1 2 3 4 5

Данная работа посвящена изучению оказания медицинской стоматологической помощи в частных клиниках. Тема является актуальной в современном мире, так как с каждым годом количество новых стоматологий становится всё больше, но не каждая из них достигает достойного и конкурентоспособного уровня.

Целью данной курсовой работы является изучение медицинских стоматологических услуг, их особенности и основные правила ведения, а также разработка мероприятий для повышения конкурентоспособности стоматологии.

Существует множество литературы, в которой рассматривается данная тема. В данной курсовой работе будут изучены журнальные статьи различных авторов, учебников, нормативно-законодательных актов РФ.

В работе изложена теоретическая основа оказания стоматологических услуг в целом и мероприятия по повышению конкурентоспособности конкретной стоматологической клиники.

Методологической основой для исследования и разработки способов для повышения конкурентоспособности стоматологической клиники лёг анализ конкурентов на рынке.

В теоретической части об оказании стоматологической помощи представлены общие понятия медицинских и стоматологических услуг, их основные и функциональные признаки, а также весь спектр представленных в настоящее время стоматологических услуг и их основные стандарты. Помимо этого, есть сведения о нововведениях в каждой из областей современной стоматологии, которые позволяют клинике повысить свою конкурентоспособность, внедрив передовое оборудование в свою работу с пациентами. Представлен общий шаблон сервисного обслуживания клиентов, который применяется практически в каждой стоматологической клинике.

В работе представлен анализ конкретного стоматологического заведения и основных его конкурентов. На основе этих данных составлен примерный план мероприятий по улучшению сервиса клиники, для того, чтобы повысить её конкурентоспособность на рынке, посредством расширения предоставляемых услуг, усовершенствования их качества и привлечения новых клиентов.

1. Теоретические основы оказания стоматологических услуг

1.1. Особенности оказания стоматологических услуг

Любая услуга – это взаимодействие поставщика и потребителя, вследствие чего удовлетворяются потребности человека.

Термин «услуга», согласно принятой Международной Организацией по стандартизации (ИСО - организация, занимающаяся выпуском стандартов) - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а так­же собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребнос­тей потребителя (МС ИСО 9004-2; ГОСТ 50646) [3].

В приказе Минздрава РФ от 10 апреля 2001 г. N 113 «О введении в действие отраслевого классификатора "Простые медицинские услуги» медицинские услуги определяются следующим образом [1]:

Медицинская услуга - это мероприятия или комплекс мероприятий, которые направлены на улучшение жизни пациента, а именно диагностика, профилактика заболеваний, лечение, которое имеет законченное действие и определённую цену.

Стоматологические услуги представляют собой разновидность профессиональных медицинских услуг, которые ориентируется, прежде всего, на здоровье человека. Соответственно, стоматологические услуги проводятся с целью улучшения качества жизни пациента при помощи диагностических, профилактических, лечебных и\или реабилитационных действий.

Под стоматологической услугой подразумевают диагностику, профилактику и лечение зубов и полости рта, которая имеет законченное действие и определённую цену.

Сложная стоматологическая услуга представляет собой набор простых стоматологических услуг, которая требует для своей реализации определённые условия: состав персонала, специальное помещение, технического оборудования, плюсом ко всему перечисленному идёт простой комплект профилактики, лечения и\или диагностики. Подразумевает присутствие специалистов с определённым уровнем квалификации для оказания услуги.

Комплексная стоматологическая услуга представляет собой набор сложных и\или простых стоматологических услуг, которые могут заканчиваться или установлением диагноза, а после описанием дальнейшего лечения, или проведением профилактики.

Стоматологические услуги имеют четыре основ­ных признака, которые отличают услугу от товара.

  1. Неосязаемость точка?
  2. Неотделимость от источника услуги
  3. Непостоянство качества

Неосязаемость: пациент, который посещает стоматологию, никогда наперёд не знает, что его ждёт, какой результат будет в конечном итоге, а именно насколько хорошо будет выполнена услуга. Именно поэтому пациенту остаётся только верить врачу-стоматологу на слово. Для большей спокойности создаются коллажи из фотографий «До/После», где пациент может увидеть предполагаемый результат конкретной услуги.

Неотделимость от источников услуги: услугу можно оказать только тогда, когда есть пациент. Без пациента проведение стоматологической услуги невозможно. Точно также оно невозможно без присутствия врача-стоматолога, который будет оказывать данную услугу.

Непостоянство качества. Одну и ту же стоматологическую услугу разные врачи-стоматологи будут оказывать по-разному. Это может быть из-за разного качества материалов, с которыми они работают, так и из-за разной квалификации. Не редкость, когда один и тот же стоматолог оказывает одну и ту же стоматологическую помощь по-разному в силу своего эмоционального или физического состояния [18].

Кроме того, по функциональному признаку среди стоматологических услуг можно выделить:

  1. Материальные услуги. Материальные услуги связаны с необходимостью что-либо изменять, восстанавливать или изменять, с тем, что в результате пациент сможет увидеть и потрогать.
  2. Нематериальные услуги. Нематериальные услуги связаны с обеспечением поддержки или восстановления здоровья пациента.

По назначению стоматологические услуги определяются как:

  1. Лечебно-диагностические – направлены на установление лечения и диагноза заболеваний
  2. Профилактические - направлены на предупреждение и предотвращение начала заболеваний.
  3. Реабилитационные - направлены на период восстановительного лечения стоматологических больных [2].

Стандарты оказания качественных стоматологических услуг должны соответствовать договорным обязательствам клиники перед пациентом. С медицинской точки зрения, качественная услуга должна соответствовать некоторым требованиям:

Медицинская услуга должна быть оказана в должном объеме, утверждённом в протоколе оказания стоматологических услуг, исходя из масштаба патологии:

  1. Изменение общепринятой схемы лечения, при наличии у пациента возможных особенностей, таких как: аллергия на медицинские препараты, которые будут в дальнейшем использоваться при лечении, патологии, возраст и другие. План лечения, в таком случае, должен быть скорректирован индивидуально под пациента.
  2. Клиника, в которую обратился пациент, должна применять все свои возможности, такие как применение различных методов лечения медицинскими работниками и лечении на современном оборудовании.

Оказание стоматологической услуги характеризуется результатом. Например, пломба, которая установлена по правилам и из хороших материалов будет служить пациенту долгое время, помогая не чувствовать дискомфорт при переживании пищи. Или, например, на месте, где отсутствует зуб, устанавливается имплант, который восстановит зубной ряд пациента и улучшит качество жизни [8].

Одной из особенностей стоматологических услуг является то, что в конечном итоге пациент получает вещественные атрибуты, которые представлены в виде имплантов, пломб, ортодонтических аппаратов, протезов, что может отличать стоматологические услуги от других медицинских услуг.

Надо отметить, что наряду с предоставлением стоматологических услуг часто сопровождаются рядом дополнительных услуг, позволяющие обеспечивать тот или иной уровень общего сер­виса. Это может быть представлено: эстетически привлекательным дизайном, удобными диванами и креслами для комфортного ожидания, включенными телевизионными программами, отвлекающие пациента от шума приборов, витринами с товарами для зубов, которые можно приобрести после окончания процедуры.

Современная стоматология предлагает достаточно широкий спектр услуг, а именно:

  • Терапевтическая стоматология.

Терапевтическая стоматология направлена на лечение кариеса и некариозных поражений зубов, а также их осложнений. Как правило, врач-терапевт использует в своём качественном лечении современные технологии и оборудование, что помогает пациенту надолго избавиться от проблемы.

  • Детская стоматологическая помощь

Детская стоматологическая помощь оказывается детям и подросткам, которые нуждаются в терапевтической или хирургической стоматологии. Лечение проводится детским врачом-стоматологом, который совмещает в себе ещё и врача-психолога, умеющего найти подход к каждому маленькому пациенту [13].

  • Ортопедическая стоматология

Ортопедическая стоматологическая помощь специализируется на обнаружении и устранении нарушений целостности зубного ряда у пациента, восстановление функций зубочелюстного аппарата, частичное или полное протезирование. В современную ортопедию включают так же протезирование или имплантация целого зубного ряда пациента [19].

  • Профилактика стоматологических заболеваний

Профилактика стоматологических заболеваний направлена на предупреждение возникновения и дальнейшего развития заболеваний полости рта у пациента. Современная стоматология внедряет новые программы по профилактике, что приводит к значительному снижению болезней зубов, таких как кариес, пародонта и уменьшению случаев потери зубов. Одна из эффективных профилактик является правильная гигиена, которая помогает предотвращать большинство заболеваний полости рта [6].

  • Косметическая стоматология

Косметическая стоматология специализируется на корректировки цвета зубов, формы и их украшение, устранение косметического дефекта в зубных рядах, установка виниров, то есть улучшение внешней привлекательности зубов [7].

  • Хирургическая стоматология

Врачи хирурги-стоматологи проводят операции по удалению зубов, которые невозможно восстановить путём лечения, занимаются имплантацией, проводят лечение травматических заболеваний челюстей, удаляют новообразования, а также устраняют причины гайморитов.

  • Ортодонтическая стоматология

Ортодонтическая стоматологическая помощь занимается зубочелюстной анамалией и специализируется на исправлении прикуса различными ортодонтическими аппаратами, а также на брекет системе, благодаря которой зубной ряд пациента становится ровным [5].

  • Пародонтология

Пародонтология- это отдел стоматологии, занимающийся лечением тканей парадонта, Парадонт – это воспаление окружных частей зуба, которое приводит к ослабеванию связочного аппарата зубов. Парадонт может привести сначала к расшатыванию зуба, а после и к его выпадению. Врач-парадонтолог проводит комплекс мероприятий, которые способствуют укреплению зуба в лунке [19].

  • Имплантология

Имплантология - это отдел стоматологии, который специализируется на восстановлении зуба или зубного ряда путём вживления в кость импланта и   крепления на нём коронки. Данный вид стоматологии позволяет пациенту не только устранить внешний дефект, но и улучшить качество жизни.

Стоматологические услуги помогают пациенту не только устранить какие-либо внешние дефекты зубного ряда, но и улучшить качество жизни. Для улучшения сервисной деятельности стоматологии рекомендуется оказывать все виды стоматологических услуг, а также квалифицированный персонал по каждой из представленной стоматологической помощи [19].

Следующая »
Похожие публикации
Совершенствование обслуживания клиентов в сети фитнес-клубов «Fitness House»
Курсовая работа по теме "Совершенствование обслуживания клиентов в сети фитнес-клубов «Fitness House»" по предмету "Сервисная деятельность".
Развитие общественного питания г. Сочи и разработка рекомендаций по улучшению кафе «Пузатая хата»
Курсовая работа на тему "Развитие общественного питания г. Сочи и разработка рекомендаций по улучшению кафе «Пузатая хата»".
Государственное регулирование сферы услуг
Курсовая работа по теме "Государственное регулирование сферы услуг" по предмету "Сервисная детельность".
Совершенствование качества обслуживания на примере сети ресторанов «Mashita»
Курсова работа по теме "Совершенствование качества обслуживания на примере сети ресторанов «Mashita»" по предмету "Сервисная деятельность".
Событийный туризм в Новгородской области
Курсовая работа по теме "Событийный туризм в Новгородской области" по предмету "Сервисная деятельность".