятии;
• персонал должен проходить обязательные предварительные при поступлении на работу и периодические медицинские осмотры;
• обслуживающий и производственный персонал предприятия общественного питания должен быть одет в соответствующую форменную и/или санитарную одежду;
• профессиональными этическими нормами поведения обслуживающего персонала предприятия общественного питания должны быть: вежливость, тактичность, доброжелательность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями (гостями) в пределах своих должностных обязанностей;
• в ресторанах должен работать производственный персонал, знакомый со спецификой национальной (этнической) кухни;
• при получении доступа к персональным данным потребителей (гостей) обслуживающий персонал должен принять все меры для исключения возможности их разглашения;
• и др. [2].