Сфера услуг – это быстро развивающаяся сфера. Она хорошо развита в богатых странах мира, так как одним основополагающим ресурсом данной области является информация.

Информация является также важным ресурсом в общественном питание. Те фирмы, которые владеют более новой информацией, могут позволить в данной области инновационные способы в оказание услуг. Руководство, обладающее знанием того, как лучше организовать обслуживание в фирме, будет иметь больше клиентов и прибыли.

Поэтому данная работа будет рассматривать актуальную информацию для заведений общественного питания по улучшению их обслуживания, так как от этого напрямую может зависеть спрос на эти заведения.

Данная тема является актуальной, так как рынок услуг постоянно меняется и требует от фирм адаптироваться к новым изменениям. Она направленна на изучение возможных вариантов по улучшению качества организации обслуживания для фирм. Данные варианты могут привлечь новых потенциальных покупателей и направлены на сохранение клиентов. Это важные для фирм показатели, так как от них зависит вся прибыль предприятия.

Объектом данного исследования является организация обслуживания заведений общественного питания.

Предметом данного исследования является выявление направлений для улучшения качества организации обслуживания в кафе «Рататуй».

Целью работы являются рассмотрение теоретических аспектов организации оказания услуг в сфере общественного питания и нахождение вариантов улучшения организации услуг на основе анализа деятельности конкретного заведения.

Для исполнения  намеченной задачи были поставлены следующие цели:

• изучить основные понятия в сфере общественного питания;
• отдельно рассмотреть кафе как объект общественного питания;
• проанализировать деятельность кафе «Рататуй»;
• найти варианты улучшения организации обслуживания общественного питания в кафе «Рататуй».

При написании курсовой работы использовались нормативно-правовые акты РФ, учебная литература, статьи в интернете.

Применялись следующие методы: сравнительный анализ, обработка имеющегося материала, описание и наблюдение.

1. Теоретические основы обслуживания в общественном питание

1.1 Понятие и суть обслуживания гостей компании в организации общественного питания

Общественное питание - это совокупность всех компаний всевозможных организационно-правовых форм и предпринимателей, занимающихся созданием, реализацией и организацией потребления готовой еды. [4]

Сеть общественного питания включает в себя:

• фабрики-кухни,
• заготовочные, столовые,
• домовые кухни,
• рестораны,
• чайные,
• кафе,
• закусочные,
• буфеты.

Некоторые предприятия из сферы общественного питания обслуживают покупателей по месту работы и учебы; в этих случаях данные заведения могут обеспечивать покупателей пищей на льготных условиях (большую часть расходов на изготовление еды и сервис оплачивают фабрики или учебные заведения). [1]

Сфера общественного питания играет значительную роль в здоровом питании. Фирмы, которые входят в эту сферу, включены в перечень организаций государственных торговых предприятий или же потребительской кооперации. Предприятие общественного питания - это в первую очередь предприятие, предназначенное для изготовления готовой еды, мучных кондитерских и булочных изделий, их реализации и организации дальнейшего употребления. [1]

Предприятия общественного питания делятся на типы:

• по особенностям обслуживания;
• списка реализуемой кулинарной продукции;
• возможности реализации других услуг.

В зависимости от  индивидуальных черт сервиса, ассортимента реализуемой продукции и предложений, предоставляемых покупателю, фирмы разделяются на типы: рестораны, бары, кафе, столовые, закусочные. [1]

Рестораны и бары подразделяются на первый класс, высший и класс люкс. Класс фирмы - сбор особых признаков фирмы, характеризующих качество предоставляемых предложений, уровень и предоставляемые условия сервиса. Класс ресторана или бара во многом зависит от ассортимента производимой продукции, разновидности и трудности изготовления блюд; технической оснащенности (это материальная база, техническое оборудование и оснащение помещений, архитектуры и планировки здания); способов оказания сервиса, квалификации персонала; свойств обслуживания (грамотность общения, этика). [1]

Ресторан – это предприятие общественного питания, предоставляющее широкий ассортимент блюд, трудных в изготовление, охватывая заказные и фирменные блюда, а также алкогольную и табачную продукцию, кондитерские изделий. Ресторан имеет  высокую степень сервиса, включающую в себя организацию развлечений для гостей. Ресторан зачастую обслуживает не только гостей, но и всевозможные мероприятия: съезды, конференции, официальные вечера, праздники, направленные на определенную тематику вечера. В ресторанах обязательно есть программы для организации развлечений гостей. Это могут быть различного рода выступление, живая музыка и тому подобное. Рестораны отличаются:

• по ассортименту предоставляемой продукции – рыбные, пивные, или специализирующиеся на национальных и зарубежные кухнях;
• по месторасположению: в городе, у вокзала, при отелях, в зонах развлечений, вагоны-рестораны и тому подобные. [4]

Бар – это предприятие с барной стойкой, специализирующееся на алкогольных, безалкогольных напитках, коктейлях. В меню бара, кроме напитков, зачастую входят различная пища, закуски и кондитерские изделия. [4]

Кафе – заведение для организации приема пищи и предоставления развлечений покупателю, в его меню может входить часть простых ресторанных блюд. Кафе занимается реализацией и изготовлением особых фирменных блюд, также блюд под заказ, горячих напитков (кофе или чая, охлажденные напитки), мучных кондитерских изделий. Зачастую кафе может специализироваться на приготовление определенных блюд: кафе–кондитерские, чайные, кофейни, кафе–мороженое, и т.д.. [4]

Столовая – это доступное для всех или же обслуживающее конкретных покупателей предприятие социального питания. Столовые могут различать:

• по ассортименту производимой продукции - еда общего типа или диетическая;
• по покупателям, которых они обслуживают – школьные столовые, столовые для студентов, рабочих на предприятие;
• по месту расположения – общедоступные, при учебных заведениях, на работе. [4]

Закусочная – заведение общественного питания специализирующееся на приготовление простых блюд, ориентированное на быстрое обслуживание потребителей. [4]

Закусочные разделяют по реализуемой продукции:

• общие;
• специальные - это сосисочные, пельменные, блинные, пирожковые, пончиковые, шашлычные, чайные, пиццерии, гамбургерные. [1]

Услуга - это итог взаимодействий предприятия и его посетителя, она заключается в работе этого предприятия по удовлетворения потребности посетителя.

В соответствие с ГОСТом сервисы общественного питания должны соблюдать конкретные запросы. Услуга в общественном питание – это результат работы фирмы по удовлетворению нужд покупателя в еде и досуге. Процесс сервиса общественного питания – это, прежде всего, совокупность операций, исполняемых фирмой при контакте с покупателем, для изготовления кулинарной продукции и организации досуга. Качество предложений надлежит удовлетворять установленным или же допускаемым нуждам покупателя. [1]

Также наряду с этим предприятия общественного питания обязаны соблюдать определенные требованиям безопасности и экологичности,  соблюдать требования действующих данной сферы нормативно–правовых документов. [1]

При предложении оказания услуги необходимо соблюсти требования эргономичности, то есть соблюдение критериев сервиса антропометрическим, гигиеническим и физическим нуждам покупателя. Предоставляемая услуга обязана быть эстетична для покупателя. Эстетичность подразумевает под собой гармоничность архитектурно-планировочного помещения фирмы, критерии сервиса, сервировку столов, оформление и подачу изготовленной еды.

Потребителю необходимо предоставлять абсолютную и своевременную информацию об предоставляемой ему услуги. Фирмы могут обеспечить надлежащее обслуживание для потребителя - это может быть сервированный стол, приготовление пищи, ее подношение, организация обслуживания, а также организация развлечений и досуга, информирование и консультирование по выбору услуги. [1]

Качество данных услуг, расширение их ассортимента, соотношение реализуемых предложений регулируется законом «О защите прав потребителей», а так же составленным на его основании «правилом оказания услуг» для сферы общественного питания, которое отвечает инструкцией фирмы, его внутреннего персонала. [5]

Самые известные предложения по организации развлечений зачастую бывают музыкальные группы, программы по проведению концертов, организация проведения настольных игр и турниров по ним, игровые автоматы, бильярд, боулинг, печатные изданий и различные журналы.

Рестораны могут предлагать обучающие программы. Это могут быть консультации от шеф-повара по приготовлению и правильной подаче кулинарных блюд, консультации от персонала по размещению посетителей и сервировки стола к празднику. В больших и популярных ресторанах бывают различные курсы по повышению навыков, открывают учебные заведения кулинарного профессионализма, там могут обучаться как сотрудники ресторанов, так и те, кто не работает в этой сфере. [6]

Как следует встречать посетителей персоналу? В холле гардеробщики принимают верхнюю одежду гостей и, после чего дают им индивидуальные номерки.

Далее посетители имеют возможность привести себя в порядок перед зеркалом. На входе заведения один из официантов встречает гостей и отводит за свободный стол. Если данного официанта нет , то его может заменить любой другой официант . По правилам этикета, когда посетителей приглашают сесть за стол, необходимо знать, что дама должна садиться по правую руку от мужчины, а  когда подают блюда, женщина получает их первой, а уже потом мужчина.

Когда официант подходит к столу, ему необходимо в зависимости от времени поприветствовать гостей после 11 часов - «добрый день» или после 16 часов - «добрый вечер».

Если же гости  занимают выбранный ими стол,  не уместно будет предлагать им другие места.

Если же официант в зале ресторана сталкивается с гостем , официант обязан пригласить посетителя пройти первым.[10]

Принимая заказ, официант должен стоять рядом с гостем по правую руку, не касаясь стола, стула и не наклоняясь близко к гостям. Во время предложения меню, меню официант предоставляет его в открытом виде на первой странице, от его левой руки. В случае если за столом сидит компания людей, то меню преподносится самому старшему.

При встрече с клиентами, принятии заказов и обслуживании официант обязан соблюдать принятые правила этикета. Например, если среди гостей есть женщина, официант обязан помочь ей сесть за стол, пододвинув стул.

Немного подождав, он должен вежливо спросить, нужна ли ей помощь в выборе чего-нибудь из меню. При просьбе гостей о помощи в выборе блюд из меню, официант обязан помочь им, учитывая вкусы посетителей. Если же гость желает, чтобы официант ему не помогал, то ему остается только ждать.

После заказа основных блюд официант принимает заказ на винные изделия, он должен разбираться в винах, которые присутствуют в заведение, чтобы иметь возможность консультировать гостей при выборе, а также знать какие вина подходят к тем или иным блюдам и закускам.

Официант обязан знать качество и характеристики этих вин, а также рекомендовать определенные вина в соответствии со вкусами гостей.

Официанту, даже в той ситуации, когда гости долго о чем-то разговаривают, необходимо у них поинтересоваться, может ли он принять заказ.

После принятия заказа, который записывается в двух экземплярах для сохранности, официант относит его на кухню и вещает на доску заказов, чтобы повара могли начать их готовить. [10]

Выполнение заказа.

Далее после принятия заказа, официант получает посуду для холодных блюд и далее исполняет заказ. После этого он идет в горячий цех, чтобы заказать горячие блюда. После всего этого он пробивает чеки на кассе для того, чтобы  получить буфетную продукцию.

Когда официант получает блюда из кухни, он должен убедиться в правильности их оформления и в том, что они горячие.

Когда он получает напитки, фрукты или другие изделия официант должен обратить внимание на то, соответствует ли наименование заказу, полон ли ассортимент и какого он качества качеству.

В случае с винами он обращает внимание на то:

• нет ли осадка в бутылке,
• чисты ли наружные части бутылок,
• в каком состояние укупорки завода,
• этикетки штампа ресторана.
• Ему также необходимо следить за состоянием фруктов.

Винно-водочный изделия обычно подают в бутылках или же наливают в графин, если заказ индивидуален, то приносится 50-100 грамм напитка в рюмке. После получения продукции в буфете, её несут в зал на подносе, который накрыт салфеткой.

После подачи напитков официант подает холодные закуски, далее горячие закуски, первые блюда, вторые горячие блюда, в самом конце - десерт.

Официант должен обращать внимание при получение горячих блюд на чистоту посуды, есть ли папильотки на кучках кокотниц, наличие на ручках сковородки салфеток, сложенных треугольником. Это подразумевает под собой предохранения от ожогов руки гостя, которой он будет придерживать посуду во время еды.

Когда официант получает супы, он сначала подставляет под них поднос, который накрыт салфеткой, кладёт стопку специальных глубоких тарелок, рядом с этой стопкой он ставит миску с супом, накрытую крышкой, если гости заказали отдельно соусник или емкость со сметаной и зеленью, то они кладутся рядом.

Официант также обязан обращать внимание на чистоту посуды и горячий ли суп, в случае с холодными супами, они должны быть слегка охлажденными, если заказ подразумевает сметану или зелень, то они либо подаются отдельно, либо в супе.

После всех приготовлений официант может приносить понос с супом гостям.

Для вторых блюд существуют специальная посуда – это металлические блюда, сковородки, баранчики, фарфоровая или керамическая посуда.

Если есть необходимость, то гарнир можно подавать отдельно от основного блюда. Горячие гарниры обычно подают в металлической посуде, холодные – в фарфоровой. Это же касается соусов.

После получения горячих блюд официанту необходимо:

• поставить на поднос при помощи ручника стопку мелких тарелок;
• вручить повару чек на сумму заказа;
• учесть все моменты по соответствию количества порций заказу, его оформлению, температуре.
• Далее можно поставить блюда на поднос и оставить блюда и доставить на подсобный стол в зал.

Особое внимание уделяется блюдам, подающимся в стеклянной и хрустальной посуде. На посуде не должны присутствовать трещины и расколы.

Официанту необходимо обговорить с заказчиком, в каких интервалах ему стоит подавать разные блюда. [10]

Техника работы.

Официант, работая с заказом, должен придерживаться общим правилам обслуживания, соблюдать определённую последовательность подачи всех блюд.

Необходимо быстро обслуживать гостей, не создавая при этом лишнего шума и суеты. Оптимальное время ожидания перед подачей холодных блюд составляет около 15-20 минут не должно превышать.

Официант должен придерживаться определенного порядка в постановке столовых приборов и тарелок, не совершая лишних резких движений и не создавая неприятного шума.

Подача еды и напитков осуществляется с правой стороны от клиента. После того как стол был очищен от прошлых использованных блюд, можно подавать следующее последующее блюдо. Посуду следует убирать только, если гость даст на это разрешение.

Заказанная еда приносится на подносе, который накрыт салфеткой, поднос необходимо нести левой рукой, разрешается придерживать правой.

Перенос подноса осуществляется с соприкосновением всей площади ладони и широко расставленными пальцами, в тех случаях, если поднос не тяжелый. В зале, на глазах у посетителей нельзя поднимать поднос, наполненный посудой, выше плеча.

Напитки и еда должны быть расположены в один ряд на подносе. Еда приносится из кухни отдельно. Пустой поднос не следует отпускать до уровня колен.

В случаях с тяжелым подносом, для удобства его необходимо держать двумя руками немного ниже груди.

Блюда и напитки должны быть размещены на подносе в один ряд. Если блюдо тяжелое, его следует разместить на подносе ближе к официанту, если же блюдо не такое тяжелое, его можно разместить у края.

После того как официант приносит блюдо в баранчике, его следует показать посетителям, и только после их разрешения разложить по тарелкам. Накладывание порций на тарелки за столом официанту нужно находиться с блюдом на левой стороне стола рядом с клиентами.

Если блюдо ставится на тарелки на хозяйственном столе, то этот стол необходимо переместить на обеденный стол. Блюдо должно быть размещено  сбоку или за тарелкой, на которую в дальнейшем перекладывается еда, с помощью того или иного столового прибора.

Во время обслуживания необходимо поддерживать чистоту и порядок на столе: использованную посуду, стаканы, рюмки следует своевременно убирать, крошки следует сметать щеткой в совок, пятна на скатерти следует покрывать салфеткой; особенно тщательно следить за чистотой приборов, меняя их после каждого блюда.

Во время взаимодействия с блюдом и тарелками официант должен соблюдать данные правила:

• не прикасаться к пластине тарелки большим пальцем;
• нельзя прикасаться к верхним краям чашек и стаканов;
• необходимо убедиться, что блюдце под стеклом сухое;
• взаимодействовать с приборами необходимо только с помощью ручек;

При обслуживании гостей необходимо соблюдать правила подачи напитков, закусок и блюд. В начале, как правило, на стол ставятся фрукты и минеральная вода, хлеб, закуски, полученные в буфете, а затем подаются горячие блюда. Алкогольные напитки подаются только с закусками.

При оформлении заказа дополнительно необходимо взять использованную посуду при выходе из зала, а после чего можно принести заказ на обратном пути.

При обслуживании гостей официант должен быстро убрать использованную посуду и приборы, перенести их на хозяйственный стол, переместив  на поднос, накрытый салфеткой, чтобы избежать лишнего шума. Он также может убрать уже использованные.

При обслуживании группы гостей официант может убрать до 8-10 тарелок и приборов одновременно за один обход.

Использованную посуду легче убирать с помощью передвижной тележки. Так можно убрать больше посуды и проще её сортировать.

Для замены чашек официанту нужно взять блюдце с чашкой и десертную ложку правой рукой, далее он переложить всё в левую руку и положить вторую чашку и блюдце поверх первой. Официант может взять третью чашку в правую руку, чтобы унести ее, держа две в левой руке и одну в правой.

Для уборки стаканов и рюмок их нужно убрать на поднос, на котором лежит салфетка, затем его нужно унести в левой руке. Для того чтобы унести большое количество стаканов за один раз, лучше это делать вдвоем, пока один официант держит поднос, другой может ставить на него бокалы.

После того, как официант принес последний заказ, он должен поинтересоваться, нужно ли что-то ещё гостю. В случае если нет, но официант должен выставить счет за полученные заказы. Счет необходимо заполнять понятно и в двух экземплярах с инициалами обслуживающего официанта. Также в счете указана дата и сумма всех покупок с их перечислением.

При обслуживании группы счет предоставляется тому, кто делал заказ.

Когда официант получает деньги, он должен назвать их в слух и дать сдачу.

После того как клиент оплатил заказ, официант может помочь гостям выйти из-за стола, проводить к выходу и попрощаться. [10]

1.2 Кафе как заведение общественного питания

Кафе — это предприятие для организации питания и развлечений постояльцев, которое имеет более меньший ассортимент, чем у ресторана. [3]

Кафе - предприятие общественного питания, которое ориентированно на более быстрое приготовление и предоставление пищи, поэтому зачастую там есть самообслуживание. В продаже могут быть фирменные блюда и под заказ, мучные кондитерские изделия, напитки. [3]

Кафе могут отличаться:

• по основной специализации реализуемой продукции (кафе-мороженое, кафе-кондитерская),
• по ориентированию на определённый сегмент покупателей (кафе для молодежи, кафе для посетителей с детьми).

Кафе не могут классифицироваться, а поэтому меню зачастую находится в зависимости от того, на чем они специализируются. [1]

Существуют универсальные кафе с раздачей, где на первое можно взять разные супы, на второе - простые блюда, на подобие различных мясных блюд с гарниром , выпечка, различные горячие и холодные напитки. Зачастую в кафе с самообслуживанием, столы покрываются без скатерти, но обладают особым покрытием, которое необходимо протирать после каждого гостя. На столах могут находиться емкости с солью и перцем, бумажные салфетки. [3]

Кафе подразумевает под собой организацию досуга для гостей, поэтому во многих кафе соответствующим образом зал оформлен различными декоративными элементами, приятным освещением. Зал может делиться на разные зоны с разным освещением и цветовым окружением. Для комфорта посетителей зал оснащают вентиляцией. Используется простая мебель, столы с особым покрытием. Обычно используется посуда из нержавеющей стали, полуфарфоровая, фаянсовая, сортовая стеклянная. В кафе, которые могут себе позволить организацию музыкального представления, вечером могут выступать музыкальные группы для развлечения гостей, но это делается не во многих подобных заведениях. [3]

В кафе должна быть приятная атмосфера для этого столы могут накрыть скатертью и заранее сервировать. Обстановка кафе должна быть ориентирована на эстетические требования большинства потенциальных покупателей. [5]

Самые распространённые кафе с определенной специализацией производимой продукции:

• кафе–кондитерские;
• чайные, кофейни;
• кафе–мороженое и другие.

Кафе–кондитерская – это предприятие, работающее с сырьем от начала и до конца для изготовления и реализации кондитерских изделий. Зачастую у них около 15 обычных кондитерских изделий, и два три фирменных. Эти кафе оснащаются простыми залами и такой же мебелью. Данное заведение может предлагать горячие напитки , для кондитерских изделий используют особую посуду. В залах этих заведений также бывают 2-3 стола для детей. При данном кафе может быть отдельная лавка по перепродаже кондитерских изделий, зачастую в том же здание, где имеется два-три больших стола для быстрой подачи продукции. [3]

Кафе–мороженое обладает в меню около четырех и более сортов мороженого, разных молочных коктейлей, горячие напитки, охлажденные напитки. Мороженое поставляют с промышленных предприятий специальным оборудованным под это транспортом, некоторые фирмы сами производят его. Кафе–мороженое обычно не достигают больших размеров. Это заведение является сезонным и работают они зачастую только летом. Обычно их можно увидеть на улице с оборудованными навесами, простыми стульями и столами. [3]

Детское кафе - это заведение, ориентированное на детей. В меню кафе входят мучных, молочных, кондитерских изделий, молочные коктейли, мороженое, прохладные и горячие напитки. Порции в данном заведение относительно маленькие. Обстановка в зале имеет оформление под различные мультфильмы и сказки. Детская мебель. Официанты могут быть одеты в костюмы аниматоров. [3]