1.2 Особенности обслуживания клиентов в национальных ресторанах
В организациях общественного питания с национальной кухней обращается огромное внимание на создание той атмосферы, которая характерна для выбранной владельцем национальности. Должны быть учтены все особенности, но при этом сохранена индивидуальность, обособленность ресторана от других подобных заведений. Взяв за основу приоритет определённого народа уже требует хорошего знания его истории и тщательного анализа данной отрасли. Традиции, обычаи и особенности национальной кухни должны быть учтены.
Покупатель, пришедший в ресторан, должен максимально проникнуться в созданную атмосферу того или иного народа. Удовлетворение покупателей может вызвать не только кухня, но и интерьер, сделанный в определённой тематике. Каждое заведение должно воссоздать уголок конкретной страны, например: России, Польши, Германии или Японии.
Также владелец должен учитывать, что не только интерьер создаёт атмосферу. Сама контактная зона в данных заведениях является системой, где отсутствие одного из элементов колоссально меняет обстановку.
Специальная униформа является особенно важным элементом обслуживающего персонала. Она должна отражать национальный колорит. Фирменная одежда может составлять полностью укомплектованный этнический костюм или же отдельные его компоненты.
Огромную роль играет внешний вид обслуживающего персонала. Так, например, в ресторане восточной кухни официантом не может быть человек скандинавской внешности. Также официант обязан владеть речевым этикетом, умением говорить на “родном” языке национального ресторана.
Для большего погружение обязательно должно быть музыкальное сопровождение. Однако важно, чтобы музыка подходила данной тематике, звучала чисто, без фальши, а внешний вид атрибутики не был псевдонациональным.
Следующим моментом единого стиля является меню ресторана. Так, например, в заведениях русской кухни меню содержит не только общеизвестные, традиционные блюда, но и блюда, характерные для определённой местности или своеобразные, представленные только в определённом заведении собственные рецепты. Шеф-повар должен составить технологическую карту для сотрудников или разработать меню.
Это обязательный процесс, так как иначе потребитель потеряет смысл выбора между ресторанами. Это приведёт к падению спроса. Поэтому важно иметь собственные рецепты блюд. Отличительные черты ресторана всегда привлекают других покупателей. Кроме того, очень важно, чтобы официанты, знали каждую особенность предоставленных в заведении блюд, их тонкости, историю создания и современные модификации.
Таким образом, каждый ресторан стремится создать свой собственный, отличный от других ресторанов стиль конкретного народа, и доводить его до наилучшего состояния во всех компонентах. Логично, что каждое предприятие общественного питания стремится к индивидуальности и оригинальности. Многие петербургские рестораны китайской кухни отличаются друг от друга каталогом продукции, стилистикой, интерьером. В каждом ресторане присутствует индивидуальный метод обслуживания посетителей, в результате чего у потребителей появляется интерес и собственные предпочтения. Благодаря этому появляется конкуренция среди ресторанов, а это приводит к развитию экономики и сферы обслуживания.
Конкуренция приводит к появлению новых стилей, способствующих улучшении индивидуальных качеств заведения. Например, существуют рестораны, где посетители принимают пищу в отдельных комнатках. Также есть рестораны, в которых характерны картины, написанные на рисовой бумаге или на тонкой шёлковой материи. Существуют заведения, где вместо картин изображены иероглифы. Отличия могут заключаться и в освещении. В дальневосточных было принято оборачивать осветительные приборы специальным материалом, для создания более тихой и уютной обстановки. Это применяется в некоторых ресторанах китайской кухне в Санкт-Петербурге. Существуют и такие рестораны, где сделаны аквариумы или бассейны. Такая идея позволяет клиентам насладиться окружающей их обстановкой.
Помимо архитектурных различий, естественно присутствует и разница во вкусе блюд. В различных ресторанах может встречаться одно и то же традиционное национальное блюдо, однако в каждом заведении их вкус будет отличаться от других.
Важно обратить внимание на музыкальное сопровождение в каждом заведении. Оно придаёт особую атмосферу, и зачастую, от играющего жанра музыки зависит и общий взгляд потребителя на ресторан. В одних заведениях включают тихую, спокойную, традиционную национальную музыку, которая даёт возможность клиентам уединиться за столиком и наслаждаться гармоничным звучанием национальных инструментов, параллельно потребляя пищу. Другие рестораны ставят популярную современную музыку. Такой жанр в ресторанах, как правило, расслабляет человека.
Также в предприятиях с национальной кухней часто встречается популярная национальная музыка, современный песни популярных исполнителей. Безусловно, без музыки любой ресторан становится мрачнее и отталкивает большую часть посетителей, что влияет на снижение дохода предприятия.
В качестве наглядного примера рассмотрим сеть ресторанов «Греческая таверна Сиртаки». Данная сеть находится в Санкт-Петербурге и состоит из 3-х ресторанов. Каждое заведение отличается от других. Один ресторан состоит из двух этажей, где второй этаж является открытым (он находится внутри помещения, но не разделён с первым). Это способствует увеличению звуковой обстановки в заведении. На стене между этажами расположены телевизоры, которые транслируют популярную греческую музыку или же прямые эфиры с греческих концертов. Всё это создаёт такую звуковую обстановку, которая характерна для данного народа.
Важную роль в греческом языке занимают эмоции. От того с какой интонацией человек произнесёт свою речь и будет зависеть реакция собеседника. Такая особенность тоже учтена в ресторане «Сиртаки», поэтому уединиться для тихой беседы в данном заведении будет сложно. Также мешать уединению будет и громко играющая греческая музыка.
Говоря об окружающей среде клиента, нельзя не упомянуть интерьер. Стены ресторана расписаны различными картинами, на которых изображены греческие пейзажи. В тех местах, где нет картин, на стенах выполнен орнамент в стиле данной нации. Владельцы ресторана не оставили без внимания и мебель. В заведении представлена мебель, которую можно встретить, находясь в самой Греции. Всё это позволяет окунуться в жизнь балканского народа.
В момент открытия «Ресторана таверны Сиртаки» обслуживающий персонал состоял полностью из греков или людей, тесно связанных с данной нацией. Это было заметно, так как сотрудники были средиземноморской внешности, говорили на русском языке с акцентом, а между собой переговаривались на греческом. С ними можно было обмениваться фразами на иностранном языке, что всегда позитивно воспринималось и вызывало у сотрудников улыбку.
Также в ресторане проводились и встречи любителей греческого языка. Один или два раза в неделю предлагалось посетить уроки, по изучению национального языка, после чего насладиться народной кухней.
В данном заведении меню имеет большой выбор. Клиент может приобрести национальные салаты, «закуски мезе», холодные и горячие блюда, закуски на гриле, а также «пита сендвичи», называемые «Гирос». Каждое заказанное клиентом блюдо будет оформлено в достаточно хорошо и подано официантом.
Несмотря на обилие предлагаемой продукции, в ресторане предоставляется и огромный выбор напитков. Традиционным напитком является «Эллинико» - греческий кофе. При заказе клиенту принесут все компоненты, а именно: маленькая чашка кофе (так как в большом количестве его вредно пить) стакан воды (так как данное кофе очень крепкое) и национальная сладость. Это несомненно оставляет после потребления позитивные эмоции.
Также в ресторане хорошо развиты маркетинговые услуги. На входе в заведение громко играет национальная музыка, так что её невозможно не заметить проходящим мимо людям. На улице работают сотрудники в специальном национальном наряде, поэтому сразу становится понятно к какой национальности принадлежит ресторан.
Так выглядит один из трёх ресторанов «Сиртаки». Остальные заведения схожи, но имеют некоторые индивидуальные особенности. Главной ценностью всей сети является то, что её рестораны находятся на центральном проспекте Северной столицы России, где в день проходит более двух миллионов человек в день.
Иным примером организаций общественного питания национальной кухни может служить ресторан «Князь Рюрик», который находится в Старой Ладоге. Данное заведение находится историческом месте России, поэтому и оформлено определённым образом. Интерьер ресторана стилизован под эпоху правления Рюрика. На одной из стен сделан деревянный забор, на котором висят щиты, оружие и кольчуга. Также присутствуют и приборы быта.
Мебель выглядит довольно просто, полностью состоит из дерева и покрашена под берёзу. На смежной стене находится изображение дерева, что позволяет клиенту почувствовать себя во дворе родоначальника великой династии.
В ресторане имеется телевизор, который показывает либо сериал «Рюриковичи», либо исполнение русских народных песен. После демонстраций постановочных сражений эпохи древней Руси заведение преображается в настоящий княжеский пир. Атмосферу добавляет и правильно оформленный персонал, который носит наряд древних славян. Также сотрудники, работающие в контактной зоне, говорят с определённым говором, который не встретишь в больших городах страны.
Ресторанов национальной кухни очень много и каждый из них стремится к индивидуальности, что способствует привлечению клиентов, однако все подобные заведения обязаны соблюдать характерные особенности, присущие данному типу организаций общественного питания. [5]