1 2 3 4

Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что на современном этапе развития общества гостиничная индустрия как отрасль экономики не только прогрессирует в очень быстром темпе, но и оказывает большое влияние на увеличение ВВП и занятости населения. В большинстве стран гостиницы являются местом для отдыха и развлечений, а также предоставляют возможности для деловых встреч, совещаний и конференций. Таким образом,  внося свой вклад в общий объём производства товаров и услуг, которое составляет материальное благосостояние общества. Гостиничные услуги  все чаще предстают в виде комплексного гостиничного продукта, а автономное существование гостиничных предприятий уже давно сменилось процессом интеграции отелей с предприятиями транспорта, связи, туроператорами и турагентами, экскурсионными и анимационно-досуговыми организациями.

Также, развитие индустрии гостеприимства способствует повышению занятости в развитых и развивающихся странах. Обобщая можно заключить, что индустрия гостеприимства – это сложная, комплексная система профессиональной деятельности специалистов, направленная на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей) и туристов, так и местных жителей. В настоящее время гостиничный бизнес превратился в один из наиболее прибыльных сегментов туристского рынка.

Объектом исследования в данной работе является гостиничные предприятия в городе Гатчина Ленинградской области.

Предметом исследования выступает рынок гостиничных услуг.

Целью моей курсовой работы является изучение, анализ и оценка услуг предоставляемых на рынке гостиничных предприятий в Гатчине.

Задачи исследования:

  • изучить основные понятия гостиниц и услуг;
  • изучить формы и методы оценки качества услуг;
  • провести анализ и оценку рынка гостиничных услуг в городе Гатчине;
  • составить список рекомендаций по улучшению гостиничных услуг в городе Гатчине;

В ходе написания курсовой работы были использованы следующие методы:

  • анализ нормативно-правовых документов, литературных и электронных ресурсов;
  • метод сравнительного анализа путем сопоставления характеристик и качества гостиничных услуг разных предприятий;
  • метод наблюдения, в его основе лежит наблюдение за объектом и фиксирование любых значимых деталей, изменений, реакций, свойств.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав и заключения.

Введение раскрывает актуальность, выдвигает цель, задачи и методы исследования, раскрывает теоретическую и практическую значимость работы.

В первой главе представлены теоретические основы: виды и характеристики гостиничных услуг, а также формы и методы оценки их качества.

Во второй главе проводится анализ предприятий и предоставляемых ими услуг, сравнение их конкурентоспособности, а также выявление положительных и отрицательных сторон качества обслуживания. На основе отзывов предлагаются рекомендации по улучшению рынка гостиничных услуг.

В заключении приводятся выводы исследования по рассматриваемой теме.

1. Гостиничный сервис

1.1. Виды и характеристики гостиничных услуг

На современном этапе развития экономики наблюдается резкий рост роли сферы услуг, которая является неотъемлемым компонентом социальной и культурной жизни общества. Сервисная деятельность основана на организации процесса обслуживания. Одним из важных факторов привлекательности потребительского выбора является качество предоставляемых услуг.

А приемлемое соотношения цены и качества  сервисного обслуживания на предприятие служит основанием для формирования постоянного спроса, таким образом, обеспечивая стабильный доход и устойчивое положение на рынке услуг. Таким образом, можно сделать вывод, что большую роль в успешной работе любого бизнеса и предприятия в сфере услуг играет сама сервисная деятельность и качество предоставляемых услуг. Из этого можно вывести определение:

Сервисная деятельность – это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг.

Данной деятельностью обычно занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации, а результатом их труда является услуга. Услуга является своеобразным продуктом труда, созданным для удовлетворения конкретных потребностей людей. Так, услуги представляемые гостиницами являются основной частью гостиничного продукта, неким действием или комплексом действий, производимым одним лицом  для другого, или в его интересах.

При этом каждая сторона имеет свою выгоду, например, первое лицо получает денежное вознаграждение, а второе удовлетворяет свои потребности за определенную плату. Услуги, предоставляемые в гостиницах подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть платными и бесплатными. К основным услугам относятся проживание и питание. Согласно Постановлению Правительства  РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации", источник без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены:

  • вызов скорой помощи, других специальных служб;
  • пользование медицинской аптечкой;
  • доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении;
  • побудка к определенному времени;
  • предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;
  • иные услуги по усмотрению исполнителя [2].

Перечень и качество предоставляемых гостиницей платных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. К наиболее распространенным платным услугам относятся:

  • услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);
  • инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);
  • экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
  • организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
  • транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
  • услуги химчистки и прачечной;
  • хранение вещей и ценностей;
  • разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер прокат предметов культурно-бытового назначения: телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.;
  • аренда залов переговоров, конференц-зала; услуги бизнес-центра;
  • другие услуги.

Обычно в каждом номере есть специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.

Основной функцией гостиницы является предоставление временного места проживания за определенную плату. Основные понятия и определения в области гостиничного хозяйства можно найти в нормативных документах и стандартных требованиях. В Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» даются следующие определения:

  • гостиница - средство размещения, в котором предоставляются гостиничные услуги и которое относится к одному из видов гостиниц, предусмотренных положением о классификации гостиниц, утвержденным Правительством Российской Федерации;
  • гостиничные услуги - комплекс услуг по предоставлению физическим лицам средства размещения и иных услуг, предусмотренных правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными Правительством Российской Федерации, которые представляются индивидуальными предпринимателями и юридическими лицами [1].

К признакам характерным для гостиниц, как средствам размещения, можно отнести:

  1. Состоят из номеров и имеют единое руководство.
  2. Не входят в категорию специализированных заведений. В зависимости от конкретного оборудования и особенностей предоставляемых услуг в составе гостиниц различают гостиницы широкого профиля, гостиницы квартирного типа, мотели, придорожные гостиницы, курортные гостиницы, клубы с проживанием и пр.
  3. Сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны.
  4. Предоставляют различные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла.

Среди основных правил предоставления гостиничных услуг, согласно Постановления  Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации", можно выделить следующие:

1. Исполнитель обязан довести до сведения потребителя посредством размещения на вывеске, расположенной около входа в гостиницу, или в помещении гостиницы, предназначенном для оформления временного проживания потребителей, следующую информацию:

  • наименование и фирменное наименование (если имеется), адрес и 1,25 для 1 строки режим работы - для юридического лица;
  • фамилия, имя, отчество (если имеется), адрес места осуществления деятельности индивидуального предпринимателя, режим работы, а также государственная регистрация и наименование зарегистрировавшего его органа - для индивидуального предпринимателя.

2. Исполнитель обязан довести до сведения потребителя посредством размещения в помещении гостиницы, предназначенном для оформления временного проживания потребителей, а также иными способами, в том числе на сайте гостиницы в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", информацию об оказываемых им услугах, которая должна содержать:

  • сведения об исполнителе, номер его контактного телефона, а также данные документа, подтверждающего факт внесения сведений о юридическом лице в Единый государственный реестр юридических лиц либо факт внесения сведений об индивидуальном предпринимателе в Единый государственный реестр индивидуальных предпринимателей, с указанием органа, осуществившего государственную регистрацию;
  • сведения о вышестоящей организации (при наличии);
  • сведения о присвоенной гостинице категории, предусмотренной Положением о классификации гостиниц, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 16 февраля 2019 года N 158, о реквизитах (номере и дате выдачи) свидетельства о присвоении гостинице определенной категории и о выдавшей его аккредитованной организации, а также о приостановлении действия свидетельства о присвоении гостинице определенной категории;
  • сведения о сертификации услуг, если такая сертификация проводилась в порядке, предусмотренном системой сертификации услуг гостиниц;
  • категории номеров гостиницы (в случае присвоения категории) и цену номеров (места в номере);
  • перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);
  • сведения о форме и порядке оплаты гостиничных услуг;
  • перечень и цену иных платных услуг, оказываемых исполнителем за отдельную плату, условия их приобретения и оплаты;
  • сведения о форме, условиях и порядке бронирования, аннулирования бронирования;
  • предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;
  • перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании гостиничных услуг в соответствии с законами, иными нормативными правовыми актами;
  • сведения об иных платных услугах, оказываемых в гостинице третьими лицами;
  • сведения о времени заезда (выезда) из гостиницы;
  • сведения о правилах, указанных в пункте 7 настоящих Правил.

3. Информация об исполнителе и оказываемых им услугах доводится до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, - на государственных языках субъектов Российской Федерации, родных языках народов Российской Федерации и иностранных языках [2].

От услуг, предоставляемых гостиницей и их качества зависит степень доходности самого предприятия, а также возможность его расширения. В зависимости от функционального назначения услуги можно разделить на материальные и социально-культурные. Материальная услуга относится к разряду услуг для удовлетворения материально-бытовых потребностей, то есть направлена на производство в сфере обращения, транспортировки и хранения продукта и т.д. К ним можно отнести услуги транспорта, услуги торговли (например, сувенирами) и общественного питания, услуги жилищно-коммунального хозяйства, бытовые услуги (ремонт и изготовление изделий), услуги парикмахерской.

Социально-культурная услуга – это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. К ним можно отнести услуги оказывающие лечебное воздействие на здоровье, способствующие  духовному и физическому развитию личности, и приводящие к повышению профессиональных качеств. Например, медицинские услуги, туристические или культурные.

Услуги размещения являются продуктом деятельности гостиниц или любого другого предприятия, предназначенного для проживания.

Основные характерные черты услуг:

  • Неотделимость производства от потребления услуги. Для приведения услуги в действия требуется присутствие двух сторон, то есть, того, кто ее оказывает, и того, кому она оказывается. Это действие происходит на территории производителя, а не потребителя. Кроме того, персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с потребителем. Клиент рассматривает персонал гостиницы как неотделимую часть самой услуги. Именно поэтому качество гостиницы определяется в значительной степени поведением служащих.
  • Невозможность хранения. Чтобы получить потенциальный доход услуга должна быть оказана в точно зафиксированное время и пространство. Услуги невозможно складировать, они рассчитаны на удовлетворения реальных потребностей, имеющихся в данный момент.
  • Неосязаемость. Услуги в отличие от материальных товаров невозможно попробовать, пощупать или оценить на вкус, нельзя увидеть или услышать до момента их непосредственного оказания.
  • Сезонность колебания спроса. Для гостиничного рынка характерны колебания спроса в зависимости от сезона года. Большинство туристов отдыхают в летние месяцы.
  • Высокие фиксированные затраты. Каждая гостиница получает прибыль и несет убытки, соответственно имеет фиксированные затраты производства и относительно низкие переменные затраты, которые являются ежегодными и во многом не зависящими от количества принятых клиентов за год.
  • Непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, т. е. их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Услуги такого род оказываются и принимаются в одно и тоже время, что снижает возможность контроля их качества, например, когда спрос становится повышенным сохранение качества становится проблематичным. Изменчивость и колебания в качестве услуги – главная причина недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства [3, с 119].

 Услуга – процесс, протекающий во времени. Специфика отелей состоит в том, что проблемы, касающиеся производства, должны решаться быстро. В современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания.

1.2. Формы и методы оценки качества гостиничных услуг. Основные факторы качества

Вопрос качества играет важнейшую роль в производстве и потреблении гостиничных услуг.  Качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

  • надежность определяется способностью персонала в точности предоставить обещанную услугу. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания.
  • предупредительность – решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания. В таких случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение. Необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы.
  • доверительность – умение персонала вызывать доверие.
  • доступность – легкость и непринужденность установления связей с персоналом обслуживания.
  • коммуникативность – способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их стороны.
  • внимательное отношение – индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиентам [3, с117].

Особая ценность этой характеристики услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей. На качественное обслуживание влияет множество факторов.

Можно выделить несколько основных факторов, которые воздействуют на качественное обслуживание:

  1. Профессионализм и компетентность обслуживающего персонала. Гостиничный работник должен обладать определенными знаниями и навыками, необходимыми для исполнения возложенных на него обязанностей.
  2. Прогрессивная технология обслуживания. Технологические правила устанавливают порядок, последовательность и качество исполнения необходимых операций при организации обслуживания. Основной целью технологических правил являются: качественное и единообразное исполнение услуг; использование при исполнении услуг современных высоких технологий на основе компьютерной техники и автоматизации производственных процессов.
  3. Материально-техническая база. Речь идет об удовлетворительном физическом и техническом состоянии основных фондов гостиницы, в которые входят здание, помещение, оборудование, инженерно-техническое оснащение, инвентарь и другие средства производства услуг. Следует иметь ввиду, что в гостинице происходит постоянный процесс амортизации, износ основных фондов. С другой стороны, научно-технический прогресс заставляет внедрять и использовать новые, более производительные образцы инженерно-технического оборудования. Игнорирование этих обстоятельств ведет к быстрому обветшанию гостиницы, потере товарного вида, созданию у клиентов неблагоприятного впечатления об обслуживании и имидже гостиницы.
  4. Удобная планировка номеров и общественных помещений, качественная отделка помещений гостиницы, оснащение номерного фонда комфортабельной мебелью и оборудованием, качественные комплекты постельного белья, посуда, приборы, необходимые аксессуары, художественное оформление и озеленение помещений послужат созданию уюта и комфорта для гостей [3, с 118].

Данные факторы являются объектами управления. Без такого процесса, как управление качеством гостиничных услуг, невозможно повышение качественного уровня обслуживания.

В современных гостиничных предприятиях управление качеством обслуживания является одним из самых важных элементов деятельности. Оно может включать в себя разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы, а также совершенствование материально-технической базы [3, с 118].

Оценка потребителем качества гостиничного обслуживания основывается на его восприятии и заключается в формировании  сознания потребителя положительного или отрицательного эмоционального настроя по отношению к гостиничному предприятию, настроя, характеризующего степень (общий уровень) соответствия полученного обслуживания ожиданиям потребителя.

Количественная характеристика этого эмоционального настроя - его сила, выраженная положительным или отрицательным числом в соответствии с определенной шкалой - это и есть оценка гостя качества полученного им обслуживания. Данное понятие оценки качества обслуживания распространяется как на все полученное гостем обслуживание в течение его пребывания в гостинице - на весь процесс, так и на отдельный структурный элемент процесса обслуживания.

Следующая »
Похожие публикации
Совершенствование качества обслуживания на примере сети ресторанов «Mashita»
Курсова работа по теме "Совершенствование качества обслуживания на примере сети ресторанов «Mashita»" по предмету "Сервисная деятельность".
Влияние НТП на развитие сферы услуг гостеприимства на примере эко-отеля «Изумрудный лес»
Курсовая работа по теме "Влияние НТП на развитие сферы услуг гостеприимства на примере эко-отеля «Изумрудный лес»" по предмету "Сервисная деятельность".
Повышение качества сервиса на предприятии общественного питания на примере ресторана «МЕГА Кружка»
Курсовая работа по теме "Повышение качества сервиса на предприятии общественного питания на примере ресторана «МЕГА Кружка»".
Франчайзинг как фактор развития туристической сферы услуг
Курсовая работа по теме "Франчайзинг как фактор развития туристической сферы услуг" по предмету "Сервисная деятельность".
Государственное регулирование сферы услуг
Курсовая работа по теме "Государственное регулирование сферы услуг" по предмету "Сервисная детельность".