2.2 Рекомендации по совершенствованию организации сервиса гостей кафе
Данному кафе необходимо создать свой сайт. Это решение может быть как реклама, так и улучшение сервиса обслуживания. Через сайт можно было бы делать заказ, что было бы намного удобнее, чем звонить по телефону. Потребителя сможет сделать заказ в более комфортной для себя обстановке для себя. Также у людей могут возникнуть ситуации, когда они не могут говорить по телефону, но им необходимо заранее заказать для себя пищу.
А так как сейчас интернет играет большую роль в передаче информации между людьми, поэтому заведение, которое не имеет собственного сайта или хотя бы группы в социальных сетях, теряет часть своих потенциальных покупателей.
В социальных сетях и на сайте можно публиковать «выгодные предложения» и «акции», что может сподвигнуть определённую часть клиентов, зайти в кафе. Также сайт и социальные сети являются путем связи со своей аудиторией. Эта связь может быть полезна, чтобы получать отзывы на кафе, новые предложения по улучшению качества, узнавать, что необходимо потребителю. Анализируя эти данные, можно улучшить качество предоставляемых услуг.
С проблемой медленного обслуживания клиентов можно справиться несколькими способами:
- Расширить пространство раздачи, где передвигаются сотрудники. Данное пространство занимает в ширину около 70 см. Если два человека идут друг другу навстречу, то обоим необходимо идти боком. В час-пик это вызывает неудобства у персонала. Если сотрудник несёт посуду в руках, он может её разбить. Данная ситуация влияет на скорость перемещения по зоне раздачи из-за необходимости предельной аккуратности в условиях спешки. Расширение этой зоны хотя бы на 30-50 см значительно бы улучшило ситуацию и увеличило мобильность персонала примерно в полтора раза. Кроме всего этого это бы снизило вероятность задеть и уронить что-то на столе за раздачей. Увеличение зоны раздачи можно было бы осуществить, сместив её в направление зала. Зал является довольно большим, поэтому смещение раздачи на 30-50 см никак не повлияло бы на него.
- Распределение смены работы персонала, так чтобы на час-пик приходилось большая часть работников. Можно сделать так, чтобы в промежутке между 12-15 часами сразу работало 2 смены обслуживающего персонала. Увеличение количества работников в данное время увеличивало бы скорость обслуживания, так как каждому работнику нужно было бы обслуживать чуть меньше клиентов, в отличие ситуации, которая происходит сейчас. Сотрудники могли бы более внимательно подходить к каждому заказу, что увеличивало бы качество обслуживания каждого клиента отдельно. Также вторая касса, часто остается без сотрудника, поэтому можно было бы поместить кого-то на неё.
- Повышение квалификации различными методами сотрудников. Это могут быть различные курсы, видео-уроки, книги и т.д.. Это может помочь не только новым сотрудника, но будет полезно и для тех, кто уже давно работает в кафе. Для опытных сотрудников, это может заполнить пробелы в знаниях, а также более углубленно рассмотреть какие-либо моменты своей работы. Можно ввести поощрительный бонус за прохождения курсов по повышению квалификации, это положительно скажется, на желание работать у сотрудника. Также на данных курсах могут помогать учиться работать в команде, что является необходимым навыком данной сферы.
У кафе слишком большой охват ассортимента производимой продукции: русская и европейская кухни, разные пиццы, выпечка и фаст-фуд. Если блюда русских и европейских кухни пользуются большим спросом, то пиццы и фаст-фуд непопулярные.
Поэтому сами сотрудники кафе не так сильно следят за качеством этой продукции. Возможно, стоит убрать эти блюда из меню или же пристальнее следить за их качеством. Если убирать эти блюда, то кафе стоит сконцентрироваться на специализациях русской и европейской кухнях, добавить в меню различные новые блюда этих кухонь. Вторую раздачу можно было бы заполнить, чем-то более удовлетворяющим массовые запросы.
Этому заведению нужно пытаться привлекать новую клиентуру различными способами рекламы. Думаю, что реклама в интернете вполне подойдёт. Необходимо заниматься социальными сетями, завести свой сайт, могут помочь видеоролики, реклама в газетах или же мероприятия, периодически проводимые для всех гостей. Мероприятия являются довольно популярным способом рекламы.
Полное обновление интерьера может дать новую жизнь кафе. Данное действие само по себе может быть рекламой. Люди захотят увидеть, как изменилось заведение, что гарантирует новых клиентов. Так же это может вернуть старых клиентов, которым не нравилось, что в заведение давно не было ремонта. Ремонт и смена интерьера может повысить имидж заведения в глазах клиента, а также вероятность того, что кто-то захочет организовать какие-либо праздники в данном заведение (свадьбы, дни рождения).
Организация систем доставки может помочь в улучшение качества обслуживания. В Котласе не так много фирм занимаются доставкой русской кулинарии, поэтому в данной области у кафе не было бы конкурентов.
Для покупателей, которые уже заказывают еду на самовывоз, будет удобнее заказать еду сразу на место, а не ехать за ней. Так же это может частично разгрузить очереди, которые возникают в час-пик. Для более удобной доставки лучше всего будет использовать приложение для смартфонов.
Поступает много жалоб на обслуживание клиентов и произведённую еду. Для решения данных проблем можно ввести книгу жалоб, а так же администратор должен работать с жалобами. Администратору необходимо отвечать недовольным покупателям и решать их проблему.
Если заведение действительно виновато, то предлагать компенсацию гостю в виде бесплатного обеда и т.д.. Это поможет сохранить клиента и даже улучшит репутацию. Так же необходимо уметь работать с персоналом заведения, проводить беседы, для улучшения качества их работы.