1 2 3 4 5

Важным показателем деятельности фитнес-клубов является качество обслуживания клиентов. Именно оно влияет на развитие той или иной сети. Проблема совершенствования обслуживания клиентов очень актуальна, так как клиенты оставляют отзывы о предоставленных фитнес-услугах, а это влияет на рейтинг сети той или иной сети.

Цель курсовой работы заключается в изучении услуг, анализа жалоб клиентов сети фитнес-клубов «Fitness House», и при помощи полученных знаний разработать рекомендации для повышения качества обслуживания в данной сети фитнес-клубов. Для того, чтобы достичь поставленные цели, нужно решить следующие задачи:

  • раскрыть понятия, связанные с оказанием фитнес-услуг;
  • изучить особенности оказания фитнес-услуг;
  • выяснить, что является показателями качества при оказании фитнес-услуг.

В теоретической части курсовой работы продемонстрированы сущность, особенности, классификации услуг и контроль качества при оказании фитнес-услуг.

Практическая часть работы представляет собой характеристику сети фитнес-клубов «Fitness House» и ряд рекомендаций, которые поспособствуют повышению качества сервиса на данной сети.

Объектом исследования стала сеть фитнес-клубов «Fitness House», а предметом – способы повышения качества обслуживания в данной сети.

При выполнении курсовой работы были использованы следующие методы исследования: анализ, наблюдение, классификация, изучение и анализ литературы.

В процессе выполнения курсовой работы были использованы такие источники, как: нормативно-правовые акты, научные статьи и электронные ресурсы.

1. Теоретические основы обслуживания клиентов в фитнес клубах

1.1 Сущность оказания фитнес услуг

В основе работы любого предприятия сферы сервиса лежит процесс оказания услуги, организация которого должна обеспечить предприятию прибыльную работу. Оказание фитнес-услуг должно обладать минимальными затратами на пользование и сроком оказания данных услуг, создавать максимальные удобства клиентам при пользовании фитнес-услугами, гарантировать высокое качество обслуживания клиентов, а также высокий уровень оказываемых услуг.

Особенностью производственной структуры фитнес-клуба является наличие администрации. Без нее невозможны предоставления фитнес-услуги и дальнейшая эффективность всей работы фитнес-клуба.

Процесс производства услуг представляет из себя систему действий, в результате выполнения которых фитнес-услуга становится готовой для потребления и использования клиентом на определенный промежуток времени.[15].

Процесс оказания фитнес-услуги требует наличие помещения фитнес-клуба, оборудования, тренажёров, знания фитнес-инструкторов и администраторов.  Непрерывный контакт исполнителя услуг с потребителем является процессом обслуживания в данной среде. [15].

Фитнес-услуги удовлетворяют потребности потребителя в формировании, поддержании и укреплении здоровья, физической реабилитации, достижении спортивных результатов, организовывают и проводят физкультурно-оздоровительные и спортивно-зрелищные мероприятия. Фитнес-услуги представляют собой услуги платные, коммерческие, групповые или индивидуальные. Они включают в себя физические упражнения в различных видах спорта по определенной программе, которая составлена на основе научных методик, регламентированного времени занятий, под руководством тренеров. Фитнес-услуги могут включать в себя консультирование, а также дополнительные услуги.

Ассортимент услуг, входящих в предлагаемый потребителю продукт, зависит от фитнес-клуба. Перечень предоставляемых фитнес-услуг устанавливает исполнитель услуг в зависимости от обслуживаемых категорий клиентов, их возрастного, гендерного состава и условий функционирования объекта фитнеса. В структуру фитнес клуба могут входить: тренажерные залы (с кардиологическим и механическим оборудованием), бассейн, различные направления аэробики , игровые виды спорта, такие как волейбол, баскетбол, мини-футбол, настольный и большой теннис, бадминтон, сауны, массаж, косметология, парикмахерская, гидромассаж, раздевалки, парковка, услуги тренеров-инструкторов, площадки для сквоша, боксерский ринг, медицинские консультации и программы тестирования. [1]

Фитнес-клуб, как и любой другой субъект хозяйственной деятельности, регулируется определенными нормативно-правовыми актами, затрагивающими права, обязанности и ответственность юридического лица. (таблица 1)

Таблица 1- Основные нормативно-правовые акты, регулирующие деятельность Фитнес-клубов

Основные нормативно-правовые акты, регулирующие деятельность Фитнес-клубов
Нормативно-правовые акты Система регулирования
1.     Гражданский кодекс Российской Федерации и Федеральный закон от 8 августа 2001 г. № 129-ФЗ «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей» [7]. Именно данные нормативно-правовые акты регулируют порядок создания, реорганизации и ликвидации Фитнес-клуба как субъекта предпринимательской деятельности. Наиболее распространенной организационно-правовой формой (ОПФ) Фитнес-клуба является Общество с ограниченной ответственностью (ООО). Второй по распространенности ОПФ среди Фитнес-клубов является Индивидуальный предприниматель (ИП), которая при этом также часто используется фитнес-инструкторами, заключающими с Фитнес-клубом договоры гражданского-правового характера, нежели трудового, в целях снижения налоговой нагрузки.

 

2.     Федеральный закон от 4 декабря 2007 г. N 329-ФЗ «О физической культуре и спорте в Российской Федерации» [12]. устанавливает 5 правовые, организационные, экономические и социальные основы деятельности в области фитнеса, физической культуры и спорта в Российской Федерации, определяет основные принципы законодательства о фитнесе, физической культуре и спорте
3.      Трудовой Кодекс Российской Федерации от 30.12.2001г. № 197-ФЗ [10]. Данный нормативно-правовой акт навряд ли удастся обойти стороной, так как он устанавливает права и обязанности между Фитнес-клубом и его работниками. Пренебрежение положениями Трудового кодекса может повлечь не только гражданско-правовую, но также административную, а в крайних случаях и уголовную ответственность для владельцев клуба
4.     Налоговый кодекс Российской Федерации, Законы субъектов РФ о патентной системе налогообложения [4]. Сдача ежеквартальных, годовых отчетов, расчет налогов, порядок использования наличных денежных средств и многое другое урегулированы Налоговым кодексом. Грамотное применение норм налогового законодательства позволит не только избежать штрафных санкций, но и существенно оптимизировать (снизить) налоговые издержки
5.     Федеральный закон от 21 ноября 2011 г. N 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» [13]. Закон регулирует отношения, возникающие в сфере охраны здоровья граждан в Российской Федерации (далее - в сфере охраны здоровья), и определяет:

правовые, организационные и экономические основы охраны здоровья граждан, права и обязанности человека и гражданина, отдельных групп населения в сфере охраны здоровья, гарантии реализации этих прав, полномочия и ответственность органов государственной власти Российской Федерации, органов государственной власти субъектов Российской Федерации и органов местного самоуправления в сфере охраны здоровья, права и обязанности медицинских организаций, иных организаций (в том числе фитнес-клубов), индивидуальных предпринимателей правовые, организационные, экономические и социальные основы Российской Федерации, определяет основные принципы законодательства о фитнесе, физической культуре и спорте

6.    Приложение к приказу Министерства здравоохранения РФ от 1 марта 2016 г. N 134н [5].  Регулирует вопросы оказания медицинской помощи лицам, занимающимся физической культурой и спортом, и иным лицам при проведении физкультурных и спортивных мероприятий (спортивных соревнований, учебно-тренировочных мероприятий), занятий физической культурой и спортом (в том числе и массовым спортом), а также восстановительных мероприятий после интенсивных физических нагрузок, заболеваний и травм у спортсменов
7.    Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I «О защите прав потребителей» [3]. Данный закон регулирует отношения, возникающие между фитнес-клубом и его клиентами при оказании услуг. Он также устанавливает права клиентов на оказание услуг надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества клиентов и окружающей среды, получение информации об услугах, просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав. Закон о защите прав потребителей содержит наиболее часто применяемые нормы в сфере фитнес-индустрии
8.     Постановление Главного государственного санитарного врача РФ от 28 сентября 2015 г. N 61 «Об утверждении СП 2.1.2.3304-15 «Санитарно-эпидемиологические требования к размещению, устройству и содержанию объектов спорта»» [6]. Санитарные правила распространяются на все виды спортивных сооружений (в т. ч. и фитнес-клубы) и мест организованных занятий по физической культуре и спорту
9.     Федеральный закон «Технический регламент о требованиях пожарной безопасности» от 22.07.2008 N 123-ФЗ [14]. Данным нормативно-правовым актом определяются основные положения технического регулирования в области пожарной безопасности, а также устанавливаются общие требования пожарной безопасности к объектам защиты (продукции)
Следующая »
Похожие публикации
Анализ поведения потребителей и его использование в деятельности предприятий сферы услуг
Курсовая работа по теме "Анализ поведения потребителей и его использование в деятельности предприятий сферы услуг".
Роль франчайзинга в развитии сферы услуг
Курсовая работа по теме "Роль франчайзинга в развитии сферы услуг" по предмету "Сервисная деятельность".
Особенности регионального рынка косметологических услуг
Курсовая работа на тему "Особенности регионального рынка косметологических услуг" по предмету "Сервисная деятельность".
Совершенствование качества обслуживания на примере сети ресторанов «Mashita»
Курсова работа по теме "Совершенствование качества обслуживания на примере сети ресторанов «Mashita»" по предмету "Сервисная деятельность".
Повышение качества сервиса на предприятии общественного питания на примере ресторана «МЕГА Кружка»
Курсовая работа по теме "Повышение качества сервиса на предприятии общественного питания на примере ресторана «МЕГА Кружка»".