2. Анализ и совершенствование услуг общественного питания в ООО «ПиццаФабрика»

2.1 Анализ деятельности ООО «ПиццаФабрика»

«ПиццаФабрика» - это сеть семейных кафе и пиццерий с доставкой. ООО «Пиццафабрика» зарегистрировано по юридическому адресу 160000, Вологодская область, город Вологда, Зосимовская улица, дом 47, помещение 2. Руководителем является генеральный директор Параничев Дмитрий Александрович. Размер уставного капитала - 10 000 рублей. В выписке из ЕГРЮЛ в качестве учредителей указано 2 физических лица.

Организация начала свою работу в 2011 году с доставки пиццы в г. Вологда. Основателями компании были два брата, один из которых имел опыт в сфере организации доставки блюд на дом, а второй работал с IT – технологиями. Это оказало большое влияние на будущее компании - в настоящий момент производство максимально автоматизировано.

Через пару месяцев после старта было принято решение начать автоматизацию производственных процессов, чтобы повысить качество продукции, уменьшить влияние человеческого фактора на результат и снизить нагрузку на поваров. На кухне появились тестопрессы и конвейерные печи. Для того, чтобы у поваров всегда перед глазами были рецепты пицц, количество которых в меню доставки постепенно начинало расти, шеф-поваром и дизайнером компании были разработаны специальные “легенды”. В них описано, что входит в состав пиццы, и каким образом ингредиенты на ней располагаются.

Благодаря единой системе автоматизации информация о заказах в режиме реального времени передается между call-центром, логистом, поваром, курьером. Все данные обрабатываются централизованно, поэтому в момент обновления информации по заказу у одного из участников производственной цепи, обновления отображаются и у всех остальных сотрудников. Операторы пользуются автоматизированной формой заказа, которая подсказывает все, что нужно предложить клиенту и сама считает стоимость заказа.

Логисты работают в форме, в которой на карте формируется маршрут и назначается курьер. На кухне у поваров стоят планшеты, на которые приходят заказы со всей необходимой информацией, автоматически формируется очередь приготовления блюд. Для курьеров разработано специальное приложение для смартфона, а в ресторанах и кафе используется удобная версия кассы POS, в том числе и ее мобильная версия.

В 2012 году в Вологде был открыт первый ресторан – флагман сети, а в Череповце – небольшое кафе и первый цех. Со временем компания расширила своё меню.

В 2016 году в Ярославле был открыт собственный распределительный центр, который сегодня снабжает все филиалы сети брендированной продукцией – доставляет упаковку для всех категорий блюд, фирменную форму для персонала, сувенирную продукцию, брендированные аксессуары для кафе и ресторанов и другие товары.

На сегодняшний день филиалы сети открыты в Архангельске, Великом Новгороде, Владимире, Вологде, Иваново, Калининграде, Колпино, Костроме, Нижнем Тагиле, Новокузнецке, Пензе, Переславле-Залесском, Рыбинске, Рязани, Сургуте, Твери, Тольятти, Тюмени, Туле, Усинске, Чебоксарах, Череповце и Ярославле. В большинстве городов помимо доставки работают пиццерии, кафе и рестораны «ПиццаФабрика» с детскими комнатами.

В детских установлены видеокамеры, изображение с которых выводится на экраны в зале - это позволяет родителям наслаждаться отдыхом, не беспокоясь за своих детей, поскольку малыши всегда под присмотром. Игрушки для разных возрастов, сухой бассейн, детский лабиринт, ТВ-зона и другие детские развлечения позволяют малышам весело и с пользой проводить время. Также «ПиццаФабрика» представлена форматом фуд-корт.

Организация присутствует в реестре Малого и среднего бизнеса (МСП) как малое предприятие с 10 августа 2018 г.

Основным видом деятельности компании является деятельность ресторанов и услуги по доставке продуктов питания, код ОКВЭД 56.10. Зарегистрировано так же 9 дополнительных видов деятельности, а именно:

• торговля розничная преимущественно пищевыми продуктами, включая напитки, и табачными изделиями в неспециализированных магазинах;
• торговля розничная по почте или по информационно-коммуникационной сети Интернет;
• торговля розничная, осуществляемая непосредственно при помощи информационно-коммуникационной сети Интернет;
• деятельность ресторанов и кафе с полным ресторанным обслуживанием, кафетериев, ресторанов быстрого питания и самообслуживания;
• деятельность по приготовлению и/или продаже пищи, готовой к непосредственному употреблению на месте, с транспортных средств или передвижных лавок;
• деятельность предприятий общественного питания с обслуживанием на вынос;
• деятельность передвижных продовольственных лавок по приготовлению и/или продаже пищи, готовой к употреблению;
• деятельность предприятий общественного питания по обслуживанию торжественных мероприятий;
• подача напитков. [14].

В открытых источниках есть данные о бухгалтерской отчетности ООО «ПиццаФабрика» за 2017-2018 гг.

Выручка предприятия в 2018 году по сравнению с 2017 годом выросла на 50 681 тыс. руб. и составила 194 037 тыс. руб. Чистая прибыль в 2018 году составила 39 673 тыс. руб., что на 31 647 тыс. руб. больше, чем в 2017 году. Изменение финансовых показателей предприятия показаны на рис. 2.

За анализируемый период результатом деятельности предприятия была прибыль. Причем в абсолютном выражении наблюдался ее рост.

Большое влияние на результаты хозяйственной деятельности компании оказывает ассортимент предлагаемой продукции.

В настоящее время главные позиции в меню занимают пицца и роллы, но с момента открытия ассортимент сильно расширился. Сегодня предприятие предлагает wok, итальянские пасты, салаты, супы, горячие блюда, полноценные обеды, горячие закуски и десерты. В 2015 году было разработано специальное детское меню. Так же имеется большое разнообразие напитков: соки, лимонады, вода, чай с добавками и без, кофе различных видов, безалкогольные коктейли. С помощью единой системы автоматизации, которой пользуется компания, клиенты могут менять состав любой большой пиццы из меню и даже конструировать свои пиццы и роллы.

Таким образом, можно сделать вывод, что в ООО «ПиццаФабрика» достаточно большой ассортимент, рассчитанный на широкую аудиторию. Здесь могут отдохнуть как семьи с детьми, так и компании друзей всех возрастов. При этом организация не отклоняется от своего основного направления, а именно пиццы. В меню присутствуют большие (~800 гр.), средние (~450 гр) и римские пиццы (~500 гр). Всего представлено 36 видов начинки, среди которых есть вегетарианские. Так же имеются 3 вида пиццароллов.

Чек на одного человека в среднем составляет 480-600 руб. Цены на основной продукт компании, пиццу, колеблются от 370 руб. за 520 гр. до 690 руб. за 750 гр. Из чего можно сделать вывод, что цены в данной организации средние.

Перейдём к рассмотрению процесса обслуживания в ресторане. Для подробного рассмотрения взят филиал, находящийся по адресу город Вологда, Зосимовская улица, дом 47, помещение 2. Это самый большой филиал и был открыт первым.

Ресторан находится в центре города и занимает два этажа. Первый этаж работает ежедневно: понедельник-четверг с 10:00 до 23:00, пятница – воскресенье с 10:00 до 01:00. Время работы второго этажа ограничено: в пятницу с 17:00 до 23:00, суббота-воскресенье с 10:00 до 01:00, остальные дни – выходные. В непосредственной близости от ресторана находятся несколько учебных заведений, театр и центральная площадь города.

Но также рядом достаточно много конкурентов. Около ресторана есть бесплатная, но очень маленькая парковка. Ресторан находится возле проезжей части, в нескольких минутах ходьбы от автобусной остановки. Большая яркая вывеска и современный дизайн привлекают внимание. В целом, месторасположение заведения можно назвать удачным.

Большая часть помещения приходится на фронт-офис, а именно два зала для посетителей, лестница между этажами, детская комната. Бэк-офис составляет кухню, которая полностью скрыта от глаз клиентов, служебные помещения и call-центр. Данный call-центр у организации единый, он обслуживает все филиалы сети, в том числе и в других городах.

Интерьер ресторана «ПиццаФабрика» - это своего рода ансамбль, в котором взаимное соответствие отдельных элементов связано единым замыслом архитектора. Единство стиля в интерьере достигается соотношением объемно-пространственного решения, цветовой композиции, приемов освещения и декоративных элементов.

Основная цветовая гамма: желтый, оранжевый и серый. Удобные диванчики, мягкие подушки, приятные тона. Заведение отличается дизайнерским интерьером с эко-декором. Декоративное панно из стабилизированного мха ягеля, подвесные стеклянные вазы с маленькими кактусами, которые приходят в движение, фитостойки, столешницы из массива ясеня с фирменной графикой - эти и другие элементы создают теплую атмосферу. Даже если зал переполнен людьми, посетители чувствуют себя уютно - все столики располагаются достаточно далеко друг от друга. В ресторане гости могут расположиться на зимней веранде с панорамным остеклением, которое открывает приятный вид на улицу. На первом этаже есть открытый бар, где посетители могут наблюдать за работой бармена. В зале есть бесплатный Wi-Fi.

Форма одежды официанта и бармена является неотъемлемой частью интерьера ресторана. И для мужчин, и для женщин это – темные джинсы, белая рубашка, фирменный фартук и шляпа. Волосы должны быть убраны, минимум украшений и макияжа.

Обслуживание в ресторане находится на высоком уровне, официанты работают быстро и вежливо. Для разрешения конфликтов в зале находится администратор.

При входе в заведение посетителей встречает официант, провожает к столику и предлагает меню. При приеме заказа официант стоит возле гостя с правой стороны от него, не касаясь при этом стола, кресла, не наклоняясь близко к гостям. Меню предлагается в раскрытом виде на первой странице.

В ресторане установлена электронная система вызова официанта. Также при помощи мобильной версии кассы на телефоне или планшете официант отправляет заказ на кухню, не отходя от столика. Мобильный официант – это собственная разработка компании «ПиццаФабрика», которая позволила сделать обслуживание еще более быстрым и качественным.

Несмотря на то, что во многих городах открыты кафе и рестораны сети, основным видом деятельности остается доставка. Единый call-центр находится в Вологде. Операторы перед началом работы проходят обучение и первое время находятся под контролем куратора. Заказать доставку можно, позвонив по горячей линии, или на сайте организации. При оформлении заказа через сайт оператор сам перезванивает клиенту на указанный номер телефона и уточняет детали заказа. Одновременно на смене присутствуют куратор, старший оператор и три оператора.

Операторы заносят информацию о заказе в автоматизированную форму, которая автоматически передается на кухню и логисту. Логист собирает заказ и передает курьеру. Курьеры пользуются специальным приложением, которое выстраивает маршрут и отображает всю необходимую им информацию о заказе. Доставка заказов осуществляется за 30-60 минут. Все горячие продукты доставляются в термосумках.

На официальном сайте компании, кроме меню, представлена следующая информация: действующие акции, зоны доставки, адреса и график работы ресторана, новости, открытые вакансии, история сети, продажа франшизы.

Меню разделено на основные позиции, такие как пиццы, римские пиццы, роллы, пиццароллы, wok, пасты, колобки, закуски, супы, салаты, десерты, напитки, соусы. К каждому блюду, кроме изображения и цены, приведен состав, который при желании можно изменить. В конструкторе пиццы и роллов можно указать собственный рецепт. Также есть возможность собрать пиццу из двух разных половинок. Каждый пользователь может зарегистрироваться в личном кабинете и копить бонусы, а также повторять ранние заказы. Есть прямая трансляция с кухни, возможность отследить курьера и статус каждого отдельного блюда в заказе (ждут своей очереди, готовит повар и уже готовы). Оформить предзаказ на текущий день можно с 5 утра. В целом, сайт удобный, яркий и простой в использовании. Для постоянных клиентов существует мобильное приложение.

Оценить работу ресторана можно по отзывам в интернете. Средняя оценка сети 3,8. Клиенты выделяют следующие положительные характеристики:

• вкусные, качественные блюда;
• быстрая доставка;
• возможность отследить заказ;
• наличие игровой комнаты;
• работа персонала.

Наиболее часто встречаемые отрицательные моменты в отзывах следующие:

• высокие цены;
• отсутствие клиентоориентированности;
• ошибки при доставке;
• отмена старых акций;
• споры операторов в ответ на жалобы клиентов.

Многие клиенты отмечают, что им доставили не тот заказ или не доложили определённые позиции, такие как соус или салфетки. Также бывают случаи, когда в пиццу забывают добавить дополнительные ингредиенты, указанные клиентом при заказе. Судя по отзывам, операторы часто спорят в ответ на подобные жалобы, что усугубляет конфликт. В качестве компенсации клиентам предоставляются бонусные 50 баллов, что также многих не устраивает.

За последнее время кафе отменило несколько выгодных для клиентов акций: четвертая пицца бесплатно, при заказе двух пицц 1 литр Пепси в подарок.

Проанализировав отзывы, можно сделать вывод, что работой самого непосредственно ресторана и качеством блюд клиенты довольны. Основная проблема заключается в доставке и отсутствии компенсации за ошибки.

Кафе «ПиццаФабрика» было одним из первых заведений подобной направленности в г. Вологда. За 9 лет существования сеть успела заработать себе хорошую репутацию и большую базу клиентов. Но в настоящее время на рынке появилось множество конкурентов. Основным конкурентом сети на всероссийском рынке является сеть пиццерий «Додо Пицца» [13]. Непосредственно в г. Вологда главным конкурентом является пиццерия «Чикибамбони» [15]. Проведём сравнение конкурентов, исходя из информации с официальных сайтов компаний и отзывов клиентов в сети интернет. Сравнение с конкурентами показано в табл. 1.

Таблица 1 – Сравнительная характеристика конкурентов

Параметр	Организация
	Додо Пицца	ПиццаФабрика	Чикибамбони
Территория оказания услуг	13 стран	23 города	3 города
Количество точек обслуживания: − всего − в т.ч. в Вологде	604 2	33 2	6 4
Ассортимент	По сравнению с ближайшими конкурентами узкий: пиццы, закуски, десерты и безалкогольные напитки.	Широкий: пицца, роллы, wok, салаты, супы, горячие блюда, десерты, закуски и безалкогольные напитки.	Широкий: пицца, роллы, салаты, супы, горячие блюда, удон, пасты, десерты, закуски, алкогольные и безалкогольные напитки.
Цены	Достаточно  приемлемые, средний чек 270 руб.	Средние, средний чек 480-600 руб	Средние, средний чек 399–450 ₽
Качество продукции	Высокое	Высокое	Среднее
Режим работы	9:00 – 23:00	Пн-чт: 10:00-23:00, пт-вс: 10:00-01:00	Вс-чт: 9:00-00:00, пт-сб: 9:00-03:00
Качество обслуживания в кафе	Приятная атмосфера, самообслуживание	Вежливые официанты, приятная атмосфера	Вежливые официанты, в заведении шумно
Качество доставки	Заказы приходят вовремя с соблюдением правил доставки, операторы некомпетентны в решении конфликтных ситуаций	Заказы приходят вовремя, ошибки с доставкой, неполная комплектация заказов, операторы некомпетентны в решении конфликтных ситуаций	Заказы приходят вовремя с соблюдением правил доставки, неудобный сайт
Дополнительные услуги	Детское меню, настольные игры	Детская комната, детское меню, аниматоры, мастер-классы, возможность снять зал на банкет.	Детская комната, аниматоры, мастер-классы, возможность снять зал на банкет.
Средняя оценка в интернете	4,1	3,8	4,1

Сеть пиццерий «Додо Пицца» обслуживает больше городов, дольше существует на рынке и имеет большой опыт. Также цены у конкурента ниже, а качество продукции такое же. В Интернете компания «Додо Пицца» имеет меньше негативных отзывов. В свою очередь сеть «ПиццаФабрика» превосходит конкурента по разнообразию продукции и дополнительных услуг. В кафе и ресторанах «ПиццаФабрика» имеются официанты, что повышает качество обслуживания.

Сеть «Чикибамбони» меньше, но имеет больше точек в городе. Качество продукции конкурента отстаёт от сети «ПиццаФабрика», но цены ниже, а ассортимент шире. Время работы пиццерии «Чикибамбони» более удобное для посетителей, т.к. она начинает работать раньше, а закрывается позже. Также у конкурента меньше негативных отзывов в Интернете.

Таким образом, можно сделать общий вывод, что сеть «ПиццаФабрика» предоставляет услуги достаточно высокого качества. Вкусная еда, автоматизация производства и собственная брендированная продукция помогли компании завоевать авторитет на рынке и большое количество постоянных клиентов. Успех «ПиццаФабрики» базируется на двух ключевых преимуществах: мультиформатность продукта и сильная IT-поддержка производства. Но в последние годы качество обслуживания, в первую очередь, услуг доставки, снижается, чем пользуются конкуренты.