1.2 Цифровые технологии в сфере гостеприимства

На сегодняшний день процесс цифровизации экономики всего мира имеет внушительное влияние на сферу гостеприимства, в частности, автоматизация отелей, связанная с использованием передовых технологий, которая существенно повышает качество обслуживания клиентов. Цифровизация становится основным трендом, следовать за которым стараются большинство предприятий.

В гостиницах происходит автоматизации внутренних бизнес-процессов, таких как: коммуникации с клиентами; распределение задач внутри команды; электронные папки и меню и проч. Отель в современном представлении теперь представляет собой не только комфорт и уют, но и предоставление и применение новейших технологий.

Цифровизация — это не технология и не продукт. Это подход к использованию цифровых ресурсов для преобразования работы организации. Он подразумевает переопределение технологий и бизнес-процессов для усовершенствования рабочей среды сотрудников, взаимодействия с заказчиками и другими участниками деятельности современного распределенного предприятия. Цифровизация значительно повышает производительность и охват компании и уже стала одним из главных приоритетов для руководителей предприятий и организаций по всему миру.

Цифровизация меняет глобальную бизнес-среду с невиданной скоростью. Преобразование сложившихся рынков и отраслей обычно занимает десятилетия, но такие интернет-компании, как Uber, Google или Amazon, полностью преобразовали свои рынки менее чем за 10 лет. На рис.1 продемонстрировано, что в 1960 году предприятия в среднем оставались в рейтинге S&P (кредитный рейтинг) 500 от 50 до 60 лет. К 1980 году этот показатель уменьшился вдвое. С учетом этих тенденций можно предположить, что к 2025 году компании в среднем будут оставаться в индексе по 12 лет. [11, с. 2].

Технические инновации в гостиничном бизнесе можно разделить условно на две категории. К первой категории относятся инновации, связанные с техническим оснащением для внутренней и внешней работы гостиницы.

Данные технологии позволяют оптимизировать и упростить работу персонала гостиницы, а также облегчить доступ и пользования услугами гостиницы непосредственно самому клиенту. В настоящее время отели переходят на новый уровень бронирования, и используют Saas-технологию, более известную, как «Облачную». Данная технология позволяет системам получать информацию по подписке, а также управлять отделом продаж и маркетингом отеля.

Помимо технологий, которые позволяют управлять работой отеля и осуществлять взаимодействия сотрудников с клиентами, существует техническое оборудование обеспечивающее комфорт и безопасность проживающего в гостиницы, а также помогающее в работе обслуживающего персонала. Это оборудование и составляет вторую категорию технических инноваций в гостиничном бизнесе.

На сегодняшний день становится все тяжелее привлечь клиентов, только удобными апартаментами и удобным географическим расположением. Становится необходимостью иметь такой набор технических услуг, как: спутниковое телевидение, бесплатный беспроводной интернет, телефоны и это далеко не полный набор. [12].

Основными требованиям гостиниц к системам автоматизации является:

• мощные функциональные возможности управления тарифной политикой, номерным фондом и обслуживанием гостей;
• использование всех существующих каналов продаж гостиничных услуг (Интернет, GDS (Global Distribution System), call-центры);
• широкие возможности финансового контроля и аудита;
• управление центрами прибыли (номерной фонд, рестораны, бары, фитнес, прачечная, бизнес центр);
• организация проведения мероприятий (конгрессов, банкетов, конференций);
• наличие интерфейсов с системами автоматической авторизации кредитных карт;
• наличие интерфейсов с периферийными системами (интерактивное ТВ, телефония, замки, мини-бары, управление энергетикой);
• возможность реализации программ постоянных гостей и участия в бонусных программах авиакомпаний;
• расчет причитающихся турагентствам комиссионных платежей;
• возможность осуществлять групповое бронирование с гибкой системой индивидуальных расчетов с гостями;
• надежность и отказоустойчивость;
• сопровождение и круглосуточная поддержка;
• постоянное развитие систем в соответствии с требованиями рынка. [18].

Отечественный опыт в цифровизации гостиничной индустрии

Внедрение автоматизированных систем в отелях России началось с середины 90-х годов. С 2010 года сфера гостеприимства начала стремительно расширяться, а развивающиеся информационные технологии стали самым эффективным способом увеличения динамики данной сферы. На рис. 2 можно увидеть прогресс в динамике развития сферы услуг гостеприимства с появлением цифровых технологий.

 Относительно процессов автоматизации деятельности отечественный гостиничный бизнес уступает западный индустрии гостеприимства. Сейчас развитие идёт недостаточно быстро, на что есть определённые причины.

По мнению экспертов, рынок в России со стороны экономических предпосылок уже готов к такому формату работы, например, как минимизация персонала в ночное время и запуск обслуживания по второму типу. Почти в 100 процентах отелей в нашей стране до сих пор работает служба безопасности и охраны, а это означает, что российские отели ещё не готовы к полностью автоматизированному формату.

Присутствует проблем в части приложений, которые нужно скачивать для работы с тем или иным автоматизированным отелем. По словам сейчас все существующие решения или работают внутри одной сети отелей, или обладают массой недостатков и проблем, связанных не только с исправностью работы, но и со сложностью внедрения. В то же время загружать миллион разных разово необходимых приложений никто не готов. [14].

Однако, существуют российские разработки — “Nimeta», «Эдельвейс», «Отель», «KEI Hotel», «UCS Shelter», соответствующие модули корпоративных систем Галактика и Парус.

Программа Nimeta состоит из нескольких модулей:

Модуль бронирования – операции по экспорту бронирований из сети Интернет; ввод новых бронирований и изменений в существующие бронирования; аннулирование и редактирование существующих бронирований; операции с профайлами гостей, компаний, турагентств.

Модуль портье – полная картина состояния гостиницы в любой момент времени; заселение гостей с предварительным бронированием и без него; заблаговременное распределение номеров приезжающим гостям; быстрый поиск гостя; операции переселения; просмотр баланса и планирование перечня услуг.

Модуль менеджера – ведение истории и управление курсами пересчета валют; хранение тарифной сетки и управление тарифами; авторизация «переполнения» гостиницы; модифицируемый перечень услуг и прейскурантов; работа с договорами и группами.

Модуль кассира – планирование и управление доходами и начислениями услуг на счета гостей.

Модуль фолио – формирование всего перечня услуг, используемых гостями.

Модуль счета – информация обо всех открытых счетах, имеющихся в отеле, обеспечение быстрого доступа к информации о начислениях и балансу; перенос начислений со счета на счет; разные формы оплаты; упрощенная форма выписки.

Модуль управления номерным фондом – текущий статус уборки номеров; планирование ремонта и обслуживания комнат; блокирование номеров; автоматическое распределение заданий горничным на различные виды уборки; историю проживания в номерах.

Модуль настройки – изменение цвета, шрифта, интерфейса, прав пользователей, добавлять или изменять типы комнат.

Модуль общих дополнений – установка пользовательских настроек.

Модуль «План отеля» - просмотр деталей бронирования, заселение по брони и без, статус уборки номеров, свободную статистику по отелю или отдельному этажу.

Модуль «Отчеты» - работа и анализ с отчетами, печать, импортирование в Microsoft Office.

Модуль «Табло» - информационный экран реального времени с показом доступности/загрузки номерного фонда на любой момент времени.

Кроме того, система имеет дружественный, унифицированный для всех модулей интерфейс; контекстную систему информационной помощи и подсказок, доступную из любого модуля программы; систему электронной почты для пользователей внутри отеля и возможность связи непосредственно из программы с электронной почтой, пейджерами и мобильными телефонами. [16].

Автоматическая система управления «Эдельвейс»

АСУ «Эдельвейс» разработана российской компанией, занимающейся проектированием и внедрением систем автоматизации и управления процессами в гостиничных объектах с 2000 года. ПО может составить достойную конкуренцию на рынке программных средств.

АСУ «Эдельвейс» обладает серьезными преимуществами перед аналогичными средствами автоматизации:

• выбранный компанией принцип модульности позволяет клиенту создать свою систему управления отелем;
• благодаря интерфейсам, которые позволяют работать со смежными платформами, владелец гостиничного бизнеса может выбрать любые компоненты для комплексной автоматизации объекта;
• удобная шахматка дает возможность сотрудникам контролировать процессы, происходящие в гостинице (отеле, санатории), включая ранние/поздние выезды и заезды;
• ПО позволяет осуществлять бронирование номеров, а также выполнять контроль и собирать статистику по блокам, выкупленным туристическими агентствами или забронированными через интернет;
• к АСУ можно подключить модуль бронирования с сайта, а также такой уникальный инструмент, как Channel Manager, который позволяет автоматически обновлять сведения о наличии номеров и их стоимости;
• понятный интерфейс и встроенные фильтры помогают работать с номерным фондом, контролировать движение номеров гостиницы (отеля и пр.);
• с помощью АСУ «Эдельвейс» есть возможность настраивать тарифы, акции, работать с бонусными, дисконтными программами и скидками;
• использование АСУ помогает вести базу данных клиентов, формировать отчетные документы по иностранным посетителям в Миграционную службу;
• с помощью ПО можно выполнять информационную рассылку клиентам по электронной почте;
• АСУ позволяет получать как стандартные отчеты по работе гостиничного объекта, так и другую статистику, которая поможет владельцу проанализировать слабые места и принять верные решения;

Использование ПО «Эдельвейс» помогает увеличить доходы, повысить эффективность работы персонала, а также своевременно реагировать на подозрительные действия, которые автоматически заносятся в журнал событий. [15].

Несмотря на отставание от технологий других стран, цифровизация отелей в России имеет достаточно хороший уровень и качество. При достаточном развитии Россия имеет шанс выйти на мировой уровень.

Мировой опыт в цифровизации гостиничной индустрии

Практически все западные поставщики программного обеспечения для гостиниц имеют версию своих PMS, специально рассчитанную под удаленное использование. Эти системы разработаны с применением Интернет-технологий: ASP (Application Server Provider) и “клиент-сервер» на основе SQL (Standart Query Language). Наиболее популярными на этом рынке являются западные системы — «Micros Fidelio», «Lodging • Touch LIBICA», Hospitality Enterprise Resource Planning «Cenium», Epitome PMS, Amadeus PMS, OPERA. [18].

Технологии для гостиничных номеров:

• В ближайшее время карты для входа в номер заменит смартфон, несколько крупных гостиничных сетей уже используют эту технологию. В частности, в Starwood Hotels and Resorts уже начали предоставлять гостям такую возможность через приложение SPG. Аналогичные технологии есть и у других гостиничных брендов, например у Hilton.
• Телевизор в зеркале. Это уже стало реальностью в нескольких фешенебельных отелях по всему миру. Гости могут смотреть телевидение в HD-качестве в ванной комнате, сауне или бассейне.
• Во многих отелях гость может по смартфону сообщить персоналу о своих потребностях. Представьте, как удобно попросить новые полотенца, не вставая с кровати. Эта технология доступна, проста и скоро появится во многих отелях.
• Отели все чаще используют технологию термостата. Она позволяет гостям регулировать температуру в своих номерах с мобильного устройства, даже если они еще не вошли в номер.
• Сегодня во многих отелях гости могут подключить свои компьютеры, телефоны или планшеты к HD-телевизорам.
• Док-станции позволяют гостям включать свои мобильные устройства в часы или динамики, чтобы одновременно слушать музыку и заряжаться.
• Разработки собственных гостиничных роботов уже представили такие крупные гостиничные бренды как Marriott, Starwood и Hilton. Однако самые необычные модели роботов встречают гостей японского отеля The Henn na Hotel в городе Сасебо. На стойке регистрации трудятся человекообразные роботы, а также механический динозавр Велоцираптор. [17].

Лучшие высокотехнологичные отели мира:

• Полностью автоматизированный отель Smart LYZ в Китае;
• Aloft Cupertino, Калифорния. Вместо обслуживающего персонала в отеле используют роботов-дворецких. Также может привезти доставку еды в номер.
• Yotel, Нью-Йорк. Багаж в одну из 150 ячеек для хранения разместит робот. Чтобы забрать багаж необходимо назвать пароль и фамилию. При желании пройти регистрацию можно с помощью специального компьютера.
• Hotel 1000, Сиэтл. В отеле есть возможность поиграть в виртуальный гольф на 50 лучших полях мира. Также все номера оснащены датчиками-тепловизорами, чтобы обслуживающий персонал знал, когда гость находится в комнате и его не беспокоить. Климатический контроль автоматически подстраивается под каждого постояльца. Автоматизированный мини-бар подаёт уведомление на ресепшн, когда у заканчиваются продукты.
• CityHub, Амстердам. Это небольшой футуристический бокс, который является лучшей альтернативой хостелам и мотелям. В номерах есть аудио, WiFi. С помощью мобильного приложения можно управлять освещением. Попасть в бокс можно по специальному браслету.
• W Singapore Sentosa Cove, Сингапур. Отель располагается на острове Сентоза в Сингапуре. Бассейны поддерживают систему подводных динамиков, что позволяет плавать и наслаждаться качественной музыкой. [19].

Мировые разработки информатизации отелей не стоят на месте, ежегодно мы видим новинки в автоматизации, которые уходят далеко за все стандарты обслуживания.