2.2 Разработка рекомендаций по усовершенствованию сервиса в ресторане «МЕГА Кружка»

Сервис в «МЕГА Кружке» часто получает отрицательный отзыв и низкую оценку. Речь идёт в основном о выходных и праздниках, когда высокая наполняемость зала. Работа персонала просто не приспособлена для таких случаев, как нельзя точно это подтверждает один из отзывов:

«Руководству необходимо наконец-то задуматься об организации обслуживания посетителей. 20 минут пришлось ждать пока принесут меню, их не хватало, официант так и сказала. Принесли только когда позвали администратора. Через 45 минут пришли принять заказ, ждать нужно было ещё от часа. В итоге ушли, ждать уже не было ни желания, ни настроения(( Больше в Мегакружку не пойдём и другим не посоветуем. Оценка КОЛ за обслуживание. Хотя к еде никогда претензий не было.»

Во-первых, в заведении действительно не хватает меню. В ресторане около 115 столов, а на мероприятиях их может быть до 130. Меню всего около 35 штук. В будние дни этого более, чем достаточно, а когда наполняемость зала значительно выше, возникают проблемы аналогичные той, что озвучена в отзыве. В определённый момент меню могут закончиться и при этом всем гостям, у которых находится меню, оно в пользовании, и они не могут его вернуть.

В это время новоприбывшие гости не могут сделать заказ и занимают место дольше, чем могли бы. Когда заканчиваются места в зале, это сокращает количество посетителей. Также нехватка меню приводит к тому, что гость заведения, даже если захочет что-то дозаказать, у него не будет возможности или он не захочет долго ждать меню. Повторюсь, что такие ситуации характерны для дней, когда наполняемость зала высокая, то есть в этот день заведение получает крупную выручку и при решении данной проблемы, выручка могла бы быть ещё больше.

Таким образом, заведению необходимо допечатать меню. Стоимость меню, аналогичного тому, что в «МЕГА Кружке» составит 1640 рублей – стоимость изготовления меню папки на кольцах составляет 1600 рублей, дополнительная стоимость металлических уголков составляет 10 рублей за штуку. Так, если допечатать 40 меню, это обойдётся в 65 600 рублей. Такие траты могут окупиться, например, за новогодние праздники с 25 декабря по 10 января, когда каждый день в заведении наполняемость 85-100%. В такие дни выручка заведения составляет 1,2 млн рублей – 1,7 млн рублей. Она может стать выше, если решить проблему с меню.

Во-вторых, в дни, когда высокая наполняемость зала, официанты очень медленно работают, плохо справляются со своими обязанностями. На постоянной основе официанты в ресторане обслуживают по индивидуальному методу. Однако, когда в заведении много гостей, гораздо рациональнее использовать звеньевой метод обслуживания. Ресторан располагает большой площадью, и даже на небольшой зоне официант в одиночку может не успеть уделить достаточного внимания обслуживанию каждого столика, забывать о блюдах, так как в заведении 5 раздач, 2 из которых находятся в одном помещении, а остальные 3 в соседнем или забывать о напитках, так как бар находится отдельно относительно некоторых зон.

Все эти факторы не идут на пользу сервису, предоставляемому официантом, у которого на позиции почти одновременно может сесть, например, 8 столиков по 4-6 человек. Использование звеньевого метода может сильно повысить качество обслуживания. Для этого понадобится расширить одну зону. Вместо 1/2 подиума (9 или 10 столов), сделать одной зоной целый подиум (19 столов). На такую зону будет достаточно одной группы из 3 звеньев.

Первое звено – самый опытный официант, в его обязанности будут входить приём заказа, общение с гостями, ввод заказа в R-Keeper, расчёт гостей. Второе звено – менее опытный официант, но обязательно тот, кто сдал полную аттестацию. В его обязанности будет входить обсуждение особенностей заказов с поварами и барменами, вынос блюд и напитков гостям. Третье звено – неопытный официант или стажёр. В его обязанности будут входить сервировка стола и уборка посуды.

Для воплощения звеньевого метода нужно пересмотреть расчёт официантов. Обычно заработная плата официанта равна определённому проценту от его выручки, процент определяется выручкой, а также может быть повышен за хорошую работу или успешно пройденного тайного гостя. Чаевые, в свою очередь, личные, лишь 10% отходит барменам. За периоды, когда метод обслуживания сменяется, официантов можно рассчитывать эквивалентной почасовой оплатой, или почасовой оплатой плюс n процент от общей выручки (в зависимости от того, каким звеном выступает работник), а чаевые сделать общими и делить (в зависимости от того, кто каким звеном выступал). Например, первое звено получает 50% чаевых, второе – 35%, третье – 15%.

Преимуществом звеньевого метода является то, что каждый официант сосредоточен только на определённом узком кругу обязанностей, меньше шанс того, что он что-то забудет, сделает не так. Таким образом, обслуживание гостей станет более качественным, появится возможность уделять им больше внимания. Это приведёт к большему количеству положительных отзывов, что может повлиять на частоту посещения заведения и привлечь новых посетителей. Также приятным бонусом более качественного обслуживания может стать увеличенное количество чаевых, что в свою очередь станет мотивацией для официантов для более качественной работы.

Однако, проблема плохого обслуживания остаётся актуальной не только в периоды, когда в зале полная посадка. Об этом свидетельствует очередной отрицательный отзыв:

«Отвратительно долгое обслуживание при полупустом зале. Официанты не знают блюда, которые доставляют. Качество ниже среднего (хотя и цены ниже среднего, так что тут понятно). Итог: отвратительно, только испортить настроение.»

Медленное обслуживание, незнание меню, неумение общаться с гостями и предотвратить конфликт – всё это причины, по которым был написан отзыв. Для того, чтобы искоренить эти недостатки в сервисе, нужно больше внимания уделять обучению сотрудников.

После пройденной стажировки, официант становится полноценным сотрудником и единственное его обучение – это практика. Однако, если продолжать обучение, множество проблем и негативных отзывов можно предотвратить.

Успех любого ресторана, отчасти, зависит от квалификации его сотрудников. Общих знаний об обслуживании недостаточно для того, чтобы осуществить действительно качественный сервис, ведь каждое заведение, в частности ресторан «МЕГА Кружка», имеет концептуальные особенности, индивидуальное меню. Это, несомненно, влияет на специфику обслуживания.

До открытия заведения можно организовывать тематические мастер-классы от менеджера ресторана, шеф-повара или пригласить менеджера по контролю качества сети. Темами таких тренингов могут быть: красочное описание блюд, тайм-менеджмент в обслуживании, вербальное и невербальное общение, общепринятые стандарты сервиса в заведениях разного уровня и класса, как правильно выходить из конфликтных ситуаций, как правильно продавать. Для лучшего понимая меню и совершенствования презентации блюд гостям, сотрудникам нужно рассказывать о специфике, рецептуре, особенностях подачи, истории создания, сочетаемости блюд и напитков. Почему недостаточно порекомендовать сотрудникам самостоятельно изучить теорию или посмотреть видео-урок? Важно закреплять полученные знания на практике в безопасной обстановке, а также сразу исправить ошибки, которые допустит сотрудник.

Для проведения такого обучения не придётся менять график персонала, но придётся вызывать работников, которые на выходных (как и на дегустации, которые проходят каждый раз, когда вводится новое меню). Рабочий день утренней смены начинается в 10.00, в это же время начинать занятие, длительность можно установить в 1-1,5 часа. Время на подготовку зала сократится до часа – получаса, этого будет достаточно, если подготовкой зала займётся не только те, у которых смена в этот день, но и остальные. А также какие-то приготовления можно сделать на закрытии предыдущей смены. Например, постирать салфетки под приборы, поравнять столы, поменять коврик в детской зоне и надуть шарики.

Наибольшей эффективности обучения можно достичь, используя как можно больше методов. Помимо лекционного материала, на тренинге можно реализовать групповую дискуссию, мозговой штурм, моделирование разных ситуаций с помощью ролевой игры, кейсы и др.

Таким образом, организация регулярного обучения может многое дать заведению. Это и уменьшение негативных отзывов, как следствие повышения качества сервиса, и увеличение выручки ресторана, и повышение мотивации сотрудников, так как теперь они узнают, как избежать стрессовых ситуаций, как получить хороший отзыв за свою работу и повысить свой заработок. Также групповое обучение может поспособствовать сплочению персонала, что сподвигнет их помогать друг другу в рабочем процессе, это тоже положительно скажется на качестве сервиса.

Многим гостям заведения нравится интерьер «МЕГА Кружки», однако и к этому пункту можно найти претензии:

«Ходили в Кружку в Северном Нагорном, при заказе столика попросили посадить на диванчик. пп-ц. Это как в бомжатнике, облезшие подголовники диванов. Были там примерно 2 года назад, такого не было.»

Большинство диванов в зале уже перетянуты новой тканью, однако, два дивана всё ещё обтянуты старой тканью (экокожей), которая пришла в непотребный вид. Это недопустимо для заведения общественного питания. Многие гости отказываются сидеть за столами с такими диванами, также вид такой мебели портит настроение гостя и его впечатление о заведении. Перетяжка дивана на 8 персон тканью с логотипом сети будет стоить 40 тыс. рублей, сумма за 2 дивана с доставкой составит 85 тыс. рублей. Эта трата обоснована тем, что непригодная мебель вредит имиджу заведения.

Ещё одной проблемой «МЕГА Кружки», в силу огромной площади помещения, является то, что официант не всегда находится в поле зрения гостя. Эту проблему можно решить, установив кнопки вызова официанта на самые ходовые позиции (60 столов). Комплект из 30 кнопок обойдётся в 15000 рублей, два набора - 30000 рублей Новая функция, несомненно, придётся по душе гостям. Заведение получит больше доверия, гости будут уверены, что не потратят больше запланированного времени в ожидании официанта, что может способствовать более частому посещению ресторана или привлечению новых клиентов. Так, эта затрата, во-первых, быстро окупится, а, во-вторых, станет инвестицией в повышение выручки [12].

Уже было рассмотрено несколько жалоб и это только небольшая часть от их общего количества. Гораздо чаще свой отзыв стремятся оставить чем-то недовольные посетители. Негативные отзывы полезны для совершенствования качества сервиса, но их значительное преимущество не позволяет объективно оценивать обслуживание. Также наличие только отрицательных отзывов плохо сказываются на настроении и мотивации сотрудников, так как это в какой-то степени обесценивает их труд.

Таким образом, важно получать не только негативные отзывы, но и нейтральные и положительные, однако, такие отзывы гости гораздо реже стремятся оставить. Это возможно исправить при помощи системы оценки качества обслуживания. Её можно установить на выходе, рядом с уголком потребителя. Стоимость напольной системы оценки качества обслуживания составит 17700 рублей.

Также можно регулярно проводить анкетирование гостей. Для этого понадобится разработать анкету с вопросами. Могут быть представлены следующие пункты (шкала оценки от 1 до 5): качество блюд, качество сервиса, атмосфера, доброжелательность персонала, скорость обслуживания, общее впечатление от обслуживания, ваш комментарий.

Такие опросники можно вкладывать в каждую папку счёта или разместить какое-то количество экземпляров на стойке ресепшен, чтобы каждый желающий мог самостоятельно взять и заполнить анкету. Также можно создать опросник при помощи Google Forms и разместить их в группе ВКонтакте сети и отзывов Мурманска (откуда взяты некоторые отзывы, представленные выше), на сайте ресторанного синдиката.

Предприняв такие меры, становится возможным объективно оценивать качество сервиса в ресторане «МЕГА Кружка». Выявив не только слабые, но и сильные стороны сервиса, можно более эффективно его совершенствовать.

Резюмируя всё вышесказанное, перечисленные мероприятия по повышению качества сервиса помогут трактиру «МЕГА Кружка» повысить лояльность посетителей, авторитет. Расходы, которые необходимы для выполнения рекомендаций посчитаны в таблице 2. Предпринять меры очень важно, так как именно качество сервиса определяет положение предприятия на рынке, его конкурентоспособность. Выполнив предложенные рекомендации, заведению будут обеспечены продвижение и повышение прибыли.

Таблица 2 – Расходы на выполнение рекомендаций

Рекомендации	Расходы
1. Печать дополнительных экземпляров меню	65600 рублей
2. Реорганизация метода обслуживания гостей	Бесплатно
3. Дополнительное обучение персонала	Бесплатно
4. Перетяжка двух диванов	85000 рублей
5. Закупка кнопок вызова официанта	30000 рублей
6. Установка системы оценки качества обслуживания	17700 рублей
Итого:	198300 рублей

Заключение

Главный тезис данной работы – это важность уровня качества обслуживания на предприятии общественного питания. Для подтверждения этого факта была рассмотрена сервисная деятельность предприятия с низким качеством обслуживания, на основе этого анализа были разработаны рекомендации для повышения качества обслуживания. Прогнозировано, что с помощью предложенных рекомендаций предприятие способно работать эффективнее, предоставлять более качественное обслуживание и получать больше выручки.

Выявление всех минусов и возникновение идей для рекомендаций стали возможными при помощи изучения материала, который предоставлен в теоретической части работы и анализа отзывов посетителей «МЕГА Кружки».

В ходе исследования, для достижения поставленной цели, были изучены основные понятия и классификации услуг общественного питания, раскрыта важность контроля качества и стандартов обслуживания в заведениях. Выяснилось, что для успешного продвижения на рынке услуг, предприятие общественного питания должно отличаться достойным сервисом. Стало понятно, для повышения качества обслуживания требуется чуткое руководство и непрерывное обучение персонала. Таким образом, цель работы была достигнута.

На основе проделанной работы, можно с уверенностью делать вывод о том, качество сервиса очень важно на рынке услуг общественного питания. Без надлежащего качества невозможно добиться лояльности потребителя, что может привести к потере прибыли и проигрышу в конкуренции другим предприятиям на рынке услуг.

Список используемых источников:

1. ГОСТ Р 51705.1-2001 Системы качества. Управление качеством пи­щевых продуктов на основе принципов ХАССП. Общие требования. (последняя редакция от 12.09.18) [Электронный ресурс] // docs.cntd.ru. – Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200007424
2. СП 2.3.6.1079-01 Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья. (с изменениями на 10.07.16) [Электронный ресурс] // cntd.ru. – Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/901802127
3. Федеральный закон от 02.01.2000 N 29-ФЗ (ред. от 01.03.2020) "О качестве и безопасности пищевых продуктов". [Электронный ресурс] // docs.cntd.ru. – Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/901751351
4. Баранов, Б. А.  Организация обслуживания в организациях общественного питания. Этикет : учебное пособие для среднего профессионального образования / Б. А. Баранов, И. А. Скоркина. — 2-е изд. — Москва : Издательство Юрайт, 2020. — 184 с.
5. Батраева, Э. А.  Экономика предприятия общественного питания : учебник и практикум для вузов / Э. А. Батраева. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2020. — 390 с.
6. Донченко О.А., Курносова Ю.Е. СПЕЦИФИКА УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЙ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ // Материалы VII Международной студенческой научной конференции «Студенческий научный форум» URL: href="http://scienceforum.ru/2015/article/2015011424">http://science­forum.ru/2015/article/2015011424</a>
7. Курочкина, А. Ю.  Управление качеством услуг: учебник и практикум для вузов / А. Ю. Курочкина. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2020. — 172 с.
8. Романович, Ж. А. Сервисная деятельность / Романович Ж.А., Калачев С.Л., - 6-е изд. - Москва: Дашков и К, 2017. - 284 с.
9. Сологубова, Г. С.  Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебник для вузов / Г. С. Сологубова. — 3-е изд., испр. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2020. — 332 с.
10. Татаринова Е.А., Колесова О.И. КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ // Материалы XI Международной студенческой научной конференции «Студенческий научный форум» URL: <a href="http://scienceforum.ru/2019/article/2018011719">http://sci­enceforum.ru/2019/article/2018011719</a>
11. Какое необходимо оборудование для кафе и ресторанов: общий список [Электронный ресурс] // joinposter.com. – Режим доступа: https://joinposter.com/post/restaurant-equipment
12. Кнопка вызова официанта в ресторане [Электронный ресурс] // oficianty.com. – Режим доступа: https://oficianty.com/knopka-vyzova-ofitsianta.html
13. Меню ресторана и кафе, порядок расположения блюд [Электронный ресурс] // oficianty.com. – Режим доступа: https://oficianty.com/menju-restorana.html
14. Организация контроля качества в ресторане [Электронный ресурс] // joinposter.com. – Режим доступа: https://joinposter.com/post/restaurant-quality-control
15. Официант – основы профессии [Электронный ресурс] // oficianty.com. – Режим доступа: https://oficianty.com/professiya-oficiant.html
16. Ресторанный синдикат | Кружка [Электронный ресурс] // restsyndicate.ru. – Режим доступа: https://restsyndicate.ru/kruzhka/
17. Хостес: что это за профессия, основные обязанности [Электронный ресурс] // oficianty.com. – Режим доступа: https://oficianty.com/hostes-kto-eto.html