В современном постиндустриальном обществе всё большую актуальность набирает сфера услуг. Люди пользуются конкретными услугами определённых фирм, организаций или физических лиц, так как это для них наиболее удобно и выгодно.

Любой человек, не владеющий определёнными навыками, правами или возможностями может обратиться в специализированную на производстве конкретной продукции фирму для удовлетворения потребностей.

Однако на рынке услуг уже имеется огромное количество конкурентноспособных организаций, которые производят одни и те же товары, оказывают одинаковые услуги. В настоящее время большое влияние на превосходство оказывает качество обслуживание клиентов.

Данная тема является актуальной, потому что в современном мире каждая фирма стремится улучшить своё качество обслуживания, так как оно напрямую связано со спросом на приобретаемые в фирме услуги. Клиент всегда старается найти для себя наиболее комфортный и выгодный способ удовлетворения своих потребностей. Поэтому главным критерием оценки компании стала именно реакция покупателя.

Объектом исследования является качество обслуживания и варианты его модернизации.

Предметом исследования является нахождение всевозможных методов совершенствования обслуживания в сети ресторанов «Mashita».

Целью работы является изучение теоретических основ обслуживания клиентов в организациях общественного питания, а также разработка рекомендаций по улучшению обслуживания в конкретной организации.

Для достижения поставленных целей были сформированы следующие задачи:

• изучить теоретические основы обслуживания клиентов в абзацорганизациях общественного питания;
• выявить компоненты, влияющие на сферу обслуживания, и рассмотреть их взаимосвязь;
• изучить особенности обслуживания в организациях общественного питания с национальной кухней;
• Провести анализ работы сети ресторанов «Mashita»;
• Разработать рекомендации по совершенствованию обслуживания в сети ресторанов «Mashita».

В курсовой работе использованы материалы из учебной литературы и научных статей. методы

1. Теоретические основы обслуживания клиентов предприятий общественного питания

1.1 Роль обслуживания в деятельности предприятия общественного питания

Обслуживание клиентов в предприятиях общественного питания является одной из наиважнейших составляющих. От уровня обслуживания напрямую зависит прибыль заведения. Качественное принятие каждого потребителя оставит благоприятные последствия, способствующие возникновению новых клиентов, желающих посетить организацию общественного питания.  На данный момент основной причиной неоднократного визита гостей в заведения является хорошо подготовленный рабочий персонал, образцовое обслуживание, развитый уровень сервиса.

Главными критериями оценки служит этикет персонала: отзывчивость, вежливое обращение с клиентами, а также всевозможная реализация потребностей гостей. В современном мире уровень взаимодействия с потребителем для компании — основной мотив при выявлении «общей системы обслуживания сервисной фирмы». На основе этого П. Эйглием и Е. Лангеардом была создана базовая модель организации сферы услуг, которая способствует нахождению важных особенностей теории обслуживания клиентов и индивидуальности менеджмента заведений. Модель показана на рис.1. [3]

Данная модель носит название «servuction», что расшифровывается «serve-action» и переводится как «обслуживание в действии». Её можно разделить на две основные части: видимую потребителем часть и невидимую. Важно заметить, что невидимая часть оказывает некоторое влияние на видимую. Раздел, являющийся открытым для посетителей, также состоит из двух элементов: физического окружения и обслуживающего персонала.

В модели представлены и клиенты, одновременно вступающие в контакт с заведением и оказывающие друг на друга определённое влияние.

Тщательный разбор модели позволяет сделать вывод, что итоговый результат определяется непосредственно предоставленными услугами организации общественного питания, так как на положительный или отрицательный отзыв потребителя влияет именно обслуживающий персонал, напрямую контактирующий с гостями заведения, а также являющимся частью всей системы.

Посетители, пришедшие в организацию общественного питания, оценивают конечный результат обслуживания, в которое входит как видимая часть, так и невидимая часть заведения. Без хорошо сработанной, отлаженной работы между всем компонентами процесса, а именно технологической составляющей, обслуживающим персоналом и персоналом, находящимся вне зоны видимости клиента (кухонный коллектив), невозможно получить действительно качественный сервисный продукт.

Когда речь идёт о сфере обслуживания, нельзя не упомянуть о существовании определённых форм обслуживания посетителе. Рассмотрим рис.2. [4]

Они показывают промежуток времени, который должен затратить потребитель, в ожидании приобретённой в заведении продукции.

Предприятия общественного питания, имеющие за собой определённый опыт работы, выявили, что наиболее эффективным способом обслуживания клиентов является самообслуживание. Данный процесс подразумевает под собой самостоятельное ознакомление потребителя с предоставляемыми продуктами общественного заведения, выбор тех или иных предоставляемых товаров, самостоятельную оплату изделий и уборку посуды после того, как посетитель окончил потребление. С помощью такой формы обслуживания предприятие общественного питания увеличивает пропускную способность торговых залов, а также уменьшить время, которое тратит потребитель на удовлетворение собственных потребностей.

Форму самообслуживания активно используют в столовых, кафе и буфетах. Огромной популярностью она пользуется на предприятиях «Fast Food», причём в каждой сети ресторанов быстрого питания самообслуживание предоставляется по-разному: например, в сети ресторанов «KFC» сборка и выдача купленных товаров осуществляется прямо на кассе, а процесс покупки, осуществляется двумя способами, с помощью продавца-кассира или же с помощью терминалов самообслуживания.

Существует даже способ покупки заказа через мобильное устройство. После потребления посетитель должен убрать за собой посуду. Если он этого не делает, то столик убирает специальный человек, ответственный за чистоту в зале. В сравнение с «KFC» можно взять сеть ресторанов быстрого питания «Carls Junior». Процесс обслуживания в данной организации весьма схож, однако после приобретения заказа, потребитель может пойти и сесть за столик, в ожидании своего товара.

Точно так же происходит и в ресторанах «Burger King» и «McDonalds», где всё проходит идентичным образом. Отличием служит лишь то, что в этих заведениях существует специальный пункт выдачи заказов.

Таким образом, мы видим, что данная форма обслуживания очень востребована и удобна в современном мире.

Лучшим вариантом самообслуживания является отпуск комплексных обедов по заранее купленным абонементам или чекам за наличный или безналичный расчёт. Произведя оплату заблаговременно, потребитель становится более свободным от повседневных расчётов. Помимо этого, клиенту будет легче планировать часть своего бюджета, который он расходует на приобретение необходимых продуктов питания. Свою выгоду получат и предприятия, непосредственно планируя выпуск кулинарной продукции. Несмотря на то, что скорость обслуживания увеличивается, реализация комплексных обедов позволяет соответствовать требованиям рационального питания.

Наилучший результат самообслуживания получается при обслуживании с последующей оплатой, когда потребитель расплачивается сразу после приобретения блюд. В таких заведениях касса обычно ставится в конце раздаточной линии. При такой форме самообслуживания клиент не ограничен в выборе товаров, а продавцы сосредоточены на выдачи продукции. Таким образом процесс обслуживания ускоряется и занимает не более 25—30 минут. В связи с этим увеличивается пропускная способность зала.

Также существует ещё один способ самообслуживания с оплатой пищевых услуг после окончания приёма пищи. Примером может служить сеть ресторанов «Marketplace».  При входе в заведение клиент получает специальную карту, после чего переходит к сбору своего заказа и его потреблению. Удовлетворив свои потребности, посетители подходят к кассе у выхода из ресторана и производят оплату товара. Такой вид обслуживания позволяет улучшить контроль над расчётами.

В результате, на данный момент можно разделить форму самообслуживания на три отдельных метода, улучшающие качество обслуживания клиентов, а следовательно получение большего спроса организации общественного питания и получение большей прибыли. На рис.3. представлены форы самообслуживания. [4]

Однако помимо формы самообслуживания, есть и форма обслуживания официантами. Она подразумевает под собой налаживание отношений между покупателем и производителем. В данной форме важны следующие компоненты: встреча и размещение в зале клиентов, приём их заказа, выполнение его, подача напитков и блюд и проведение расчёта по окончании обслуживания. Главная задача официантов — полностью сопровождать клиента: давать советы и рекомендации, выполнять потребности гостей, подготовить к оплате. Подобная форма обслуживания наиболее популярна среди ресторанов. Примерами могут быть сети ресторанов «Евразия» или «Marchellis».

Также в данной форме обслуживания существуют два метода: обслуживание индивидуально или по звеньям.

Индивидуальный метод обслуживания отличается тем, что официанты распределены по своим участкам. Они обслуживают каждый столик, который находится в их отделе. Однако это способствует возникновению достаточно оправданным жалобам от посетителей, так как обслуживающий процесс становится более длительным и невнимательным.

Вторым методом обслуживания официантами является звеньевой метод. В основном, каждое звено состоит из 3-4 квалифицированных рабочих, которые имеют своего бригадира — самого квалифицированного рабочего из всего звена. Его задачей является встречать гостей и провожать их к свободному столику, подходящему под нужное количество человек, консультация и рекомендации, принятие заказа, подача блюд и предоставление счёта для оплаты.  Другие же члены звена занимаются услугами бара/буфета, кондитерской, холодного или горячего цеха. Также в их обязанности входит помощь бригадиру в обслуживании клиентов.

Распределением звеньев по отделам занимается метрдотель. Каждый отдел должен содержать 8—10 четырёхместных столиков.

Благодаря звеньевому методу обслуживания улучшается культура обслуживания в организации общественного питания, появляется постоянный контакт с клиентом, возникает чёткое распределение труда, а вместе с этим коллективная ответственность работников. На рис.4. изображены методы обслуживания официантами. [4]

Наравне с предыдущими формами обслуживания часто используется и третья форма — комбинированная. Главной её особенностью считается, что вместе с самообслуживанием используется и обслуживание официантами. Данный вид распространён среди столовых детских домов, санаториев, домов престарелых, а также в ресторанах, где потребителям предлагается «русский буфет» и шведский стол».

Каждая из представленных форм обслуживания востребована среди организаций общественного питания. Без правильного, качественного, а также общепринятого обслуживания, фирма будет терять спрос покупателей и свою конкурентоспособность, нести убытки и в скором времени прекратить существование. Поэтому каждая организация заинтересована в улучшении обслуживания потребителей.

В современном мире огромное влияние на сферу обслуживания оказывают маркетинговые услуги. Благодаря работе маркетологов фирма получает спрос на производимую продукцию. При появлении посетителей возникает потребность в их обслуживании. Предоставленное качество обслуживания влияет на повышение спроса на товары. Все эти элементы тесно связаны между собой и образуют единую систему.

В свою очередь, множество компонентов маркетинговых услуг также образуют подсистему. Это и работа рекламных отделов, и телефонные звонки, и оповещения обслуживающего персонала, случайные встречи с сотрудниками фирмы, процессы выставления счётов за услуги, посещение зданий компании, сообщение в прессе о работе предприятия, а также, несомненно, мнение самих клиентов, побывавших в фирме. Факт: система маркетинговых услуг включает в себя все элементы, с помощью которых потребитель может что-либо узнать о работе той или иной сервисной организации.

Так как само обслуживание носит эмпирический характер, то в каждом из данных компонентов содержится особая «подсказка» о состоянии определённого продукта. Критериями является качество и характер. Если будет допущено несоответствие или непоследовательность, то это приведёт к падению уровня доверие к организации со стороны потребителей.

На рис.5. представлена схема оказания услуг с высокой степенью взаимодействия между клиентами и самим заведением. [7]

Участвуя в борьбе с конкурентами, выигрывает та фирма, которая лучше всего справилась с удовлетворением потребностей посетителей, давая возможность им наиболее удобно и экономически выгодно приобрести товар. [1]

Для достижения отклика со стороны покупателей, компаниям следует прибегнуть к использованию разнообразных средств и инструментов, которые образуют комплекс маркетинга, или же маркетинг-микс. «Маркетинг-микс – это некий набор инструментов, параметров, манипулируя которыми маркетологи стараются наилучшим образом удовлетворить клиентов. Иначе, под комплексом маркетинга принимается набор переменных в общей формуле успеха, постоянно находящимся под контролем у маркетинга.» [7]

Также маркетинг-микс имеет ряд составляющих. На рис.6. изображена схема комплекса маркетинга.

Решения по проводимым фирмой мероприятиям должны быть направлены как на каналы распределения, так и на конечных потребителей. В современном мире организация может довольно быстро изменить цены на производимую ею продукцию, расходы в рекламной сфере и объёмы поставок. Однако для разработки новой продукции требуется достаточно большое количество времени. Поэтому за небольшой, краткосрочный период времени компания сможет гораздо меньше изменений маркетинга-микс, чем это было возможно.

Американский экономист и маркетолог Филип Котлер, опираясь на исследования внутриорганизационных коммуникативных процессов и концепции маркетинга отношений, предложил создать три основных единицы в маркетинге:

1. руководство фирмы;
2. контактный персонал;
3. потребители.

На основе этого им была создана схема, показывающая концентрацию внимания фирмы. Каждая компания стремится к получению прибыли, а значит удовлетворение потребностей посетителя является основной задачей. [2]

Данная цепь состоит из пяти элементов:

1. разумная прибыль от услуги и её рост;
2. удовлетворённые и верные покупатели;
3. увеличение ценности услуг;
4. удовлетворённость и высокая производительность труда сотрудников;
5. внутреннее качество обслуживания.

Также существует внутренний маркетинг, цель которого добиться от фирмы тщательного контроля качества рабочего персонала. Должно быть проведено эффективное обучение и побуждение служащих, работающих с клиентами, а также весь обслуживающий персонал к совместной работе и обеспечению удовлетворения потребителей.

Если организация общественного питания стремится предоставить услугу наилучшего качества, то деятельность каждого сотрудника должна быть направлена на потребителя. Иметь особый отдел, занимающийся традиционным маркетингом, к сожалению, недостаточно, так как остальная часть фирмы является автономной. Руководство должно поощрять каждого члена организации к внедрению маркетинга. Иначе, внутренний маркетинг предшествует внешнему. Как факт, нельзя проводить рекламу превосходного качества предоставления услуг, пока не будут созданы специальные условия внутри самой компании.

Таким образом, можно заметить, что маркетинг является важным аспектом в сфере обслуживания и оказывает огромное влияние на качество предоставления услуг потребителям.