Важным показателем деятельности фитнес-клубов является качество обслуживания клиентов. Именно оно влияет на развитие той или иной сети. Проблема совершенствования обслуживания клиентов очень актуальна, так как клиенты оставляют отзывы о предоставленных фитнес-услугах, а это влияет на рейтинг сети той или иной сети.

Цель курсовой работы заключается в изучении услуг, анализа жалоб клиентов сети фитнес-клубов «Fitness House», и при помощи полученных знаний разработать рекомендации для повышения качества обслуживания в данной сети фитнес-клубов. Для того, чтобы достичь поставленные цели, нужно решить следующие задачи:

• раскрыть понятия, связанные с оказанием фитнес-услуг;
• изучить особенности оказания фитнес-услуг;
• выяснить, что является показателями качества при оказании фитнес-услуг.

В теоретической части курсовой работы продемонстрированы сущность, особенности, классификации услуг и контроль качества при оказании фитнес-услуг.

Практическая часть работы представляет собой характеристику сети фитнес-клубов «Fitness House» и ряд рекомендаций, которые поспособствуют повышению качества сервиса на данной сети.

Объектом исследования стала сеть фитнес-клубов «Fitness House», а предметом – способы повышения качества обслуживания в данной сети.

При выполнении курсовой работы были использованы следующие методы исследования: анализ, наблюдение, классификация, изучение и анализ литературы.

В процессе выполнения курсовой работы были использованы такие источники, как: нормативно-правовые акты, научные статьи и электронные ресурсы.

1. Теоретические основы обслуживания клиентов в фитнес клубах

1.1 Сущность оказания фитнес услуг

В основе работы любого предприятия сферы сервиса лежит процесс оказания услуги, организация которого должна обеспечить предприятию прибыльную работу. Оказание фитнес-услуг должно обладать минимальными затратами на пользование и сроком оказания данных услуг, создавать максимальные удобства клиентам при пользовании фитнес-услугами, гарантировать высокое качество обслуживания клиентов, а также высокий уровень оказываемых услуг.

Особенностью производственной структуры фитнес-клуба является наличие администрации. Без нее невозможны предоставления фитнес-услуги и дальнейшая эффективность всей работы фитнес-клуба.

Процесс производства услуг представляет из себя систему действий, в результате выполнения которых фитнес-услуга становится готовой для потребления и использования клиентом на определенный промежуток времени.[15].

Процесс оказания фитнес-услуги требует наличие помещения фитнес-клуба, оборудования, тренажёров, знания фитнес-инструкторов и администраторов.  Непрерывный контакт исполнителя услуг с потребителем является процессом обслуживания в данной среде. [15].

Фитнес-услуги удовлетворяют потребности потребителя в формировании, поддержании и укреплении здоровья, физической реабилитации, достижении спортивных результатов, организовывают и проводят физкультурно-оздоровительные и спортивно-зрелищные мероприятия. Фитнес-услуги представляют собой услуги платные, коммерческие, групповые или индивидуальные. Они включают в себя физические упражнения в различных видах спорта по определенной программе, которая составлена на основе научных методик, регламентированного времени занятий, под руководством тренеров. Фитнес-услуги могут включать в себя консультирование, а также дополнительные услуги.

Ассортимент услуг, входящих в предлагаемый потребителю продукт, зависит от фитнес-клуба. Перечень предоставляемых фитнес-услуг устанавливает исполнитель услуг в зависимости от обслуживаемых категорий клиентов, их возрастного, гендерного состава и условий функционирования объекта фитнеса. В структуру фитнес клуба могут входить: тренажерные залы (с кардиологическим и механическим оборудованием), бассейн, различные направления аэробики , игровые виды спорта, такие как волейбол, баскетбол, мини-футбол, настольный и большой теннис, бадминтон, сауны, массаж, косметология, парикмахерская, гидромассаж, раздевалки, парковка, услуги тренеров-инструкторов, площадки для сквоша, боксерский ринг, медицинские консультации и программы тестирования. [1]

Фитнес-клуб, как и любой другой субъект хозяйственной деятельности, регулируется определенными нормативно-правовыми актами, затрагивающими права, обязанности и ответственность юридического лица. (таблица 1)

Таблица 1- Основные нормативно-правовые акты, регулирующие деятельность Фитнес-клубов

Основные нормативно-правовые акты, регулирующие деятельность Фитнес-клубов
Нормативно-правовые акты	Система регулирования
1.     Гражданский кодекс Российской Федерации и Федеральный закон от 8 августа 2001 г. № 129-ФЗ «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей» [7].	Именно данные нормативно-правовые акты регулируют порядок создания, реорганизации и ликвидации Фитнес-клуба как субъекта предпринимательской деятельности. Наиболее распространенной организационно-правовой формой (ОПФ) Фитнес-клуба является Общество с ограниченной ответственностью (ООО). Второй по распространенности ОПФ среди Фитнес-клубов является Индивидуальный предприниматель (ИП), которая при этом также часто используется фитнес-инструкторами, заключающими с Фитнес-клубом договоры гражданского-правового характера, нежели трудового, в целях снижения налоговой нагрузки.

2.     Федеральный закон от 4 декабря 2007 г. N 329-ФЗ «О физической культуре и спорте в Российской Федерации» [12].	устанавливает 5 правовые, организационные, экономические и социальные основы деятельности в области фитнеса, физической культуры и спорта в Российской Федерации, определяет основные принципы законодательства о фитнесе, физической культуре и спорте
3.      Трудовой Кодекс Российской Федерации от 30.12.2001г. № 197-ФЗ [10].	Данный нормативно-правовой акт навряд ли удастся обойти стороной, так как он устанавливает права и обязанности между Фитнес-клубом и его работниками. Пренебрежение положениями Трудового кодекса может повлечь не только гражданско-правовую, но также административную, а в крайних случаях и уголовную ответственность для владельцев клуба
4.     Налоговый кодекс Российской Федерации, Законы субъектов РФ о патентной системе налогообложения [4].	Сдача ежеквартальных, годовых отчетов, расчет налогов, порядок использования наличных денежных средств и многое другое урегулированы Налоговым кодексом. Грамотное применение норм налогового законодательства позволит не только избежать штрафных санкций, но и существенно оптимизировать (снизить) налоговые издержки
5.     Федеральный закон от 21 ноября 2011 г. N 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» [13].	Закон регулирует отношения, возникающие в сфере охраны здоровья граждан в Российской Федерации (далее - в сфере охраны здоровья), и определяет: правовые, организационные и экономические основы охраны здоровья граждан, права и обязанности человека и гражданина, отдельных групп населения в сфере охраны здоровья, гарантии реализации этих прав, полномочия и ответственность органов государственной власти Российской Федерации, органов государственной власти субъектов Российской Федерации и органов местного самоуправления в сфере охраны здоровья, права и обязанности медицинских организаций, иных организаций (в том числе фитнес-клубов), индивидуальных предпринимателей правовые, организационные, экономические и социальные основы Российской Федерации, определяет основные принципы законодательства о фитнесе, физической культуре и спорте

6.    Приложение к приказу Министерства здравоохранения РФ от 1 марта 2016 г. N 134н [5].	Регулирует вопросы оказания медицинской помощи лицам, занимающимся физической культурой и спортом, и иным лицам при проведении физкультурных и спортивных мероприятий (спортивных соревнований, учебно-тренировочных мероприятий), занятий физической культурой и спортом (в том числе и массовым спортом), а также восстановительных мероприятий после интенсивных физических нагрузок, заболеваний и травм у спортсменов
7.    Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I «О защите прав потребителей» [3].	Данный закон регулирует отношения, возникающие между фитнес-клубом и его клиентами при оказании услуг. Он также устанавливает права клиентов на оказание услуг надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества клиентов и окружающей среды, получение информации об услугах, просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав. Закон о защите прав потребителей содержит наиболее часто применяемые нормы в сфере фитнес-индустрии
8.     Постановление Главного государственного санитарного врача РФ от 28 сентября 2015 г. N 61 «Об утверждении СП 2.1.2.3304-15 «Санитарно-эпидемиологические требования к размещению, устройству и содержанию объектов спорта»» [6].	Санитарные правила распространяются на все виды спортивных сооружений (в т. ч. и фитнес-клубы) и мест организованных занятий по физической культуре и спорту
9.     Федеральный закон «Технический регламент о требованиях пожарной безопасности» от 22.07.2008 N 123-ФЗ [14].	Данным нормативно-правовым актом определяются основные положения технического регулирования в области пожарной безопасности, а также устанавливаются общие требования пожарной безопасности к объектам защиты (продукции)