2.3. Анализ обслуживания клиентов и рекомендации по улучшению предоставляемых услуг
Основываясь на отзывах об услугах данной гостинцы можно выделить ее плюсы и минусы:
Таблица 3- Анализ отзывов клиентов с официального сайта гостиницы
| Плюсы | Минусы |
| Любезный персонал | «На мои претензии, девушка на ресепшене стала хихикать и говорить… потерпите, они типа тоже заплатили» - неудовлетворительная реакция на жалобы постояльцев. |
| Удобное расположение для работы и отдыха. | Отсутствие зубного набора, халатов и тапочек. |
| Вкусные и полезные континентальные завтраки по утрам | Небольшой выбор меню на завтрак, отсутствие обеда и ужина. |
| Предоставления дополнительных услуг –возможность проведения праздников в банкетном зале. | «Сотрудники отеля, при оплате номера, не предупреждают о проведении в гостинице банкетов…» - в отеле не предусмотрена шумоизоляция и отсутствует место для курение. |
| Свежий ремонт и новая мебель | Тонкие стены, сильная слышимость. |
| «Более всего порадовал внешний вид отеля - снаружи и внутреннее убранство холла - это история про настоящий «загородный отель» высокого класса.» - приятный внутренний и внешний вид.
Есть охраняемая парковка на закрытой территории. |
«В номере полулюкс за 5 тыс. рублей ночь, нет кондиционера и не понятно, работает вентиляция или нет. Пришлось спать с открытыми окнами.» «Пора завести кофемашину. Растворимый кофе на завтрак... прошлый век.» - отсутствие кондиционера и кофемашины. |
| «Организация бесплатного раннего заезда при свободном номере.» «Предварительно заказали дополнительную кровать, к нашему приезду все было готово.» - быстрая и оперативная реакция на запросы потенциальных клиентов. | «Плохая уборка номера - началась аллергическая реакция, пришлось вызывать скорую. Администрация не интересовалась, зачем в отель ночью приехала скорая.» - безразличное отношения к проблемам постояльцев и плохое качество оказываемых услуг. |
После проведения анализа услуг предоставляемых данной гостиницей, был составлен список рекомендаций для улучшения качества ее деятельности:
- Введения неукоснительного правила для персонала – уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Персонал должен создать открытую и дружелюбную атмосферу, например, обращаясь к гостю по имени или фамилии, таким образом, добиваясь его расположения. Возможно введения рейтинговой системы для оценивания гостями деятельности персонала, что предоставит шанс персоналу получить какую-то награду в виде премии или наоборот штраф, а также поможет отследить, кто не справляется со своими обязанностями и кого нужно заменить.
- Закупить зубные наборы, халаты и тапочки, также можно приобрести кофемашину и кондиционер для максимального удовлетворения потребностей клиентов.
- Оповещения клиентов перед заселениям о проведении каких-либо праздников рядом с их номером для снижения недовольства и жалоб со стороны гостей. Но выгодным вариантом будет сделать шумоизоляцию.
- Сделать шведский стол или ввести трехразовое питание, предоставить больше вкусового выбора гостям и улучшить качество еды, например, нанять профессионального повара.
- Улучшить качество уборки в номерах, например, закупив новое оборудование для уборки или ввести новый метод - уборка паром в номерах.
Заключение
В данной курсовой работе были рассмотрены общие понятия гостиничного сервиса, услуг и их качества. На основе анализа гостиницы были выявлены минусы и плюсы, а также произведена разработка рекомендаций. Таким образом, можно сделать следующие выводы:
- в каждом гостиничном предприятие, существует определенный стандарт услуг, который в свою очередь делится на основные и дополнительные услуги.
- эффективность работы гостиниц отражает их успешность в различных сферах. Высокая эффективность необходима для выживания и процветания любой гостиницы, часто находящейся в условиях постоянной растущей конкуренции. Успех позволяет гостинице получить доход, необходимый для того, чтобы оплатить кредиты, вознаградить персонал и получить прибыль, удовлетворяющую владельцев и инвесторов. Как в любом современном бизнесе, здесь существует постоянная необходимость улучшать свою работу, чтобы клиенты были довольны обслуживанием и захотели снова остановиться в этой гостинице.
- в России рынок гостиничных услуг развит слабо, большинство гостиниц не соответствуют стандартам отрасли, наблюдается дефицит предложения гостиничных услуг практически во всех ценовых категориях. К этим проблемам добавляются проблемы законодательства, проблемы подготовки персонала, стандартизации гостиничной деятельности.
Таким образом, гостиничная услуга – это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Поэтому сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет).
Список используемых источников:
- Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (с изменениями и дополнениями) // [Электронный ресурс] // URL: http://www.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc&base=LAW&n=349080&fld=134&dst=100033,0&rnd=0.6471884562906736#09335871101433819
- Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019)"Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" // [Электронный ресурс] // URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/e12b07456ff969bf0d8d816046defd3f92e5d8d1/
- Лойко О. Т. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. – Томск: Изд-во ТПУ, – 152 с.
- Официальный Сайт гостиницы Gatchina hotel // [Электронный ресурс] // URL: http://hotel-gatchina.ru
- Официальный сайт гостиницы Приорат // [Электронный ресурс] // URL: http://hotel-priorat.ru
- Официальный сайт Отеля Ингербургский // [Электронный ресурс] // URL: http://ingerburgskoe.ru
- «Программа «Консультант Плюс» http://www.consultant.ru/edu/highschool/vuz/programm/