2. Анализ организации обслуживания посетителей кафе «Рататуй»

2.1 Анализ обслуживания гостей кафе «Рататуй»

Кафе расположено по адресу город Котлас, улица Ленина, 67, находится рядом с вокзалом и рынком, недалеко от гостиницы (это горообразующие объекты в Котласе, поэтому расположение является довольно выгодным), почти в центре города.

Работает без выходных с 8.00 до 21.00 в две смены. Имеет около 20 сотрудников. Персонал довольно долго не сменяется, там работают долгое время в основном люди старшего возраста, иногда – молодые люди, которые пришли на временную подработку.

Основная база клиентов – это те, кто недалеко работает от этого места. Основные часы появления клиентов происходят в промежутке от 12 до 15 часов.

Кафе имеет два зала:

• основной большой зал со ярким искусственным светом и большим количеством окон для естественного освещения,
• дополнительный зал, который более темный с приглушенным освещением. (См. Рис. 1 – основной зал)

Кафе ориентированно на русскую кухню, но есть европейские блюда. В меню присутствует выпечка, простые первые и вторые блюда, салаты, горячие и холодные напитки, кондитерские изделия и мороженное, фаст-фут и различные виды пицц.

Заведение имеет раздачу, расположение блюд на ней зависит от  соответствующих им группам. (См. Рис. 2 – раздача)

Меню салатов (их бывает около 6 видов и они периодически меняются в зависимости от дня недели), которое находится в начале раздачи:

• салат Цезарь (состав: помидоры, сыр пармезан, салат, куриное филе, оливковое масло, соус, сухари белого хлеба);
• гранатовый браслет (куриное филе, картофель, лук, грецкие орехи, свекла, гранат, майонез);
• витаминный салат (капуста, морковь, зелень, растительное масло, зелень);
• салат оливье (варёное яйцо, варёный картофель, морковь, варенная колбаса, огурцы маринованные, майонез).

Мясное меню (также периодически меняется) находится в середине раздачи:

• купаты свиные;
• бифштекс с яйцом;
• котлета рыбная;
• котлета куриная;
• филе куриное;
• отбивная из свинины с помидором и сыром;
• гуляш из говядины;
• курица в сметанном соусе;
• блюда из рыбы.

Гарниры заканчивают основную раздачу(далее расположена касса):

• картофельное пюре;
• брокколи;
• тушеная капуста;
• рис;
• греча;
• каша.
• сырники

Выпечка (находится на полке над раздаче):

• пирожки с различными начинками (с капустой, с треской, с яблоком, шаньги с творогом или картофелем);
• сладкие пончики;
• блинчики (около печки для пиццы находится специальная плита, где в не загруженное время люди, обслуживающие раздачу, их делают);
• коржи.

Супы (Емкость для супов находится за кассой. Суп наливают в тарелку и накладывают к нему дополнительно мясо и зелень, которые лежат рядом в отдельной ёмкости):

• Солянка (она довольно популярна, поэтому она присутствует почти каждый день);
• Куриный суп
• Окрошка (в основном изготавливается летом и кладется на раздачу в том же месте, где расположены салатные поддоны салатами, так как там установлен холодильник)

Горячие напитки:

• кофе
• пакетированный чай;

Охлажденные напитки:

• Холодильник со сладкими газированными напитками, водой и соками;
• компот и морс, которые готовятся на кухне. Он хранится под тем местом, где лежат салаты, в холодильнике;
• 3 сорта разливного пива.

Печь для приготовления пиццы находится в конце основного зала, там же находится плита для блинов и морозильник для мороженного, витрина с кондитерскими изделиями. В конце главного зала находится окно для приема грязной посуды. Над плитой для блинов расположена вытяжка, которая также охватывает пространство над печью. (См Рис 3 – Вторая раздача)

Во втором зале присутствует телевизор и детские столы. Там же расположены большие столы на 6 человек, в то время как в главном зале преимущественно стоят столы на 4 человек.

Обслуживание в данном кафе происходит с помощью работников раздачи, а также включает в себя частичное самообслуживание. Посетитель, заходя в заведение, берёт себе поднос, столовые приборы и салфетки, если нужно, далее проходит через раздачу к кассе, во время этого заказывая то, что ему необходимо. Человек на раздаче в основном занимается тем, что он накладывает посетителям еду, уносит грязную или приносит чистую посуду на раздачу, если посетителей не очень много, то он может начать печь блины на запас и приводить раздачу в чистый и должный вид.

Есть уборщицы, которые следят за состояние зала. Они  протирают столы и стулья, моют полы, убирают туалетные помещения, кухню, чистят окна, протирают пыль в труднодоступных местах.

Кухня делится на несколько частей:

• пространство для приготовления салатов;
• пространство, где занимаются приготовлением гарниров и мясными блюд;
• пространство, где занимаются приготовлением выпечки;
• мойка посуды для кухни (кастрюли и другие кухонные принадлежности);
• мойка для посуды из зала.

Присутствует возможность заказать блюда или кондитерские изделия на кассе в определенное время, чтобы потом их забрать. Кроме возможности осуществления заказа на кассе, есть возможность заказать по телефону на самовывоз. Кафе предоставляет специальные контейнеры под еду. Данная функция пользуется популярность у тех, у кого нет времени поесть в кафе, и они берут еду на работу.

Также сбоку основного здания кафе существует дополнительная лавка по продаже выпечки и кондитерских изделий. Это удобно для тех, кто не хочет ждать в ожидание основной очереди в основном здание кафе. Там также есть возможность осуществить или забрать заказ.

У данного кафе нет официального сайта или группы в социальных сетях. Мало информации можно увидеть в интернете, единственные упоминания присутствуют на различных онлайн-сервисах по поиску общественного питания. В данных онлайн-сервисах присутствуют отзывы на данное кафе. В данных отзывах многие пользователи ругают это кафе.

Пользователи говорят: «кафе уже давно не ремонтировали, последний ремонт был видимо лет 5 назад». Также жалуются на то, что в час-пик обслуживание может быть не таким качественным, как в остальное время. Персонал кафе не успевает обслуживать большое количество посетителей. Жалуются на свежесть еды: «в первой половине дня очень часто бывает не свежая пицца». В целом, пиццы и фаст-фут в данном кафе не пользуются большой популярностью, поэтому они не так качественны, если сравнивать с другими их блюдами.

Заведение плохо привлекает новых потенциальных покупателей и существует, в основном, за счёт сегмента своих старых и постоянных клиентов. Периодически заходят приезжие, которые останавливается на время в Котласе, а потом уезжают. Новые посетители, в основном, попадают туда случайно.

Достоинства кафе:

• выгодное местоположение;
• относительно дешевая и простая пища;
• основная база клиентов, которые постоянно приносят прибыль;
• wi-fi и телевизор;
• детская зона;
• работает весь день и без выходных;
• большой выбор в меню;
• просторный большой зал;
• дополнительная лавка;
• из-за больших окон довольно светлые помещения;

Недостатки:

• нет своего официального сайта в интернете;
• нет возможности заказывать еду через интернет;
• очереди в час-пик;
• персонал не справляется с таким количеством покупателей, который бывает в час-пик. Служащий персонал вынужден постоянно торопиться в это время, что может отражаться на качестве предоставляемых услуг;
• некоторые виды продукции бывают зачастую не свежими из-за своей непопулярности. Возможно, персонал кафе руководствуется тем, что они сделали вчера слишком много данного продукта и не успели продать, а значит надо продать на следующий день, пока продукт окончательно не испортился. Это отражается на имидже качества заведения;
• есть непопулярные виды продукции, возможно, они не нужны;
• слабая реклама, узнать где-нибудь о кафе практически невозможно;
• довольно давно делался ремонт, необходимо капитальное обновление под современные потребности покупателей;
• мало нет организации досуга;
• Из-за того, что персонал торопится обслужить большое количество посетителей, персонал пытается торопить самих клиентов в грубой форме. А также поступают жалобы на неуважительное отношение к клиентам;
• жалобы на салаты;
• слишком простое по современным меркам кафе, его сравнивают со столовой.