В последние несколько десятилетий в большинстве развитых стран сектор услуг развивался все более быстрыми темпами, опережая рост промышленного производства. Инновация является ключевым элементом экономического роста. Мировая практика показывает, что инновации, и, в частности, внедрение новых методов сотрудничества с клиентами, которые приносят дополнительный доход и прибыль, являются необходимым условием выживания, поддержания конкурентоспособности и дальнейшего процветания рынка услуг.

Инновационная деятельность должна рассматриваться как комплексная характеристика инновационной деятельности, включая степень интенсивности предпринимаемых действий и их своевременность, способность мобилизовать существующие инновационные ресурсы, обоснованность и прогрессивность используемых методов, рациональность технологии инновационных процессов с точки зрения состава и последовательности.

Информационная основа инноваций проявляется в возможности распространения инноваций на каждом этапе их внедрения. Первоначальная идея инноваций, изобретение, полученное в результате исследований и разработок, результат проектирования (разработки) инноваций, результат производства и реализации инноваций может распространяться.

Инновационный менеджмент – это система управления для развития и развития всех инноваций, направленных на улучшение и развитие механизма управления и увеличение его капитала. Инновациями могут быть: производимые товары, выполненные производственные и бытовые услуги, производственные процессы, методы организации, производительность, тестирование, мониторинг, оценка, стимулирование и т.п.

К инновациям в сфере обслуживания относятся все изменения (новшества), которые впервые нашли применение в данной сфере и приносят ей конкретную экономическую и (или) социальную пользу. Поэтому под инновацией в обслуживании понимается целый ряд нововведений: новые или улучшенные виды продукции (продуктовые инновации), услуги (инновации услуг), производственные процессы и технологии (процессные и технологические инновации), измененные социальные отношения на предприятиях обслуживания (социальные или кадровые инновации), производственные системы.

Сфера обслуживания является одной из важнейших отраслей сервиса, и для этого необходимы современные формы и механизмы обслуживания клиентов. Однако не все компании готовы внедрять инновации на практике. Ведь инновации – это прежде всего риск и значительный. Любое нововведение, особенно если оно затрагивает организацию в целом, вызывает сопротивление, поскольку принятие и внедрение нововведений связано с разрушением стереотипов восприятия, поведения и отношений. Все вышеперечисленное определяет актуальность данной темы исследования.

Объектом данного исследования выступает изучение теоретических аспектов инновационной деятельности.

Предметом исследования является рассмотрение непосредственно инновационных форм в сфере обслуживания клиентов.

Целью данной курсовой работы является изучение теоретического и практического предназначения инновационной деятельности в сфере обслуживания.

Для достижения поставленной цели предполагается решение следующих задач:

• рассмотреть основные понятия инвестиционного менеджмента в сервисной деятельности;
• охарактеризовать основные принципы инновационной деятельности;
• определить существующие проблемы инновационной деятельности;
• изучить инновационные технологии в гостиничном бизнесе направленные на сохранение экологии;
• проанализировать инновации в сфере информационных технологий в сфере гостиничного бизнеса.

1. Теоретические аспекты инновационной деятельности

1.1 Инновационный менеджмент в сервисной деятельности

Инновация (нововведение, новшество) является результатом деятельности по обновлению, трансформации предыдущей деятельности, в результате которой некоторые элементы заменяются другими. Этот термин может иметь разные значения в разных контекстах, и их выбор зависит от конкретных целей исследования или анализа. Результатом инноваций является продукт, технология, научная ценность и т. п., которые являются новыми для человека, организации или рынка и которые эффективно удовлетворяют существующие или новые потребности.

Инновационный процесс – это процесс появления, развития и распространения инноваций, то есть последовательная цепь событий, в ходе которых инновация превращается из идеи в конкретный продукт или услугу и распространяется в практическом использовании.

Инновационный менеджмент – это вид научной, технической, социально-экономической и предпринимательской деятельности, направленной на достижение целей организации, основанных на эффективной организации инновационного процесса и рациональном использовании ресурсов. Феномен управления инновациями заключается в том, что это уникальный в своем роде процесс, объединяющий науку, технологии, экономику, предпринимательство и управление.

Ситуация на рынке представляет собой специфическое состояние воспроизводства в определенной временной географической структуре, которая складывается под влиянием следующих основных факторов: наличия и использования ресурсов; емкости и структуры рынка; связей между спросом и предложением и динамикой цен на рынке.

В качестве инновации в сфере услуг выступает результат инновационной деятельности (сервисный продукт, технология или ее отдельные элементы, новая организация сервисной деятельности и др.), который способен более эффективно удовлетворять общественные потребности.

Услуга считается новой, если она впервые предлагается определенному рынку и (или) отличается в свойствах от ранее предоставленной услуги. Прогрессивная форма обслуживания характеризуется новой областью применения, сокращением времени на получение услуг и созданием больших удобств для потребителей. Прогрессивные формы обслуживания могут привлечь новых клиентов к существующим услугам.

Основные нововведения включают новые виды услуг и формы обслуживания клиентов, которые могут изменять внутреннее содержание организации на основе требований потребителей в соответствии с интересами производителей, структурой инновационного процесса и параметрами инноваций в процессе распространения.

Кроме того, существуют так называемые частичные инновации, которые улучшают некоторые связи и аспекты процесса обслуживания.

Влияние потребителя на параметры инноваций в процессе распространения объясняется включением клиента в процесс предоставления услуг в качестве пропагандиста идей для возможного удовлетворения его потребностей и запросов.

Степень участия потребителей в инновационном процессе способствует интеграции их потребностей с интересами производителей. Основной причиной направления инновационного процесса на потребителя является реализация интересов организации в достижении ее целей, что определяется увеличением прибыльности процесса предоставления услуг и стабильностью рыночных позиций. Меняющиеся потребности рынка и влияние конкуренции способствуют распространению инноваций в производстве и потреблении.

К основным инновациям, характерным для сферы сервиса, следует отнести:

• разработка целевых комплексов специального технологического оборудования, средств диагностики и приборостроения, средств, позволяющих сократить время и повысить качество ремонтов на протяжении всего технологического цикла основных и вспомогательных работ;
• разработка новых приборов, приспособлений, приборов и инструментов, в том числе условий для ремонта на дому;
• поиск наиболее эффективных форм организации труда и методов управления;
• Разработку конкретных предложений по организации эффективной системы инновационного менеджмента.

Инновационные процессы – независимо от формального определения – рассматриваются как процессы, которые охватывают всю научную, техническую, производственную и маркетинговую деятельность и в конечном итоге направлены на удовлетворение конкретных потребностей. Повышение эффективности производства услуг для потребителей требует такой целенаправленной предпринимательской деятельности, которая включает поиск идей, их генерацию и поддержку в их реализации.

Социально-экономический инновационный механизм определяется как система мер и методов воздействия на инновационный процесс с целью сосредоточения внимания на повышении эффективности организации и более полном удовлетворении потребностей населения в сфере услуг.

В зависимости от предметного содержания инноваций в сфере сервиса предлагается следующая их типология:

1. организационно-технологические – внедрение новых видов услуг, прогрессивных форм обслуживания потребителей;
2. технические – рассматриваются как процесс создания, освоения и распространения инноваций в области техники и технологий;
3. управленческие – ориентированы на любые предполагаемые изменения во внутренней среде организации, включая внешнюю среду посредством применения принципов, методов и форм управления;
4. комплексные – внедрение комбинированных инноваций.

Характерной особенностью организационных и технологических инноваций является удовлетворение специфических потребностей как производителей, так и потребителей услуг. Новые услуги и прогрессивные формы обслуживания клиентов обычно разрабатываются в исследовательских организациях или на отдельных предприятиях и получают дальнейшее развитие в системе обслуживания. Анализ рынка и всесторонний анализ всех потребительских характеристик, связанных с услугами, возможностями распределения и конкурентоспособностью, имеют большое значение при разработке новых видов услуг.

Эффективность комбинированной (интегрированной) формы обслуживания заключается в том, чтобы предлагать максимальное количество услуг в одном месте и в то же время обеспечивать минимальное потребление времени потребителями. Потребление показывает степень, в которой новые виды услуг и формы услуг удовлетворяют потребности, выявляются дефекты производства и несоответствие потребностям потребителей в производстве.

Инновации в сфере услуг социально ориентированы. Возможности повышения уровня жизни населения определяются темпами развития инноваций, ориентированных на социальные результаты, а многие аспекты формирования уровня и образа жизни населения формируются достижениями науки и техники.

Инновационная деятельность неразрывно связана с процессом постоянного возникновения, развития и разрешения определенных противоречий.

Основное противоречие, которое является объективным, лежит между потребностями населения в услугах сервиса и возможностями их удовлетворения социально-экономическими результатами инноваций. Социально-экономические потребности стимулируют развитие соответствующих видов деятельности и, будучи удовлетворенными, обеспечивают рост экономической и социальной сфер производства.

Процесс инновации как объекта управления имеет ряд объективных закономерностей:

• вероятностный характер развития инноваций по срокам, затратам и результатам, усложняющий планирование инновационных процессов;
• некоторые противоречия между интересами участников в развитии инноваций;
• недостаточная предсказуемость успеха и возможность отклонения от запланированного результата.

Степень возможного риска оказывает большое влияние на процесс внедрения инноваций. В процессе разработки и внедрения инноваций риск означает, что конечный объект инновации может не иметь характеристик, требуемых по одному или нескольким параметрам. Например, общая стоимость внедрения инновации будет превышать установленные затраты, и конечный результат не будет получен вовремя.

Риск воспринимается в организациях не как абстрактная категория, а скорее конкретно. Этот факт влияет на отсутствие у компаний интереса к инновациям. Инновации часто конфликтуют с состоянием производственной системы в целом, что иногда приводит к полному отказу от инноваций. Доминирующие интересы, боязнь неуверенности – все это тормозит развитие инноваций.

Новые виды услуг и формы обслуживания клиентов могут действовать как новый способ удовлетворения существующих общих потребностей не всех их потребителей, а только некоторых из них. В этом случае их потребительская стоимость характеризуется новизной местного рынка. С этих позиций весь процесс инноваций полностью подчинен социальным потребностям, выражаемым соотношением спроса и предложения, структурой затрат, уровнем прибыльности, но ограничен возможностями тех организаций, в которых он проходит.

Таким образом, основной особенностью инновационного процесса в сфере услуг является то, что основным источником инноваций являются потребности рынка в новых условиях.

В процессе тестового распространения сервисов необходимо выяснить связь потенциальных потребителей с новыми сервисами; соответствие их свойств потребительским предпочтениям и развитие потребностей; диапазон потребительских рейтингов по индивидуальным характеристикам услуг; вероятностная емкость рынка в динамике для данной услуги. Важно, чтобы компания привлекала реакцию потребителей на инновации, чтобы вносить изменения в концепцию обслуживания. С положительными результатами испытаний компания может начать внедрение новых услуг во всех своих структурных подразделениях.

Исследование рынка должно проводиться на протяжении всего процесса освоения инноваций, чтобы убедиться, что предлагаемая услуга соответствует требованиям потребителя.