Научно-технический прогресс в наше время стал фактором глобального значения. Он определят лицо мировой экономики, взаимоотношения между странами и регионами, мировой торговли. Особенно велика роль НТП в предпринимательской деятельности. За последние несколько лет научно-технических прогресс стал необходимой частью каждого предприятия. С каждым годом цифровые технологии совершенствуются все больше, делая огромные шаги в развитии бизнеса и сферы услуг. Эта тенденция присуща и услугам гостеприимства, поэтому данная тема является актуальной.
В современном мире сложно представить человека без каких-либо гаджетов, поэтому гостиничный бизнес не должен отставать от современных инноваций и технологий. Планируя отпуск или командировку, мы всегда обращаем внимание не просто на наличие интернета или технического оборудования, а на его качество, скорость, соответствие последним новинкам в цифровизации.
Следовательно, человек является основной причиной внедрения цифровых инноваций в гостиницы. Также одной из важнейших причин, влияющих на внедрение цифровых технологий в гостиничный бизнес, является экономическая ситуация в мире. Экономические кризисы в странах значительно влияют на гостиничный бизнес, что вынуждает предприятия искать новые подходы к развитию внутри фирм. Из-за большой конкуренции успех гостиницы всё больше зависит от его инновационного оснащения. Ведь в современном мире инновативность - один из главных факторов конкурентоспособности любого предприятия.
Таким образом, технические инновации для гостиничного бизнеса - залог успешной конкурентоспособности и занятия лидирующего места на рынке туристских услуг.
Объектом данного исследования является эко-отель «Изумрудный лес».
Предметом исследования является использование НТП в совершенствовании оказания услуг гостеприимства в эко-отеле «Изумрудный лес».
Целью работы являются рассмотрение теоретических аспектов оказания услуг гостеприимства и разработка рекомендаций по использованию цифровых технологий в экологическом отеле «Изумрудный лес».
Для реализации намеченной цели были поставлены следующие задачи:
- изучить основные понятия, связанные с научно-техническим прогрессом и услугами гостеприимства;
- рассмотреть классификацию услуг и предприятий гостиничного бизнеса;
- определить роль и особенности НТП в данной сфере услуг;
- изучить основные направления развития сферы услуг гостеприимства на примере отечественного и зарубежного опыта;
- проанализировать деятельность эко-отеля «Изумрудный лес»;
- выявить пути совершенствования оказания услуг гостеприимства в эко-отеле «Изумрудный лес».
В теоретической части изложены основные термины, классификация и сущность услуги гостеприимства. Также изложены основные цифровые технологии в гостиничной индустрии, отечественный и зарубежный опыт в цифровизации отелей.
В практической части представлен анализ деятельности эко-отеля «Изумрудный лес» и отзывов постояльцев, а также рекомендации по совершенствованию деятельности отеля.
При выполнении курсовой работы были использованы следующие методы исследования: метод наблюдения и метод описания для получения новой информации, метод классификации, метод анализа с использованием данных по объекту исследования, метод анализа и обобщения специальной литературы.
При написании курсовой работы использовались нормативно-правовые акты Российской Федерации, учебная литература, статьи и публикации в прессе.
1. Теоретические основы оказания услуг гостеприимства
1.1 Услуги гостеприимства: понятие, классификация и сущность
Индустрия гостеприимства — это межотраслевой комплекс, специализирующейся на обслуживании приезжающих в данную местность людей и включающей совокупность средств размещения, общественного питания, объектов познавательного, развлекательного, делового, оздоровительного и спортивного назначения, а также предприятия по изготовлению туристского снаряжения и сувениров.
Под индустрией гостеприимства понимается предпринимательская деятельность на рынке услуг, связанная с обслуживанием гостей. Последними могут быть туристы, командировочные работники, представители бизнеса, отдыхающие, клиенты, решающие личные и семейные интересы. Индустрия гостеприимства включает в себя также организацию общественного питания, физкультурно-спортивных и других развлечений, парки отдыха и т.п.
Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как предлагают потребителям комплексный гостиничный сервис. [8, с. 57].
Услуга размещения гостей, согласно ГОСТ Р 53423–2009, – это предоставление гостю места в номере определенной категории и определёнными услугами. [1].
Типы размещения в гостиничных предприятиях:
- Гостиница, отель - предприятие, предоставляющее услуги размещения и, в большинстве случаев, услуги питания, имеющее службу приема, а также оборудование для оказания дополнительных услуг.
- Гест хауз - предприятие, предоставляющее услуги питания (включая напитки). Гест хауз может предоставлять услуги средства размещения. Гест хауз часто располагается в сельской местности.
- Гостевые комнаты - размещение в частном доме.
- Пансион - предприятие, предоставляющее размещение с питанием.
- Апартотель - гостиница, номерной фонд которой состоит из номеров категории "студия" или "апартамент".
- Комплекс апартаментов - предприятие, предлагающее размещение в номерах категории "студия" или "апартамент".
- Сельская хижина - размещение в семье, в доме, расположенном в сельской местности, деревне или за ее пределами, в отдельной меблированной комнате. Хозяева проживают в том же доме. Имеется кухонное оборудование.
- Молодежная гостиница; хостел - предприятие, предоставляющее услуги размещения и питания, управление которым осуществляется некоммерческой организацией; проживание - в многоместных номерах, питание - с ограниченным выбором блюд и/или наличие оборудования для самостоятельного приготовления пищи; предоставление дополнительных услуг, включая развлекательные и образовательные программы.
- База отдыха (туристская база); центр отдыха; туристская деревня (деревня отдыха) - предприятие, предлагающее размещение, а также возможности и соответствующее оборудование для занятия спортом и развлечений, рестораны и магазины.
- Кемпинг - ограниченная территория с санитарными объектами, на которой располагаются шале, бунгало, палатки, автофургоны, автоприцепы, передвижные автодома, а также оборудованные площадки для размещения палаток, автофургонов и пр.
- Мотель - гостиница с автостоянкой, предоставляющая услуги для размещения автомобилистов.
- Курортный отель - средство размещения, расположенное на спа курорте и оказывающее на собственной базе в качестве дополнительных услуги оздоровительного характера с использованием природных факторов (например, морской или минеральной воды), в том числе для предоставления на их основе процедур.
- Сельские гостевые комнаты - частный дом в сельской местности, предоставляющий услуги размещения.
- Ферм хауз - проживание в средстве размещения, расположенном на территории крестьянского (фермерского) хозяйства.
- Постоялый двор - проживание в средстве размещения, расположенном на территории крестьянского (фермерского) хозяйства, предоставляющем размещение и питание.
- Горный приют - изолированный дом, расположенный в горной местности.
- Шале, бунгало - отдельно стоящие домики с кухонным оборудованием.
- Сюит отель - гостиница, номерной фонд которой состоит из номеров высшей категории.
- Бординг хауз - гостиница с длительным сроком проживания, расположенная в черте города. [1].
Типы номеров:
- одноместный номер - номер со спальным местом для одного человека.
- одноместный номер - номер со спальным местом для одного человека.
- двухместный номер "твин" - номер, в котором возможно размещение двух человек на двух отдельно стоящих кроватях.
- многоместный номер - номер со спальными местами на трех и более человек.
- семейный номер - номер, в котором возможно размещение трех и более человек.
- дормитори - многоместный номер с числом кроватей по числу проживающих, которые необязательно относятся к одной определенной группе.
- джуниор сюит - номер, имеющий помимо спального места дополнительную площадь для отдыха/работы.
- сюит - номер, состоящий из нескольких смежно-раздельных жилых комнат со спальным/спальными местом/местами и отдельным/отдельными помещением/помещениями для отдыха и/или работы.
- апартамент - номер, состоящий из нескольких жилых комнат со спальным/спальными местом/местами и отдельным, предназначенным для отдыха, помещением с кухонным уголком.
- студия - номер, состоящий из одной комнаты с кухонным уголком.
- соединяющиеся номера - номера со спальными местами, соединяющиеся между собой внутренними дверями.
- дуплекс:номер, состоящий из нескольких соединяющихся комнат, расположенных на разных этажах. [1].
Типы тарифов:
- "номер без завтрака" - тариф, по которому в стоимость номера не входят ни питание, ни напитки.
- "номер с завтраком" - тариф, по которому в стоимость номера входит завтрак.
- полупансион - тариф, по которому в стоимость номера входят завтрак и обед или ужин.
- полный пансион - тариф, по которому в стоимость номера входят завтрак, обед и ужин.
- все включено - тариф, по которому в стоимость номера входят питание, некоторые напитки, а также пользование определенным оборудованием и услугами. [1].
Услуги, предоставляемые гостиницей.
Служба питания:
- континентальный завтрак - завтрак, включающий как минимум хлеб, масло, джем и/или варенье и горячий напиток.
- расширенный завтрак - континентальный завтрак, дополненный большим ассортиментом хлебобулочных изделий, джемов и/или варенья, холодных напитков, сыра и/или холодных мясных закусок.
- завтрак "шведский стол" - завтрак со свободным доступом к блюдам и напиткам, ассортимент которых должен быть не меньше ассортимента блюд и напитков расширенного завтрака.
- полный завтрак - расширенный завтрак, дополненный горячими и холодными блюдами. [1].
Прочие услуги:
- оборудование для обслуживания инвалидов: Оборудование, предназначенное для удовлетворения специфических потребностей проживающих инвалидов. К такому оборудованию относятся:
- пандусы для проезда инвалидных колясок;
- оборудование общественных туалетов;
- ширина дверных проемов в номерах;
- санитарно-техническое оборудование номеров;
- мебель и ее расстановка в жилых комнатах и пр.
- камера хранения - специальное помещение, предназначенное для хранения багажа. [1].
Дополнительные услуги:
- Телевизионный салон - салон или иное общественное помещение, предназначенное для просмотра проживающими телевизионных программ или видеофильмов.
- Читальный зал - салон или иное уединенное общественное помещение для проживающих, специально предназначенное для чтения.
- Салон - зал или иное общественное помещение с креслами, предназначенное для проживающих.
- Библиотека - отдельная комната или общественное помещение, в котором имеется собрание литературы и периодических изданий, которыми проживающие могут пользоваться в помещении библиотеки или брать с собой.
- Игровая комната - комната или общественное помещение с набором игр для проживающих.
- Дневной детский сад - комната или специально оборудованное помещение, в котором дети находятся под постоянным присмотром ответственного персонала.
- Детская игровая комната – комната или общественное помещение с игрушками и оборудованием, предназначенными для детских игр и развлечений.
- Бассейн - специально построенный закрытый или открытый плавательный бассейн с подогреваемой или неподогреваемой водой. [1].
Экономически индустрия гостеприимства представляет собой комплекс отношений по производству и реализации туристского продукта и продуктов, сопутствующих туристскому. Экономические отношения упорядочиваются правовыми (юридическими) механизмами. С юридической точки зрения индустрия гостеприимства – это урегулированные правом отношения между субъектами реализации туристского продукта и смежных отношений. [9, с. 17].
Нормативно-правовые документы, регулирующие гостиничные услуги:
- Конституция Российской Федерации. [3]. Нормативные документы по иерархии
- Гражданский кодекс Российской Федерации (1 и 2 части). [4].
- Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности Российской Федерации». [5].
- Постановление Правительства РФ от 18.07.2007 № 452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта». [6].
- Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей" (действующая редакция от 01.01.2013). [7].
Классификация гостиниц по комфорту значительно облегчает выбор клиента. Благодаря классификации можно узнать:
- качество обслуживания;
- комфортность жилья;
- типы номеров;
- площадь номера;
- наличие лифта;
- наличие круглосуточного водоснабжения;
- наличие и количество уборки в номере;
- качество питания;
- предоставление техники;
- хранение ценностей в сейфе;
- хранение багажа;
- наличие эксклюзивных услуг (спа, массаж, ресторан).
Классификация гостиниц делится на:
- Французская национальная система. Представляет собой шесть категорий, среди которых пять с присвоением звёзд (1*, 2*, 3*, 4*, 5*).
- Немецкая классификация. Гостиницы делятся на 5 классов:
- туристский класс – 1*;
- стандартный класс – 2* *;
- комфортный класс – 3***;
- первый класс – 4****;
- люкс – 5*****.
- Греческая система. Используется буквенная система в 4 категориях (A, B, C, D).
- Английская система. Вместо звёзд используются короны.
- Британская система. Считается наиболее правильной:
- бюджетные гостиницы (1 звезда) расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;
- гостиницы туристского класса (2 звезды) располагают баром и рестораном;
- гостиницы среднего класса (3 звезды) имеют достаточно высокий уровень обслуживания;
- гостиницы первого класса (4 звезды) предлагают очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания;
- гостиницы высшей категории (5 звезд) имеют уровень обслуживания и проживания экстракласса.
- Итальянская система. Используется три категории:
- первая – четырёхзвёздная;
- вторая – трёхзвёздная;
- третья – двухзвёздная.
- Испанская система. Используется классификация по звёздам. [10, c. 77].
Таким образом, проанализировав и обобщив выше представленную информацию, можно сказать, что гостиничная индустрия сегодня является одним из наиболее мощных секторов экономики, а также важнейшей, наиболее развитой и одной из самых больших частей сферы услуг.