1 2 3 4

Важным показателем деятельности предприятия общественного питания является качество сервиса. Именно оно влияет на лояльность посетителей. Проблема совершенствования обслуживания безусловно актуальна, так как уровень обслуживания воздействует на прибыль заведения, а ведь прибыль является главной целью любой коммерческой деятельности [14].

Цель курсовой работы заключается в изучении специфики оказания услуг и качества сервиса на предприятиях общественного питания. Для того, чтобы достичь поставленные цели, нужно решить следующие задачи:

  • раскрыть понятия, связанные с услугами общественного питания;
  • изучить нормативно-правовую базу оказания услуг общественного питания;
  • изучить классификации в услугах общественного питания;
  • выяснить, что является показателями качества на предприятиях общественного питания;
  • ознакомиться со стандартами обслуживания на предприятиях общественного питания.

В теоретической части работы изложены основные понятия, особенности, классификации услуг и контроля качества на предприятиях общественного питания.

Практическая часть работы представляет собой характеристику трактира «МЕГА Кружка» и ряд мероприятий по повышению качества сервиса на данном предприятии.

Объектом исследования стало предприятие общественного питания, а предметом – способы повышения качества сервиса в трактире «МЕГА Кружка».

При выполнении курсовой работы были использованы следующие методы исследования: анализ, наблюдение, классификация, прогнозирование и дедукция.

В процессе выполнения курсовой работы были использованы такие источники, как: учебники для ВУЗов и СУЗов, нормативно-правовые акты, научные статьи и электронные ресурсы.

1. Теоретические основы оказания услуг общественного питания

1.1 Сущность и особенности услуг общественного питания

Общественное питание является социально-экономической системой, которая выполняет функцию обеспечения потребителя организованным процессом потребления пищи. Услуга общественного питания – это результат деятельности предприятия питания по удовлетворению потребностей потребителя: питание и досуг. Предприятия общественного питания выполняют три базовые корреляционные функции: изготовление готовой продукции, её реализация и организация потребления.

Помимо фундаментальных, организации общепита выполняют ряд других функций, сопряжённых с оснащением технологически-производственного процесса, обслуживанием клиентов предприятия, торговлей и маркетингом.

Например, закупка и хранение сырья для приготовления продукта реализации; закупка технического оснащения и его обслуживание; найм и обучение кадров для работы на предприятии; анализ спроса потребителя; рекламная деятельность; учёт прибыли, доходов, расходов. Основной задачей предприятия общественного питания является качественное оказание услуг по изготовлению и предоставлению кулинарных изделий, обеспечению их получения и потребления [5, с. 10-11].

Каждое предприятие классифицируется по типам, в зависимости от характерных особенностей производимой продукции, ассортимента, методов и качества обслуживания гостей заведения. Типы предприятий общественного питания показаны в схеме 1 [9, с. 23-30]. Существует несколько классификационных признаков предприятий общественного питания: по виду собственности, типу предприятия, форме организации управления, местоположению, назначению, способу обслуживания, классности, ассортименту, режиму обслуживания, способу организации производственно-технологического процесса [9, с.17].

Типы предприятий общественного питания

Схема 1 – Типы предприятий общественного питания

Также предприятия общественного питания разделяют по классам. Класс присваивается организации общественного питания в зависимости от особенностей заведения, которые характеризуют уровень и качество предоставляемой услуги, условий и обслуживания – первый, высший или люкс.

Тип и класс предприятия может также характеризоваться перечнем предлагаемых дополнительных услуг. Они служат для максимально возможного получения прибыли предприятием и наибольшего соответствия потребностям посетителей с разным уровнем запросов. Таковыми услугами являются:

  • бронирование мест и столов в зале на определённые дату и время лично или по телефону;
  • оформление предварительного заказа при бронировании стола;
  • организация досуга посетителей (проведение концертов, шоу-программ, тематический мероприятий, детских праздников и др.);
  • оказание услуг официанта, бармена, хостес по месту требования клиента;
  • отпуск блюд на вынос, take away услуги;
  • доставка блюд и иной продукции по месту требования клиента;
  • организации мастер-классов для гостей от поваров заведения;
  • продажа подарочных сертификатов, ликвидных в данном заведении и др.

Перечень дополнительных услуг варьируется в зависимости от обслуживаемого контингента, типа и класса предприятия общественного питания [9, с. 20-22].

Классифицировать предприятия общественного питания можно так же и по категориям – высшая, первая, вторая и третья. Принадлежностью к той или иной категории обусловлен размер наценки на стоимость услуг, предоставляемых предприятием. Какие предприятия относятся к той или иной классификации указано в таблице 1 [9, с.40].

Таблица 1 – Категории предприятий общественного питания

Категории предприятий общественного питания
Высшая Первая Вторая Третья
Кафе и рестораны, которые предоставляют услуги и обслуживание класса «люкс». Рестораны и кафе (за исключением имеющих высший разряд), буфеты в театрах и концертных залах, вагоны-рестораны, кафе-буфеты, рестораны на речных и морских вокзалах, рестораны на кораблях и в аэропортах. Рестораны на железнодорожных, речных и аэровокзалах (кроме относящихся к первой категории), железнодорожные буфеты в залах ожидания, выносные буфеты и мармитные тележки, чайные, закусочные, общедоступные столовые, буфеты в театрах (кроме относящихся к первой категории), кинотеатрах и клубах. Столовые при учреждениях и учебных заведениях, столовые, расположенные на территории заводов и фабрик, которые безвозмездно получают помещение и коммунальные услуги от обслуживаемых организаций.

На предприятиях общественного питания может реализовываться одна из форм обслуживания:

  1. самообслуживание;
  2. обслуживание официантом;
  3. комбинированное обслуживание.

Выбранная форма обслуживания устанавливает время и средства, которые потребитель потратит на предприятии.

Самообслуживание как форма массового обслуживания посетителей является наиболее целесообразной с точки зрения увеличения пропускной способности торгового зала. Такая форма обслуживания подразумевает то, что посетитель производит самостоятельные ознакомление с ассортиментом кулинарной продукции и напитков, предоставляемых предприятием, выбор и оплату выбранных изделий. Данная форма обслуживания применяется в столовых, кафе, буфетах, на предприятиях fast food. Заведения с самообслуживанием могут иметь различные формы, которые определяются способом расчёта посетителей:

  1. с предварительной оплатой за выбранные блюда;
  2. с последующей оплатой за выбранные блюда;
  3. с оплатой стоимости после приёма пищи.

На предприятиях, которые предоставляют обслуживание официантами, сервис складывается из следующих компонентов: встреча гостей и их размещение в зале, приём и выполнение заказа, подача продукции кухни и бара, расчёт. Официант – лицо заведения. Помимо опрятного внешнего вида и грамотной речи, он должен знать меню, обладать навыком красочного описания блюд, должен иметь объективный взгляд на позиции, указанные в меню, и иметь возможность порекомендовать оптимальный вариант для посетителя с индивидуальными запросами.

Официант принимает заказ, обрабатывает его, обслуживает гостей во время приёма пищи и производит расчёт. Именно уровень профессиональных навыков официанта определяет успех такой формы обслуживания на предприятии. Наиболее распространёнными методами обслуживания официантом являются индивидуальный и звеньевой. Для индивидуальной формы обслуживания характерна работа официанта на определённой зоне торгового зала. Он полностью ведёт обслуживание стола с момента принятия заказа.

Для звеньевой формы обслуживания характерна выстраивание иерархии официантов в зависимости от их опыта и навыков. Каждому звену цепи, обычно состоящей из 3-4 человек, даются определённые обязанности. Наиболее квалифицированный член цепи работает с гостями и всегда находится в торговом зале. Работа с заказами, кухней, баром распределяется между остальными звеньями бригадиром (наиболее квалифицированным звеном) в зависимости от их квалификации.

Комбинированная форма обслуживания подразумевает как элементы самообслуживания, так и обслуживание официанта, например, шведский стол или организованный банкет [9, с.48-52].

Меню – это визитная карточка заведения. Оно содержит перечень предлагаемых блюд и напитков. Какие виды меню существуют указано в схеме 2.

Виды меню

Схема 2 – Виды меню

Стандартный порядок расположения блюд в меню со свободным выбором блюд:

  • холодные закуски;
  • салаты;
  • горячие закуски;
  • первые блюда;
  • вторые горячие блюда;
  • гарниры / соусы / хлебные изделия;
  • десерты;
  • барная карта.

Блюда в таком меню доступны к заказу в любой последовательности и произвольном сочетании.

Принцип меню комплексного обеда состоит в том, что предлагаемые для комбинирования блюда должны сочетаться в сбалансированный приём пищи с оптимальным количеством питательных веществ. Преимущество такого обеда состоит в сокращённом времени ожидания, так как блюда из этого меню производятся из заранее заготовленных ингредиентов.

Меню со специальными предложениями внедряются не только с целью разнообразить постоянное меню, но и привлечь новых клиентов. За постным меню могут приходить не только люди, соблюдающие великий пост, но и вегетарианцы. Обычно в сезонные меню включают блюда более специфические, которые, возможно, в постоянном меню не будут в выигрыше, однако увидев новое интересное предложение, посетители мотивируются в лишний раз заглянуть в заведение.

Детское меню предоставляет более простые и популярные кулинарные изделия, представленные небольшими порциями и красочным оформлением, которое привлекает посетителей младшего возраста. Может сопровождаться раскраской или головоломкой.

Для банкетного меню характерны более сложные в приготовлении кулинарные изделия, которых нет в основном меню заведения. Такие блюда отличаются объёмом порции, внешним видом, иногда предлагаются ингредиенты, которые не используются в основном меню, поэтому заказ по такому меню может быть только предварительным.

При составлении меню должен учитываться контингент, посещающий заведение. Ему должны предлагаться блюда разной калорийности, способа приготовления, с широким выбором вкусов и текстур. Количество позиций в меню напрямую зависит от ценовой категории заведения.  При высокой цене должен предлагаться широкий список блюд и напитков. Важные факторы при составлении меню – режим работы заведения и форма обслуживания. Особое внимание стоит уделить кулинарным тенденциям. В наши дни большое влияние имеет культура правильного питания и здорового образа жизни [13].

Для общественного питания как вида услуг характерны следующие черты: неотделимость от источника, непостоянство качества, неосязаемость и несохраняемость. Неотделимость от источника заключается в том, что персонал, предоставляющий услугу, контактирует напрямую с клиентом. В свою очередь менеджер зала контактирует не только с персоналом предприятия, но и гостями заведения.

Непостоянство качества обусловлено тем, что оказание услуги главным образом зависит от людей, а люди более изменчивы, чем товары. Неосязаемость данного вида услуг состоит в невозможности оценить услугу до её получения. Поэтому посетители заведений пытаются оценить качество услуг по отзывам, интерьеру, обслуживающему персоналу. Несохраняемость услуги проявляется в ограниченном сроке хранения продуктов питания на предприятии, а также в виде незаполнения посадочных мест [6].

Следующая »
Похожие публикации
Роль торговой марки в деятельности предприятия фитнес-индустрии
Курсовая работа по теме "Роль торговой марки в деятельности предприятия фитнес-индустрии" по предмету "Сервисная деятельность".
Особенности медицинских стоматологических услуг
Курсовая работа по теме "Особенности медицинских стоматологических услуг" по предмету "Сервисная деятельность".
Государственное регулирование сферы услуг
Курсовая работа по теме "Государственное регулирование сферы услуг" по предмету "Сервисная детельность".
Роль малого бизнеса в сфере услуг
Курсовая работа на тему "Роль малого бизнеса в сфере услуг" по предмету "Сервисная деятельность".
Инновационные формы обслуживания клиентов
Курсовая работа по теме "Инновационные формы обслуживания клиентов" по предмету "Сервисная деятельность".