1.2 Основные направления развития услуг общественного питания, отечественный и зарубежный опыт

Качество услуг и успешное управление качеством этих услуг в ресторанном бизнесе являются важными факторами формирования конкурентоспособности предприятия. При этом стоит отметить, что внимание качеству услуг и управлению качеством стало уделяться относительно недавно, в процессе формирования современных экономических условий России.

Существуют разнообразные подходы к пониманию термина «качество услуг». Качеством могут являться свойства и характерные особенности тех или иных услуг, которые могут удовлетворить ожидания и потребности потребителей, то есть чем большими свойствами обладает конкретная услуга, тем выше оценивается ее качество, и в тоже время отсутствие недостатков усиливает удовлетворенность услугой у потребителя.

В условиях современной экономики и характеризующих ее рыночных отношений аспект управления качеством на предприятиях сервиса становится одним из ключевых факторов, основной важностью которого является обеспечение такого уровня услуг, который смог бы в полной мере удовлетворить все запросы, существующие у потребителя.

Высокий уровень качества услуг является наиболее значимой составляющей, которая определяет их конкурентоспособность, а, следовательно, и конкурентоспособность предприятия в целом. Только основываясь на высоком качестве своей работы сервисное предприятие, которым и является любое предприятие ресторанного бизнеса, сможет выживать в условиях острой конкуренции на рынке, а, как следствие, иметь устойчивые показатели финансово-хозяйственной деятельности, например, прибыль. [8].

Успешная деятельность предприятия должна обеспечиваться производством продукции и услуг, которые:

• отвечают четко определенным потребностям;
• удовлетворяют требованиям потребителя;
• соответствуют применяемым стандартам и техническим условиям;
• отвечают действующему законодательству и другим требованиям общества;
• предлагаются потребителю по конкурентоспособным ценам;
• обуславливают получение прибыли.

Для достижения поставленных целей предприятие должно организовывать свою деятельность так, чтобы держать под контролем все технические, административные и человеческие факторы, влияющие на качество продукции и ее безопасность. [10, с. 4].

В маркетинге факторы, которые влияют на покупательское поведение, принято подразделять на внешние и внутренние. В свою очередь, внешние обычно подразделяют на факторы среды и маркетинга, а внутренние — на психологические и личностные. Классификация факторов покупательского поведения показана на рис. 1.

Развитие общественного питания:

• дает существенную экономию общественного труда вследствие более рационального использования техники, сырья, материалов;
• предоставляет рабочим и служащим в течение рабочего дня горячую пищу, что повышает их работоспособность, сохраняет здоровье;
• дает возможность организации сбалансированного рационального питания в детских и учебных заведениях. [10, с. 3].

Основные направления научно-технического прогресса в общественном питании:

1. Механизация процессов, применение современного оборудования (механического, теплового, холодильного).
2. Разработка прогрессивной технологии производства продукции общественного питания на базе новой техники.
3. Значительное увеличение производства важнейших видов контрольно-кассовых машин и весоизмерительных приборов.
4. Механизация трудоемких работ, выполняемых кухонными работниками, сборщиками посуды, уборщиками производственных и торговых помещений.
5. Внедрение научной организации труда, т.е. научно обоснованные изменения в организации производства, норм труда, изучение и применение передового опыта.
6. Обработка различных видов информации. Так, наличие множественных хозяйственных связей внутри отрасли, а также с поставщиками сырья и товаров, транспортными и другими организациями усложняет управление и требует применения электронно-вычислительной техники, компьютеризации, автоматизированных систем управления. [10, с. 9].

За рубежом активно развивается общественное питание, прежде всего это обеспечивается путем изменений технологий переработки продуктов питания, развитием коммуникаций, средств доставки продукции и сырья, интенсификацией многих производственных процессов и играет все возрастающую роль в жизни современного общества.

В зарубежных странах наиболее популярными являются такие типы:

• предприятия быстрого обслуживания, как столовые и кафе (полуавтоматизированные и полностью автоматизированные);
• кафетерии типа «снек» и типа «фаст-фуд»;
• гриль-бары;
• кафе «шоп»;
• рестораны с буфетом типа «шведский стол» и прочие предприятия, работающие на основе использования готовых блюд или полуфабрикатов.

Можно выделить три типа предприятий быстрого обслуживания, наиболее распространенных за рубежом, работающих по следующим технологическим схемам:

• «доготовка – комплектация – отпуск»;
• «хранение – разогрев – комплектация – отпуск»;
• «хранение – разогрев – отпуск».

За рубежом большое развитие получили тематические рестораны национальных кухонь, рестораны малой мощности. В США большой популярностью пользуются китайская и японская кухня. Особое внимание зарубежные рестораторы обращают на составление карты вин, выполняет эти обязанности сомелье, который осуществляет подбор, закупку и продажу вин потребителям непосредственно в ресторане при заказе.

На предприятия быстрого обслуживания используют прогрессивные формы обслуживания бранч и бизнес-ланч. Английское слово бранч («brunch») – сленг британских студентов – родилось путем слияния «breakfast» и «lunch». В переводе на русский, это «поздний завтрак, плавно переходящий в ранний обед». Обычно англичане увлекаются бранчами по субботам и воскресеньям.

Практикуется открытие ресторанов при супермаркетах. Например, в Европе и США почти каждый магазин французской фирмы «Нувель Галери» имеет в своём составе экспресс-ресторан. Вход и выход в зал магазина раздельный. Вход через турникет, который открывает и закрывает швейцар в зависимости от свободных мест в зале.

При этом обслуживание потребителей происходит и за барной стойкой, которая имеет до 40 мест и рассчитана на двух барменов.

За рубежом быстро развивается отрасль общественного питания. Открываются предприятия быстрого обслуживания самых разнообразных типов. Для успешной работы они применяют быстрозамороженные готовые блюда и полуфабрикаты. [7].

Активное развитие системы общественного питания порождает креативное предпринимательство. На рынке появляются новые виды предприятий, услуг и форм организации, заимствованные из опыта других стран. Однако, наличие нормативно-правовых документов, определяющих тип заведения общественного питания на федеральном уровне, а также наличие спроса населения России заставляют каждое новшество адаптироваться под российский рынок.

Выявление новых тенденций обеспечивает предприятию устойчивое развитие и возможность первыми занять вновь появившуюся нишу на рынке. На сегодняшний день основными тенденциями развития сферы общественного питания является открытие гибридных ресторанов, баров, кафе новых форматов, таких как:

•  коворкинг-кафе;
•  антикафе.

Коворкинг-кафе — это заведения общепита нового формата, где предоставляется комфортное для работы место, и которые являются альтернативой работе дома. Это может быть просто открытое пространство openspace или место, разделенное на кабинеты. Здесь можно вести полноценную деятельность, включая проведение деловых встреч и найти все необходимое для работы: компьютер, принтер, доступ в интернет. Посетитель может арендовать как отдельный стол, либо разделить рабочее место с представителями смежных профессий, что позволит сэкономить средства и завести приятные и полезные контакты.

Другим набирающим популярность форматом заведения являются антикафе (свободное пространство, тайм-клуб, тайм-кафе) — тип общественных заведений социальной направленности, основной характеристикой является оплата в первую очередь за проведённое время, в стоимость которого входят различные угощения, развлечения и мероприятия.

Автором идеи открытия антикафе является российский предприниматель Иван Митин, который в 2011 году открыл первое заведение такого формата — «Циферблат». В кафе была установлена система поминутной оплаты (1 минута — 1 рубль). Посетители могли проводить время за чтением книг, рисованием, работой или игрой. Масштабное открытие антикафе и распространение их по миру началось в 2012 году. Сейчас их можно встретить во многих европейских странах, США, но наибольшее количество находится в России.

Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод, что российский рынок общественного питания с каждым годом становится все разнообразнее, как на типы предлагаемых кухонь, так и на форматы заведений. Все чаще предприниматели покупают зарубежные франшизы известных заведений общественного питания для открытия предприятий здесь, или заимствуют идеи для открытия новых для России форматов заведений.

Таким образом, существующие тенденции развития предприятий общественного питания обуславливают необходимость расширения номенклатуры предприятий и формулирования четких, понятных и обоснованных требований и критериев, по которым предприятия общественного питания будут классифицироваться на различные типы. [5].