2. Мероприятия по совершенствованию обслуживания клиентов сети ресторанов «Mashita»

2.1 Анализ деятельности сети ресторанов «Mashita»

Сеть ресторанов «Mashita» — это сеть корейских ресторанов, являющаяся первой раменной в городе Санкт-Петербург. На данный момент она состоит из трёх ресторанов и занимается изготовлением различных азиатских блюд. Главным из них является суп «рамен», который имеет несколько превосходных интерпретаций.

«Наш рамен это:

• 1,25– наваристый бульон;
• лапша, приготовленная вручную и с любовью;
• различные добавки: мясо, курица, овощи, морепродукты;
• приправа по желанию, для любителей острых ощущений».

Такое описание демонстрирует кафе своим посетителям в сообществе «Кафе-раменная Mashita» в «Вконтакте». [8]

 Главное блюдо представлено в нескольких комплектациях:

• мисо-суп рамен (бульон на основе мисо пасты, лапша, приготовленная по особому рецепту, свинина/курица на выбор, яйцо, маринованное в соусе, проросшие бобы);
• сею-суп рамен (бульон на основе соевого соуса, лапша, приготовленная по особому рецепту, свинина/курица на выбор, яйцо, маринованное в соусе, проросшие бобы, маринованная морковь);
• мисо/сею-суп рамен с говядиной (бульон на основе мисо пасты/соевого соуса, лапша, приготовленная по особому рецепту, кусочки говядины, яйцо, маринованное в соусе, проросшие бобы);
• рамен с морепродуктами (бульон на основе стружки тунца, сушёных анчоусов и морской капусты, лапша, приготовленная по особому рецепту, креветки, мидии, овощи);
• кимчи рамен (острый бульон с добавлением кимчи, поджаренная свинина, лапша, приготовленная по особому рецепту, и специальные специи);
• томатный рамен (лапша, приготовленная по особому рецепту, говядина, бульон, помидоры черри, проросшие бобы и маринованная морковь); [9]
• сырный рамен (сырно-сливочный бульон, лапша, приготовленная по особому рецепту, курица, кукуруза, сыр пармезан, грибы шампиньоны); [10]

Также каждый клиент имеет возможность составить свой собственный суп-рамен с представленными ингредиентами, такими как «тонкацу» (свинина в панировке), «аге мизингири» (жаренная рубленная свинина) и «чикентацу» (курица в панировке). Помимо этого, посетитель может удвоить порцию, заказав либо двойную/тройную, либо добавив уже имеющиеся в блюде ингредиенты за дополнительную стоимость. Так клиент может сделать заказ главного блюда заведения с дополнительной лапшой, ростком сои или яйцом.

Помимо разновидностей традиционного блюда ресторана, также присутствуют и иные супы. К таким относятся:

• кимчи суп (кимчи, сыр тофу, бульон);
• мисо суп (бульон, грибы шиитаке, сыр тофу, вакаме);
• кукси (лапша, овощной бульон, яичный омлет, салаты из капусты и огурцов);
• кукси кимчи (лапша, овощной бульон, яичный омлет и кимчи).

Как и рамен, данная продукция продаётся без мяса для того, чтобы удовлетворить потребителей, не принимающих в пище мясо. Однако любой клиент может за небольшую дополнительную плату добавить в свой заказ какой-либо из представленных ингредиентов.

В раменной «Mashita» каждый посетитель может создать своё индивидуальное блюдо, комбинируя и совмещая предлагаемые заведением продукты питания. Зачастую можно заказать одну порцию рамена с тройным добавлением лапши и говядины. Сотрудники ресторана всегда идут навстречу желанию посетителей.

Помимо супов в ресторане подают и второе:

• жаренный рис с добавлением на выбор аге мизингири, говядины, свинины, тонкацу, чикентацу, креветок и курицы;
• кимчи поккеим паб (рис, кимчи, яйцо, ростки сои, а также всевозможные добавки);
• якиудон с добавлением представленных ингредиентов, а также с добавлением кимчи;
• якисоба (пшеничная лапша, б/к капуста, морковь, яйцо, а также всевозможные добавки);
• тонкацу/чикентацу (свинина/курица в панировке, рис, б/к капуста);
• чикен терияки (курица, соус терияки, майонез, рис/лапша);
• лосось терияки (лосось, рис, огурец, соус терияки);
• сакана но фурай (пангасиус в панировке, рис, соус);
• чикен лоллипопс (куриные крылышки в панировке, соус);
• свинина/говядина с овощами (морковь, кабачки, перец, пекинская капуста, свинина/говядина).

Имеется и раздел с салатами, в который помимо национальных блюд входит, популярный среди людей всего мира, европейский салат «цезарь», в который можно добавить продукт на выбор. Кафе предоставляет следующие салаты:

• салат из ростков сои (ростки сои, кинза, жареный лук);
• чука (салат чука, ореховый соус);
• салат Mashita (рисовая лапша, б/к капуста, кинза, морковь, перец, арахис, огурец);
• салат Цезарь (куриная грудка/королевские креветки, салат Ромейн, салат Айсберг, черри, пшеничные сухари, сын Пармезан, соус «Цезарь»);
• кимчи (пекинская капуста, морковь, дайкон, зелёный лук);
• ясай Сарада (пекинская капуста, помидор, огурец, перец, авокадо, овощной дрессинг).

Также в заведении представлены и виды закусок традиционной национальной корейской кухни:

• ким паб (рис, маринованный дайкон, огурец, морковь, яичный омлет и всевозможные добавки);
• онигири со свининой/лососем/чукой;
• гедза со свининой и гедза вегетарианские с грибами;
• пянсе с добавкой на выбор.

Кафе Mashita разработало и систему бизнес-ланчей. Клиенты могут выбрать наиболее желаемый набор. Всего в ресторане имеется 9 различных вариантов обедов, которые потребитель может приобрести в любой из будних дней с 12:00 по 16:00.

Также в ресторане представлен и ассортимент напитков. Однако он недостаточно обилен и не представляет собой нечто индивидуальное. Посетитель может заказать как алкогольные, так и безалкогольные напитки.

Как и в других кафе имеется и комплекс десертов, но он также не представляет собой особого внимания, так как ресторан акцентирует внимание, на других блюдах.

Стоит уделить внимание на обслуживающий персонал. В данной сети клиенты ещё не встречали сотрудников, имеющих внешность, различную с национальной адаптацией ресторана. Также, персонал постоянно идёт навстречу посетителем, всегда остаётся доброжелателен и уважителен. Стоит заметить, что довольно быстро происходит уборка грязной посуды и обслуживание столиков.

В ресторане принята преимущественно такая форма обслуживания, как самообслуживание. Такое решение было принято благодаря тому, что во многих азиатских государствах широко распространены небольшие заведения, в которых можно довольно выгодно, с экономической точки зрения, утолить нужные потребности, а также хорошо провести время в небольшой компании друзей. Это являлось основным компонентом при создании ресторана корейской национальной кухни.

Именно поэтому рестораны имеют особую особый интерьер. Зайдя в заведение, клиент сразу обращает своё внимание на стойку заказов, где предложено меню, для ознакомления посетителем предлагаемой заведением продукцией.

Для удобства на краю стойки каждого ресторана сети лежат книги меню, которые потребитель может взять, чтобы ознакомиться, но уже заняв место за столиком. Определившись с выбором, клиент должен вновь подойти к стойке для осуществления заказа. Оплата проводится до приёма пищи.

Сеть ресторанов «Mashita» направлена не только на русскоязычную часть населения. Заведение так же продумало и ситуацию с визитом иностранных гостей. Так как сеть имеет точки в густонаселённых местах, а именно на Невском проспекте, где ежедневно проходит более сорока тысяч человек [12], около станций метро Петроградская и Владимирская. Поэтому адаптация к иностранным посетителям должна быть обязательно.

Меню заведения представлено на двух языках: русском и английском. Таким образом, клиент, не владеющий русским языком, сможет разобраться с предоставляемой продукцией и произвести заказ. Также иностранным гостям помогут разобраться сотрудники, владеющие английским языком.

Однако особенностью ресторанов «Mashita» является то, что каждый из них находится в неприметном месте, во дворе. Сеть не вкладывается в рекламную кампанию. Найти ресторан можно либо случайно, либо с помощью интернета, либо через знакомых, которые там уже побывали. Такая маркетинговая политика является отрицательной, с точки зрения получения прибыли, но имеет и положительные стороны. Главным компонентом рекламирования заведения остаётся человек. Хорошо обслуженный посетитель будет вновь рассматривать заведение, как благоприятное место для удовлетворения пищевой потребности. Если потребителю понравится, то он приведёт своих друзей, для оценки заведения, или просто расскажет, о существовании хорошей организации общественного питания. Те, в свою очередь, расскажут своим приятелям и т.д.

Это является основным рекламным компонентом фирмы. К положительному аспекту можно отнести то, что в рекламную компанию практически не вкладываются средства, но при этом оборот клиентов растёт. Также заведению удаётся избежать большого количества людей, что позволяет создать тихую и уютную обстановку.

Интересной идеей было сделать точки сети различными. Ресторан, находящийся на Петроградской, сильно отличается от ресторана на Невском проспекте.

Одно заведение сделано в классическом стиле. На лампах висят специальные бумажные изделия, характерные странам Азии. Они создают уютную интимную обстановку и расположены прямо над столиками. Стены помещения, мебель, накрытые столы, всё это отражает классической представление человека об азиатских ресторанах.

Другое же заведение, которое являлось первой точкой сети ресторанов «Mashita», изначально было таким же, как и остальные. Это видно на фотографиях, представленных на сайте. [11]

Правда на данный момент, ресторан выглядит иначе. Посетителям было предложено оставить свой след в истории ресторана. Стены были расписаны популярными аниме-персонажами (знаменитыми персонажами анимационных мультипликационных фильмов). Также была выделена отдельная стена под творчество клиентов. Каждый мог на небольшом листике бумаги нарисовать рисунок и прикрепить его на стену. Такой ход сильно приукрасил помещение и разнообразил сеть ресторанов.

Помимо интерьерной обстановки в заведениях играет популярная корейская музыка и транслируются клипы корейских групп. Музыку специально ставя не слишком громко, чтобы сохранить прежнюю атмосферу, а также оставить фон, напоминающий клиентам о национальности ресторана.

Несмотря на отсутствие хорошей рекламы, кафе «Mashita» есть в социальных сетях, таких как «Вконтакте», «Facebook» и «Instagram». В данных сетях организация оповещает о нововведениях и осуществляет общение с клиентами. Также информацию о заведении можно найти на личном сайте ресторана или на сайтах «Tripadvisor»  и «Foursquare».

В целом, ресторан активно пользуется спросом среди потребителей, что приносит ему прибыль, а также показывает уровень обслуживания клиентов.

Однако качество обслуживания потребителей имеет ряд компонентов, нуждающихся в модернизации.