2. Сервисная деятельность на предприятии общественного питания «МЕГА Кружка»
2.1 Общая характеристика трактира «МЕГА Кружка»
Трактир «МЕГА Кружка» - один из ресторанов сети «Кружка», которая является одним из проектов ООО «Ресторанный синдикат» и насчитывает 12 заведений с похожей концепцией, но разным назначением. «МЕГА Кружка» открылась осенью 2011 г. Является юридическим лицом, обществом с ограниченной ответственностью «Яблоко». Заведение находится по адресу г. Мурманск, проспект Кольский, 158/1, ТЦ «Северное Нагорное», 3 этаж.
Вход в заведение оборудован как снаружи, так и внутри ТЦ. Снаружи вход оформлен вывеской с названием заведения, фирменным логотипом в виде яблока, а также указан режим работы – Пн-Чт – 12:00 – 22:00, Пт-Сб – 12:00 – 05:00, Вс – 12:00 – 22:00. Он открывает лестничный пролёт, который ведёт на 3 этаж ТЦ в само заведение. Там гостей ресторана встречает декорированный вход, афиши предстоящих мероприятий и ещё одна вывеска [16].
Трактир является самым большим заведением в Мурманской области, обладая посадочными местами, рассчитанными на 600 человек. Таким образом, заведение является площадкой для большого количества мероприятий – концертов артистов, выступлений стенд-ап комиков, тематических вечеринок, детских праздников.
Меню ресторана достаточно обширное – включает блюда европейской, американской, японской и итальянской кухни, объёмную барную карту. Также в заведении есть бизнес-ланчи, детское и банкетное меню. Раз в 3-4 месяца появляются сезонные предложения. В меню демократичные цены, хорошее соотношение цены и качества. Меню не рассчитано на гурманов, преобладают простые, известные каждому блюда, однако присутствуют и более изощрённые позиции.
Этим заведение и завоевало широкую аудиторию. Сюда приходят как с целью быстро пообедать в перерыв, провести приятный вечер всей семьёй, ведь помимо детского меню, для младших посетителей трактира организован детский уголок, в котором есть автоматы с играми, раскраски, телевизор с мультфильмами, игрушки и др., так и отметить день рождения, корпоратив или новый год.
Многие гости отмечают пышный интерьер ресторана. Холл и зал разделяет декоративный пруд, который пересекает бревенчатый мост и мельница, гоняющая воду. Стены кирпичные, обвитые зеленью, по залу расположены декоративные дубы, на которых красуются декоративные зверьки. В интерьере используется много тыкв, подсолнухов, яблок, антикварной посуды и плетёных корзин.
Вдоль двух стен расположены панорамные окна, которые отрывают вид на оживлённый проспект и впускают много света в помещение. Особой популярностью у гостей заведения занимают столики с комфортными большими диванами вдоль панорамных окон, именно эти места заполняются первыми после открытия. Всё это очень полюбилось гостям в качестве локации для фото, поэтому часто в соцсетях жителей города можно встретить фотографию с геолокацией «МЕГА Кружка».
В выходные по ночам заведение кардинально меняет свой вид. После 22:00 посещение с несовершеннолетними запрещено, с 23:00 единственными источниками освещения служат яркие прожектора, расположенные вокруг сцены и зажженные свечи на столах, за пульт встаёт Dj, из колонок раздаётся громкая музыка, танцпол заполняется. Основная возрастная категория, посещающая «Мегу» в такое время, 25-35 лет, поэтому по большей части играют современные хиты. Также в ночное время гостям предлагаются услуги кальянщика. Раз в 2-3 месяца арт-группа «Ресторанного синдиката» организовывает тематические вечеринки с шоу-программой. На такие мероприятия вход платный, в среднем 400 р.
Ещё одно из регулярных внутренних мероприятий – детский праздник. Он проходит раз в месяц, но на период летних каникул не проводится. Вход на мероприятие свободный, но, чтобы участвовать, необходимо приобрести билет, который позволяет получить сладкое угощение, аквагримм и участие в творческом мастер-классе. Билет стоит от 450 до 600 р., в зависимости от предоставляемой шоу-программы.
В штате работников зала состоят официанты и хостес. В будние дни в смене работают 5 официантов и 2 хостес, на мероприятиях, в праздничные дни или на выходных работают от 10 официантов и от 3 хостес.
Официанты действуют по индивидуальному методу обслуживания. В зависимости от опыта работы официантов, менеджер распределяет их по в разной степени востребованным посетителями зонам. Перед открытием официанты должны приводить сервировку столов в порядок, подготавливать станции к работе (наполнять сахарницы, соусники соевым соусом, обеспечивать приборами и корзинами под приборы), затаривать раздачи.
По стандартам обслуживания сети, официант должен подойти к гостям через 3-5 или 5-7 минут, поздороваться и представиться, принять заказ, затем продублировать его, предложить что-то дополнительно (например, взять салат перед горячим, хлебную корзину или мёд к чаю), уточнить очерёдность подачи напитков и блюд, озвучить время приготовления блюд и спросить о наличии бонусной карты заведения. Для введения заказов на предприятии используется R-Keeper.
В завершении обслуживания гостей, официант их рассчитывает. По стандартам расчёт должен производиться не более 5-7 минут. В конце смены каждый должен привести в порядок столы на обслуживаемой зоне и выполнить задание (уборка детской зоны, стирка салфеток для приборов, уборка на раздачах или хлебном столе и др.). Контролирует закрытие зала хостес [15].
Хостес в «МЕГА Кружке» - правая рука менеджера. Он контролирует открытие зала официантами, включает технику в детской зоне, телевизоры и музыку в зале, проверяет документацию на ресепшене. В течение дня хостес встречает гостей, контролирует чистоту меню, отвечает на звонки, продаёт билеты, бронирует столы, работает с заказами take away.
По стандартам обслуживания, хостес должен приветливо встретить гостя, уточнить, где хочет сидеть гость, разместить его, подать и открыть меню, рассказать о специальных предложениях или пригласить на предстоящие мероприятия, сориентировать, когда подойдёт официант и пожелать приятного отдыха, а также прощаться с гостями. На закрытии заведения, хостес собирает меню, приводит в порядок ресепшен, контролирует закрытие официантов [17].
Как такового обучения обслуживающего персонала нет, проводится только стажировка нового работника до того момента, пока он не сдаст аттестацию. Для хостес это аттестация хостес-менеджера, для которой нужно знать основные аспекты работы и уметь грамотно общаться с гостями. Для официанта это экзамен на знание меню, наименований барной посуды и стандартов обслуживания. Каждый месяц персонал производит генеральную уборку торгового зала и инвентаризацию посуды под руководством менеджера.
На предприятии производится регулярный контроль качества. Раз в месяц заведение посещает тайный гость от бэк-офиса, а также менеджер по контролю качества может провести спонтанную проверку чистоты, работы персонала, их знания меню. В чек-лист тайного гостя входят все пункты стандартов обслуживания гостей, общее впечатление от сервиса и услуги.
Гости возвращаются снова и снова, зная, что получат качественную услугу. Часто можно встретить положительный отзыв на кухню, однако обратная ситуация с обслуживанием. Об этом свидетельствует оценка 2,8 на 2gis и много отрицательных отзывов. Действительно, качество обслуживания в «МЕГА Кружке» в большинстве случаев оставляет желать лучшего. Почему так происходит, как исправить и усовершенствовать сервис данного предприятия рассмотрено в следующем параграфе.