Важным показателем деятельности предприятия общественного питания является качество сервиса. Именно оно влияет на лояльность посетителей. Проблема совершенствования обслуживания безусловно актуальна, так как уровень обслуживания воздействует на прибыль заведения, а ведь прибыль является главной целью любой коммерческой деятельности [14].

Цель курсовой работы заключается в изучении специфики оказания услуг и качества сервиса на предприятиях общественного питания. Для того, чтобы достичь поставленные цели, нужно решить следующие задачи:

• раскрыть понятия, связанные с услугами общественного питания;
• изучить нормативно-правовую базу оказания услуг общественного питания;
• изучить классификации в услугах общественного питания;
• выяснить, что является показателями качества на предприятиях общественного питания;
• ознакомиться со стандартами обслуживания на предприятиях общественного питания.

В теоретической части работы изложены основные понятия, особенности, классификации услуг и контроля качества на предприятиях общественного питания.

Практическая часть работы представляет собой характеристику трактира «МЕГА Кружка» и ряд мероприятий по повышению качества сервиса на данном предприятии.

Объектом исследования стало предприятие общественного питания, а предметом – способы повышения качества сервиса в трактире «МЕГА Кружка».

При выполнении курсовой работы были использованы следующие методы исследования: анализ, наблюдение, классификация, прогнозирование и дедукция.

В процессе выполнения курсовой работы были использованы такие источники, как: учебники для ВУЗов и СУЗов, нормативно-правовые акты, научные статьи и электронные ресурсы.

1. Теоретические основы оказания услуг общественного питания

1.1 Сущность и особенности услуг общественного питания

Общественное питание является социально-экономической системой, которая выполняет функцию обеспечения потребителя организованным процессом потребления пищи. Услуга общественного питания – это результат деятельности предприятия питания по удовлетворению потребностей потребителя: питание и досуг. Предприятия общественного питания выполняют три базовые корреляционные функции: изготовление готовой продукции, её реализация и организация потребления.

Помимо фундаментальных, организации общепита выполняют ряд других функций, сопряжённых с оснащением технологически-производственного процесса, обслуживанием клиентов предприятия, торговлей и маркетингом.

Например, закупка и хранение сырья для приготовления продукта реализации; закупка технического оснащения и его обслуживание; найм и обучение кадров для работы на предприятии; анализ спроса потребителя; рекламная деятельность; учёт прибыли, доходов, расходов. Основной задачей предприятия общественного питания является качественное оказание услуг по изготовлению и предоставлению кулинарных изделий, обеспечению их получения и потребления [5, с. 10-11].

Каждое предприятие классифицируется по типам, в зависимости от характерных особенностей производимой продукции, ассортимента, методов и качества обслуживания гостей заведения. Типы предприятий общественного питания показаны в схеме 1 [9, с. 23-30]. Существует несколько классификационных признаков предприятий общественного питания: по виду собственности, типу предприятия, форме организации управления, местоположению, назначению, способу обслуживания, классности, ассортименту, режиму обслуживания, способу организации производственно-технологического процесса [9, с.17].

Также предприятия общественного питания разделяют по классам. Класс присваивается организации общественного питания в зависимости от особенностей заведения, которые характеризуют уровень и качество предоставляемой услуги, условий и обслуживания – первый, высший или люкс.

Тип и класс предприятия может также характеризоваться перечнем предлагаемых дополнительных услуг. Они служат для максимально возможного получения прибыли предприятием и наибольшего соответствия потребностям посетителей с разным уровнем запросов. Таковыми услугами являются:

• бронирование мест и столов в зале на определённые дату и время лично или по телефону;
• оформление предварительного заказа при бронировании стола;
• организация досуга посетителей (проведение концертов, шоу-программ, тематический мероприятий, детских праздников и др.);
• оказание услуг официанта, бармена, хостес по месту требования клиента;
• отпуск блюд на вынос, take away услуги;
• доставка блюд и иной продукции по месту требования клиента;
• организации мастер-классов для гостей от поваров заведения;
• продажа подарочных сертификатов, ликвидных в данном заведении и др.

Перечень дополнительных услуг варьируется в зависимости от обслуживаемого контингента, типа и класса предприятия общественного питания [9, с. 20-22].

Классифицировать предприятия общественного питания можно так же и по категориям – высшая, первая, вторая и третья. Принадлежностью к той или иной категории обусловлен размер наценки на стоимость услуг, предоставляемых предприятием. Какие предприятия относятся к той или иной классификации указано в таблице 1 [9, с.40].

Таблица 1 – Категории предприятий общественного питания

Категории предприятий общественного питания
Высшая	Первая	Вторая	Третья
Кафе и рестораны, которые предоставляют услуги и обслуживание класса «люкс».	Рестораны и кафе (за исключением имеющих высший разряд), буфеты в театрах и концертных залах, вагоны-рестораны, кафе-буфеты, рестораны на речных и морских вокзалах, рестораны на кораблях и в аэропортах.	Рестораны на железнодорожных, речных и аэровокзалах (кроме относящихся к первой категории), железнодорожные буфеты в залах ожидания, выносные буфеты и мармитные тележки, чайные, закусочные, общедоступные столовые, буфеты в театрах (кроме относящихся к первой категории), кинотеатрах и клубах.	Столовые при учреждениях и учебных заведениях, столовые, расположенные на территории заводов и фабрик, которые безвозмездно получают помещение и коммунальные услуги от обслуживаемых организаций.

На предприятиях общественного питания может реализовываться одна из форм обслуживания:

1. самообслуживание;
2. обслуживание официантом;
3. комбинированное обслуживание.

Выбранная форма обслуживания устанавливает время и средства, которые потребитель потратит на предприятии.

Самообслуживание как форма массового обслуживания посетителей является наиболее целесообразной с точки зрения увеличения пропускной способности торгового зала. Такая форма обслуживания подразумевает то, что посетитель производит самостоятельные ознакомление с ассортиментом кулинарной продукции и напитков, предоставляемых предприятием, выбор и оплату выбранных изделий. Данная форма обслуживания применяется в столовых, кафе, буфетах, на предприятиях fast food. Заведения с самообслуживанием могут иметь различные формы, которые определяются способом расчёта посетителей:

1. с предварительной оплатой за выбранные блюда;
2. с последующей оплатой за выбранные блюда;
3. с оплатой стоимости после приёма пищи.

На предприятиях, которые предоставляют обслуживание официантами, сервис складывается из следующих компонентов: встреча гостей и их размещение в зале, приём и выполнение заказа, подача продукции кухни и бара, расчёт. Официант – лицо заведения. Помимо опрятного внешнего вида и грамотной речи, он должен знать меню, обладать навыком красочного описания блюд, должен иметь объективный взгляд на позиции, указанные в меню, и иметь возможность порекомендовать оптимальный вариант для посетителя с индивидуальными запросами.

Официант принимает заказ, обрабатывает его, обслуживает гостей во время приёма пищи и производит расчёт. Именно уровень профессиональных навыков официанта определяет успех такой формы обслуживания на предприятии. Наиболее распространёнными методами обслуживания официантом являются индивидуальный и звеньевой. Для индивидуальной формы обслуживания характерна работа официанта на определённой зоне торгового зала. Он полностью ведёт обслуживание стола с момента принятия заказа.

Для звеньевой формы обслуживания характерна выстраивание иерархии официантов в зависимости от их опыта и навыков. Каждому звену цепи, обычно состоящей из 3-4 человек, даются определённые обязанности. Наиболее квалифицированный член цепи работает с гостями и всегда находится в торговом зале. Работа с заказами, кухней, баром распределяется между остальными звеньями бригадиром (наиболее квалифицированным звеном) в зависимости от их квалификации.

Комбинированная форма обслуживания подразумевает как элементы самообслуживания, так и обслуживание официанта, например, шведский стол или организованный банкет [9, с.48-52].

Меню – это визитная карточка заведения. Оно содержит перечень предлагаемых блюд и напитков. Какие виды меню существуют указано в схеме 2.

Стандартный порядок расположения блюд в меню со свободным выбором блюд:

• холодные закуски;
• салаты;
• горячие закуски;
• первые блюда;
• вторые горячие блюда;
• гарниры / соусы / хлебные изделия;
• десерты;
• барная карта.

Блюда в таком меню доступны к заказу в любой последовательности и произвольном сочетании.

Принцип меню комплексного обеда состоит в том, что предлагаемые для комбинирования блюда должны сочетаться в сбалансированный приём пищи с оптимальным количеством питательных веществ. Преимущество такого обеда состоит в сокращённом времени ожидания, так как блюда из этого меню производятся из заранее заготовленных ингредиентов.

Меню со специальными предложениями внедряются не только с целью разнообразить постоянное меню, но и привлечь новых клиентов. За постным меню могут приходить не только люди, соблюдающие великий пост, но и вегетарианцы. Обычно в сезонные меню включают блюда более специфические, которые, возможно, в постоянном меню не будут в выигрыше, однако увидев новое интересное предложение, посетители мотивируются в лишний раз заглянуть в заведение.

Детское меню предоставляет более простые и популярные кулинарные изделия, представленные небольшими порциями и красочным оформлением, которое привлекает посетителей младшего возраста. Может сопровождаться раскраской или головоломкой.

Для банкетного меню характерны более сложные в приготовлении кулинарные изделия, которых нет в основном меню заведения. Такие блюда отличаются объёмом порции, внешним видом, иногда предлагаются ингредиенты, которые не используются в основном меню, поэтому заказ по такому меню может быть только предварительным.

При составлении меню должен учитываться контингент, посещающий заведение. Ему должны предлагаться блюда разной калорийности, способа приготовления, с широким выбором вкусов и текстур. Количество позиций в меню напрямую зависит от ценовой категории заведения.  При высокой цене должен предлагаться широкий список блюд и напитков. Важные факторы при составлении меню – режим работы заведения и форма обслуживания. Особое внимание стоит уделить кулинарным тенденциям. В наши дни большое влияние имеет культура правильного питания и здорового образа жизни [13].

Для общественного питания как вида услуг характерны следующие черты: неотделимость от источника, непостоянство качества, неосязаемость и несохраняемость. Неотделимость от источника заключается в том, что персонал, предоставляющий услугу, контактирует напрямую с клиентом. В свою очередь менеджер зала контактирует не только с персоналом предприятия, но и гостями заведения.

Непостоянство качества обусловлено тем, что оказание услуги главным образом зависит от людей, а люди более изменчивы, чем товары. Неосязаемость данного вида услуг состоит в невозможности оценить услугу до её получения. Поэтому посетители заведений пытаются оценить качество услуг по отзывам, интерьеру, обслуживающему персоналу. Несохраняемость услуги проявляется в ограниченном сроке хранения продуктов питания на предприятии, а также в виде незаполнения посадочных мест [6].