2. Инновационная деятельность в сфере сервиса

2.1 Инновационные технологии в гостиничном бизнесе направленные на сохранение экологии

Нынешняя экономическая ситуация, сложившаяся на фоне кризиса последних лет, заставляет гостиничную индустрию искать новые подходы к собственному развитию. Конкуренция в этой сфере бизнеса значительно усилилась, и успех современных отелей все больше зависит от того, вступили ли они на инновационные пути, потому что инновации являются одним из важнейших факторов конкурентоспособности любого предприятия.

У владельцев отелей две основные задачи: привлечь как можно больше клиентов (сдать максимальное количество номеров) и сделать гостя постоянным клиентом. Почти невозможно решить эти проблемы, не прибегая к инновациям. Борьба за каждого гостя, особенно в период кризиса, требует внедрения максимального количества инноваций, изменений как в технологии, так и в сознании, а также взглядов на ведение бизнеса.

Экология – пожалуй самая актуальная проблема современного мира. Как показали исследования Корнелльского университета, около 90% опрошенных гостей отеля готовы переплачивать за товары и услуги, не нарушающие требования экологической безопасности.

Многие гостиничные клиенты, особенно те, чьи доходы и образование выше среднего, по-прежнему обеспокоены проблемами окружающей среды. Они понимают, что их действия и функционирование гостиниц, которые они используют, негативно сказываются на природе. Этот вид «осведомленности» предлагает «зеленым» отелям хорошие шансы на развитие.

В Соединенных Штатах Америки и ​​Европе набирает силу тенденция к созданию энергоэффективных, так называемых «зеленых» офисных зданий. В наши дни «зеленые» технологии активно внедряются во многих отраслях экономики, в том числе в гостиничном бизнесе. Быть эко-отелем не только современно, но и выгодно, потому что передовые технологии могут значительно снизить затраты.

Владельцы многих отелей проделывают большую работу, от строительства из экологически чистых материалов до установки автономных систем для выработки электроэнергии и сортировки отходов. Забота о безопасности людей и охране окружающей среды является неотъемлемой частью современной индустрии туризма. С каждым годом туристов, выбирающих более экологически чистый отдых, становится все больше и больше.

Представители туризма и гостиничного бизнеса отмечают, что путешественники стали более ответственными в этом вопросе. Согласно исследованию, проведенному Ассоциацией британских турагентов (ABTA), каждый третий отдыхающий считает, что отели должны иметь экологический рейтинг в дополнение к традиционному (количество звезд).

Экологическая безопасность гостиничных услуг является настолько актуальной темой, что многие отели были даже награждены за бережное отношение к окружающей среде. К ним относятся отели в Австрии, Германии, Зимбабве, сеть отелей в Италии, Мозамбике, Словении, Франции и Швейцарии. Отель Coworth Park был построен в Великобритании в соответствии с последними экологическими требованиями, имеет собственный сад, где выращиваются органические овощи, спа-центр, расположенный под землей (десять процедурных кабинетов, фитнес-центр и крытый бассейн).

Примером организации, которая продвигает защиту окружающей среды, является Travelife, которая имеет специально разработанную систему экологического аудита, дающую отелям так называемый рейтинг экологичности: бронзовая серебряная и золотая награды. Инициатива организации в настоящее время поддерживается многими крупнейшими туроператорами. Экологические награды часто являются ключевым фактором роста продаж туристических агентств.

Благодаря логотипам Travelife, которыми могут пользоваться туроператоры и гостиничные компании, у путешественников есть возможность сделать более осознанный выбор. На сегодняшний день в Travelife зарегистрировано 17 000 отелей, 1500 из которых прошли полный обзор и получили более 500 заслуженных наград.

Практически невозможно дать четкое определение термина «эко-отель», поскольку нет общих характеристик, которые бы объединяли такие объекты. Некоторые считают, что отель с уважением относится к окружающей среде, даже если он просто расположен в живописном месте, для других термин «эко-отель» означает, что в строительстве использованы материалы, сохраняющие окружающую среду.

Одним из самых роскошных «зеленых» отелей считается швейцарский Berghotel Muottas Muragl. Чтобы приспособиться к тенденциям экологических зданий, были обновлены горнолыжные курорты отеля. Несмотря на то, что после реконструкции площадь отеля удвоилась, авторам проекта удалось снизить энергопотребление на 64 %. Благодаря использованию различных возобновляемых источников, таких как солнечные панели, фотоэлектрические панели и другие, гостиничный комплекс будет генерировать достаточно энергии. Все это было оценено обществом. Berghotel Muottas Muragl получил множество престижных наград и признаний.

Сеть гостиниц Element Hotels (Starwood Hotels and Resorts) продолжает зеленую политику компании. Все отели этой марки прошли сертификацию LEED (Лидерство в энергетическом и экологическом дизайне), разработанную в 1993 году Советом по экологическому строительству США (USGBC). Руководство сети отелей уделяет большое внимание охране окружающей среды (использование водосберегающих кранов и красок, ковров и экологически чистой мебели).

В тестовом режиме была запущена программа, предусматривающая участие клиентов в производстве электроэнергии: клиентам отеля предлагаются специальные велотренажеры, которые генерируют электрический ток, чтобы клиенты могли сами одновременно заряжать свои мобильные устройства или ноутбуки и приносить пользу окружающей среде.

А вот, например, в пустыне Сахара, в окружении дюн и пальм в 8 км от города, расположен невероятный экологический отель Adrere Amellal, который работает без электричества. Он построен из грязи и соли из местного соленого озера. В течение дня в отеле используется солнечный свет, а ночью – горят сотни свечей.

В мюнхенском отеле Campo dei Fiori потребление электроэнергии сокращено до минимума, поэтому его можно отнести к эко-отелям. Минимальное энергопотребление обеспечивается специально разработанной системой энергоснабжения, применением светодиодных технологий для освещения гостиничных номеров и других помещений. Эко-отель предлагает индивидуальное поступление горячей воды для каждого номера. Помимо энергосберегающих технологий, отель использует большие буферные накопители для экономии максимального количества получаемой энергии.

В рамках вручения ежегодной премии Tourism for Tomorrow в сфере экологичного туризма были определены отели, которые не причиняют никакого вреда окружающей среде. Престижную награду получили: отель Singita Pamushana, расположенный в Зимбабве, мозамбикский лодж (специальное место для проживания туристов, оборудованное на лоне дикой природы) и объединение альпийских деревень Alpine Pearls. Расположенный в заповеднике Malilangwe Wildlife Reserve отель Singita Pamushana получил награду за бережное отношение к окружающей среде.

Владельцы гостиницы принимают активное участие в программе по реабилитации диких животных, пострадавших от браконьеров, обеспечивают чистой водой и питанием более 10 тыс. жителей Зимбабве. Лодж Guludo Beach Lodge, который расположен на берегу Индийского океана, победил в номинации «Поддержка населения». Руководство отеля разработало ряд программ, направленных на борьбу с малярией, обеспечение жителей чистой питьевой водой и поддержку сельского хозяйства и ремесел в регионе. Alpine Pearls, состоящая из 24 сообществ, расположенных в Италии, Германии, Швейцарии, Австрии, Словении и Франции, победила в номинации «Лучшая управляющая компания». Высоко оценили «умную» транспортную сеть, соединяющую деревни (уникальные электромобили на солнечных батареях, низкоуглеродистый общественный транспорт и бесплатный прокат велосипедов для туристов).

Экоотель нельзя отнести к конкретному ценовому сегменту. В нашей стране широко распространены как эконом-сегмент, так и VIP-сегмент. В 2018 году на международной конференции в Санкт-Петербурге было решено присвоить эко-отелям международный сертификат «Листок жизни». Несмотря на то, что адаптация отеля к «зеленым» стандартам – это очень дорогое дело, многие в северной столице хотели участвовать в этом проекте.

Уже в конце мая 2019 года сертификат «Листок жизни» был вручен первому отелю – Corinthia Hotel St. Petersburg. Упаковка предметов гигиены в ванных комнатах гостиничных номеров выполнена из биоразлагаемого пластика; вместо пластиковых стаканов используются картонные. На приведение гостиницы в соответствие с экологическими стандартами пришлось потратить около 15 тысяч евро.

Однако руководство не сожалеет о потраченных деньгах и заинтересовано в развитии эко-движения не только в гостиничной индустрии, но и в жизни петербуржцев в целом. Одним из преимуществ сертификата «Листок жизни» является то, что он является международным и внушает доверие многим иностранным туристам, которые, в отличие от наших соотечественников, придают большое значение экологическим вопросам [29].

Можно сказать, что «озеленение» отелей Санкт-Петербурга является тенденцией. Пять отелей Rezidor Hotel Group (Парк Инн Прибалтийская, Рэдиссон САС Роял, Парк Инн Невский, Парк Инн Пулковская и Рэдиссон Отель Соня), а также Cronwell Inn на Стремянной в сентябре прошлого года получили экологические сертификаты от международной программы Green Key (Зеленый ключ), основной целью которой было продвижение и внедрение принципов экологичного бизнеса и устойчивого развития в гостиничной индустрии.

Наличие сертификата Green Key в отеле гарантирует гостям экологически чистую и безопасную обстановку. Участие в этой программе полностью добровольное. Чтобы получить сертификат, отель должен использовать энергосберегающие лампы и специальные аэраторы, отдельно собирать отходы и сдавать их на переработку. В отеле должны использоваться чистящие средства со специальной экологической маркировкой.

Во всех номерах отеля должны быть установлены специальные устройства, благодаря чему свет в номере автоматически выключается после того, как гость покидает его. Блюда, которые подаются в номерах и ресторанах отеля, должны быть приготовлены из местных экологически чистых продуктов. Не менее важным фактором является наличие бумаги и полотенец, при производстве которых используется бесхлорная технология отбеливания. Белье должно быть заменено только по желанию гостя, также должен быть введен запрет на курение в отеле и превышение установленного уровня шума.

Владелец отеля, внедряя инновационные технологии, преследует несколько целей: экономия времени, денег и энергии. Туризм, как правило, наносит серьезный ущерб окружающей среде, поэтому использование экологических разработок в гостиничной индустрии становится все более важным. Если говорить о туризме в районе озера Байкал, то пока в этой области нашли применение лишь несколько эко-инноваций.

Туристов привлекает комфортный, уединенный отдых на озере. Отсутствие инфраструктуры, развитой на берегу озера Байкал, большая часть которой занята особо охраняемыми заповедными территориями и национальными парками, значительно усложняет строительство небольших гостиниц и шале. Сбор мусора, установка канализации, отопления и горячего водоснабжения становятся неразрешимой проблемой для инвесторов, в результате чего в самых красивых местах практически нет комфортных жилых помещений для туристов.

Инновационные технологии для обогрева зданий с использованием энергии от горячих источников широко используются на базе отдыха «Котельниковский», расположенной в 90 км от Северобайкальска.

Инновационные технологии помогают развитию туризма в тех районах, где строительство жилых объектов запрещено природоохранным законодательством, в зонах парков и национальных заповедников. Примером является понтонная канализация в плавучем центре отдыха в Чивыркуйском заливе. В системе TOPAS все органические вещества, остатки и пена абсорбируются и превращаются в сухой остаток, а очищенная промышленная вода поступает на Байкал. Используя эту технологию, удалось обеспечить гостям развлекательного центра горячий душ и горячие ванны в сотнях километров от ближайшего города.

Использование мобильных кемпингов, которые могут быть организованы за один день и в которых нет ни грамма мусора, является еще одной возможностью для развития туризма в охраняемых районах. Особенностью таких кемпингов является высокий уровень сервиса, наличие объектов общественного питания и максимально комфортные условия для гостей.

Одной из форм экологических инноваций при строительстве отелей, развлекательных центров, использовании транспорта может стать сокращение потребления природных ресурсов – воды, тепла и электроэнергии, использование натуральных материалов с уважением к окружающей среде. Кроме того, необходимо помнить об использовании возобновляемых источников энергии, обработке мусора и отходов.

Эксперты считают, что использование экологических разработок в сфере туризма очень выгодно. Таким образом, использование эко-инноваций дает туроператору определенные конкурентные преимущества, поскольку туристы (особенно из Европы) предпочтут кемпинги, где будут использоваться современные технологии, которые сводят к минимуму ущерб окружающей среде. Если гостей устраивают условия отдыха, они порекомендуют эти «туристические лагеря» своим друзьям и знакомым, что в свою очередь станет бесплатной рекламой для туроператора.

Не все отели могут позволить себе последние технические инновации, но каждый может найти способ воспользоваться экологическими инновациями. Самое главное – серьезно подумать о том, что нужно/не нужно гостю и как на этом можно сэкономить энергию и ресурсы, а также создать позитивный имидж отеля и повысить свою конкурентоспособность.

Опыт успешных новаторов, работающих в сфере гостиничного бизнеса и общественного питания, доказывает, что сегодня использование экологических инноваций – это не прихоть, а необходимость: условие выживания отеля в сложной конкуренции. На данный момент мы можем с уверенностью сказать, что «зеленые» технологии активно внедряются в работу отелей и ресторанов, а потребители четко говорят, что готовы платить за «чистый» туризм. Поэтому стремление к экологичности в этой отрасли целесообразно как с точки зрения заботы об окружающей среде, так и с точки зрения получения экономических выгод.

Внедрение экологических инноваций является отличным пиар-ходом. В России движение за внедрение экологических инноваций еще только развивается, но в Соединенных Штатах, согласно последним исследованиям, более 60 % туристов готовы платить больше за гостиничные услуги, если они участвуют в экологических программах.

Наиболее успешными в получении сертификатов экологического соответствия являются международные гостиничные операторы (Marriott, Starwood, Rezidor и др.). Это может быть объяснено тем фактом, что сеть генерирует больший доход, поэтому она может позволить себе высокие затраты на переработку отходов любого типа, сокращение потребления энергии, загрязнение окружающей среды и приобретение экологического оборудования без значительного ущерба для бизнеса.

Слово «экологически чистый» во всем мире прочно вошло в повседневную лексику. Экологические товары или продукты гораздо ценнее, гостиничные услуги не являются исключением. Во всем мире «зеленые» отели более престижны и привлекательны для туристов. В Европе более 200 отелей уже имеют экомаркировку, и их количество постоянно увеличивается.

Позиционирование отеля как эко-отеля дает ряд конкурентных преимуществ, среди которых возможность использования нового статуса в рекламных целях, создания благоприятного микроклимата для персонала и гостей, увеличения количества сдаваемых номеров.

Рассмотрим основные элементы экологичности отеля, предложенные, организацией, которая продвигает защиту окружающей среды – «Travelife».

1. Комфорт для гостей:

• При бронировании номера клиенты заранее определяют необходимые параметры: температуру воздуха, возможность пользоваться общественным транспортом, количество необходимых полотенец и т.п.
• Гостевые зоны предназначены для отдыха и релаксации на открытом воздухе;
• В комнатах есть специальные корзины для сортировки отходов;

2. Энергоэффективность:

• Планировка гостевых номеров предусматривает значительное открытое пространство, таким образом, снижая опорную поверхность здания для экономного расхода энергии;
• Система сухого кондиционирования;
• «Умный» программируемый термостат, который контролирует температуру комнаты. Если номер не сдан, температура минимальна. Перед приездом гостя, номер нагревается до желаемой температуры. Если номер вновь становится пуст, инфракрасные датчики дают сигнал о снижении температуры на несколько градусов;
• Использование умной системы освещения LED, позволяющей снижать интенсивность освещения и экономить энергию;
• Использование системы отключения всех электрических элементов при покидании номера «all-off»;
• Возможность менять освещение и температуру в номере создает дополнительный комфорт для гостей.

3. Внутренняя среда:

• Отсутствие волатильных химических компонентов в красках, используемых во внутреннем пространстве номера;
• Низкое содержание волатильных химических компонентов в мебели.

4. Потребление воды:

• Душ с медленным потоком воды;
• Унитаз с пониженным потреблением воды;
• Эффективное использование отработанной и очищенной воды для полива садов и растений;

5. Материалы:

• Система очищения воды предусматривает фильтры, которые позволяют получить питьевую воду с газом или без и наполнять стеклянные бутылки, пластиковые бутылки не используются;
• Сертифицированные деревянные полы покрыты натуральными красителями;
• Прочные устойчивые ткани выполнены из натуральных волокон и перерабатываемых сертифицированных материалов;
• Войлочные коврики;
• Постельное белье, одеяло и полотенца выполнены из эвкалипта – возобновляемого материала;
• Покрывала из органически выращенного хлопка;
• Матрасы сделаны с использованием переработанных пружин и соевой пены;
• Уборка комнат производится с применением исключительно «зеленых» моющих средств;

6. Внешняя среда:

• Зоны отдыха на открытом воздухе;
• Буфеты на этажах предлагают кофе, местные фрукты и овощи, местную выпечку и подборку местной прессы. Наличие баров-буфетов на этажах позволяет добиться экономии за счет отсутствия мини-баров в каждом номере, отсутствия кофе-машин в каждом номере и отсутствия доставки прессы в каждый номер;
• Меню отеля базируется на свежих местных продуктах, в том числе био-произведенных.