3. Пути развития операций с использованием пластиковых карт в отделении ПАО «Сбербанк России»

3.1 Сильные и слабые стороны в организации выпуска и обслуживания пластиковых карт

В данной работе мы выделили несколько проблем, касающихся пластиковых карт коммерческого банка ПАО Сбербанк:

1. Слабая защищенность пластиковых карт.

Любой держатель пластиковых карт, в первую, очередь, заботится о безопасности средств, находящихся на счете. И как следствие пользователям пластиковых карт очень важно, как банк обеспечивает безопасность счетов своих клиентов, какие новые технологии в области защиты он может предложить.

Особенно когда в современном обществе множество покупок совершается через интернет, и держателям пластиковых карт необходимо вводить данные свей пластиковой карты для совершения покупок, а это не безопасно, т.к. количество беззаконных действий злоумышленников по-прежнему остается велико (число интернет-краж с карт в 2017 году достигло 300 тыс., а объем ущерба — 1,05 млрд. рублей, в 2016 году- 267 тыс. карт, ущерб составил 1,08 млрд. рублей (257,7 тыс. и 1,78 млрд. рублей в 2015 году)).

2. Недостаточно развитая и неэффективная банкоматная сеть и сеть терминалов обслуживания карт в торговых сетях.

Формирование и развитие банкоматной сети требует больших затрат от кредитных организаций. При этом каждый банк стремится развивать свою собственную сеть. На практике это приводит к тому, что в непосредственной близости друг от друга установлены сразу несколько банкоматов разных банков и отсутствие банкоматов в отдельных районах.

3. В отличие от других банков - конкурентов ПАО Сбербанк не начисляет проценты на остаток средств без открытия накопительного счета.

Ликвидация проблемных моментов в использовании карт должна способствовать укреплению репутации Банка и увеличению доверия со стороны потребителей к современным услугам банков, и как следствие расширение числа пользователей карт.

4. Незначительный прирост выдачи кредитных карт (+12% за три года).
5. Неполный (70–80%) охват выданных обслуживаемых пластиковых карт услугами интернет-банкинга.
6. Снятие банком с себя ответственности за правонарушения в система интернет-банкинга.
7. Технические неполадки, моральный и физический износ техники и оборудования.
8. Маркетинговая некомпетентность кадрового состава.
9. Риски, связанные с процессом обработки платежных документов, ошибочным вводом информации.
10. Невостребованность престижных, статусных карточных проектов (платиновые и премиальные дебетовые карты).
11. Невостребованность специализированных («Аэрофлот») и благотворительных («Подари жизнь») карточных проектов.

Ситуацию усугубляют угрозы, носящие характер банковских рисков:

– риск проведения финансовых операций в сети интернет, связанный с несанкционированным доступом третьих лиц;

– неблагоприятные тенденции социально-экономического развития региона, что предполагает снижение возможности нефте- и газодобычи в регионе, снижающие, в свою очередь, уровень доходов населения;

– риск невозврата задолженности по кредитной карте – один из постоянных кредитных рисков любого банка;

– технические неполадки, моральный и физический износ техники и оборудования;

– профессиональная некомпетентность персонала (неуспешные продажи, операционные ошибки);

– низкий уровень экономической культуры держателей карт (предполагает консервативный подход пользователей к функциям пластиковой карты).

Непростой задачей для ПАО «Сбербанк России» выступает развитие систем дистанционного управления счетом, среди которых интернет-банкинг, мобильный банк, а также электронные Интернет-платежи. Ежегодно в результате преступлений в этой сфере участникам безналичных расчетных операций причиняется огромный материальный ущерб, который в конечном итоге наносит существенный урон экономике страны в целом [18]. Стоит отметить высокую рисковую составляющую кредитования с помощью платежной карты, в особенности агрессивная политика по привлечению клиентов путем рассылки карт по почте без заявления клиента, активно применяемая, в частности, банком «Русский стандарт» с 2005 г.

Такая практика уже приводила к негативным последствиям, например, при развитии кредитных карт в США. В связи с этим ПАО «Сбербанк России» необходимо 66 проводить анализ кредитоспособности клиентов при предоставлении карты, что, к сожалению, выполняется не всегда. Проблемы, рассмотренные на материале офиса ПАО «Сбербанк России», должны, на наш взгляд, решаться с точки зрения того, какую карту хочет иметь в своем бумажнике современный россиянин. Портрет «идеальной карты» специалисты Visa составили по частоте упоминаний предпочтений клиентов.

На первом месте – желание расплачиваться одной картой в разных торговых сетях, на втором – скидка по карте должна быть от 5% процентов, меньшую клиент не считает существенной. Покупатель хотел бы, чтобы скидки были накопительными, а срок действия карты – больше одного года. После дополнительных приятных преимуществ: призов, скидок, подарков – российский потребитель считает, что было бы неплохо иметь интегрированную карту – кредитную или дебетовую, которая бы давала возможность получать скидки и копить баллы для крупных покупок [16]. Кроме того, потребители высоко оценивают возможность использования пластиковой карты как технологической платформы, способной обеспечить взаимосвязь блоков финансовых услуг (социальная карта).

Такая карта, помимо расчетных функций, может предложить и ряд дополнительных услуг, важных, когда речь идет о стратегическом направлении перехода к системе платежных сервисов. Такими услугами могут являться совмещение функций дебетовой карты и возможности получения услуг в кредит, учет скидок и бонусов в программах лояльности, поездок на транспорте, приобретаемого топлива и электроэнергии, корпоративного питания, учета рабочего времени, функции пропуска и удостоверения личности, медицинской страховки, учет социальных льгот, выплата дотаций, доступ к государственным информационным ресурсам, дистанционного обслуживания и много другого.

ПАО «Сбербанк России» заинтересован в работе с клиентами, имеющими высокий доход с силу ряда факторов, среди которых установление корпоративных контактов, возможность продать дополнительные услуги 67 (особенно в части инвестиционных продуктов), значительная сумма средств, размещаемая клиентом на счете, а также высокий доход, получаемый от работы с данным клиентом.

Развитие сегмента премиум и привлечение клиентов на индивидуальное обслуживание (privatebanking) в стране в целом находится пока в стадии роста [29], а среди услуг ПАО «Сбербанк России» выступает недостаточно востребованным. Возросшая конкуренция все больше заставляет ПАО «Сбербанк России» ориентироваться не только на количество выпущенных карт, но и на объем средств, хранящихся на карточных счетах в банке. Чтобы увеличить этот объем, важно продвигать пластиковую карту как средство расчета при совершении покупок.

3.2 Предложения по развитию операций с использованием пластиковых карт

Таким образом, проанализировав проблемы, связанные с обращением пластиковых карт в ПАО Сбербанк  можно предложить следующие пути их решения:

1. Для решения данной проблемы мы предлагаем ПАО Сбербанк создать карту с дисплеем. Она является картой нового поколения с новейшей технологией получения и использования одноразов себе традиционную банковскую карту и безопасный способ осуществления операций в интернет-магазинах и интернет-банке. На карте помимо чипа и магнитной полосы размещены жидкокристаллический микродисплей и сенсорная клавиатура, с помощью которых держатель карты генерирует одноразовый пароль при осуществлении операций в интернет-банке и оплаты покупок в режиме «онлайн». Генерирование кодов защищено специальным кодом активации, который формирует владелец карты при ее получении. В настоящее время в России такой вид карт предлагает банк «Авангард» (MasterCard Platinum с дисплеем). Ранее этот продукт был доступен только VIP-клиентам, теперь же карту может оформить любой желающий.

Держатели таких карт могут пользоваться всеми своими привилегиями, которые содержит их пакет услуг. Такая карта не ограничила бы клиентов в прежней функциональной возможности их карты, а наоборот бы обеспечила дополнительную безопасность карты благодаря встроенному в карту генератору кодов для подтверждения платежей в интернете и интернет-банке.

Внедрение таких карт ПАО Сбербанк ом будет способствовать предоставлению гарантии повышенной безопасности клиентам банка, снижению потерь банка от мошенничества, росту количества банковских операций, совершаемых в Интернете.

2. Для решения проблем с недостаточно развитой и неэффективной банкоматной сети и сети терминалов обслуживания карт в торговых сетях мы предлагаем ПАО Сбербанк более рационально разместить свои банкоматы.

Так, например, банку не следует размещать большое количество банкоматов рядом с банкоматами банков-эмитетнов, т.к. клиент может с легкостью выполнить операцию в другом банкомате. Но в этом случае руководству ПАО Сбербанк следует учитывать, чтобы банкомат банка-эмитента мог удовлетворить потребность клиентам без взимания с него каких-либо процентов. Мы предлагаем ПАО Сбербанк  заключить договор с банками эмитентами о размещении опознавательных знаков, например, наклеек (эмблем), на банкоматах, где клиент может совершить операции без комиссии  по карте ПАО Сбербанк, т.к бывают случаи, когда клиент не может воспользоваться мобильным приложением, чтобы посмотреть в каком банке он может совершить операцию. Такой маркетинговый ход, позволит ПАО Сбербанку  значительно повысить качество и доступность услуг для населения и подсознательно убедить клиентов в том, что он достаточно популярный банк и став клиентом этого банка, человеку не нужно будет ехать на другой конец города, чтобы совершить операцию с помощи банкомата.

3. Для решения проблемы отсутствия услуги начисления процентов на остаток средств без открытия накопительного счета ПАО Сбербанк необходимо создать карты, по которым бы начислялся процент на остаток средств на счете без открытия накопительного счета. Процент начисления можно сделать в размере от 3 до 6 %. Данный тип карт значительно бы повысил интерес и стимул владельца карты на поддержание максимально высокого остатка денежных средств на карте. Также это могло бы поспособствовать привлечению новых клиентов. Поскольку другие банки-конкуренты предлагают своим клиентам подобные выгодные предложения, например, ПАО Банк «ФК Открытие» (Карта «Лукойл» — по ней начисляются доход до 6 %, Карта «Travel» до 6 % на остаток и др.), Рокетбанк (до5,5% дохода на остаток при любом балансе карты) и др.
4. Мы предлагаем развивать направление микрокредитования населения путем выдачи доступных кредитных пластиковых карт. В обороте кредитных карт преобладают карты наиболее востребованного кредитного продукта – VisaClassic/MasterCardStandard «Momentum», здесь роль играют бесплатное годовое обслуживание и отсутствие необходимости документального подтверждения дохода, процедура выдачи максимально упрощена: кредитная карта выдается только на основании паспорта гражданина РФ. Отметим, что кредитный лимит по данной карте может быть изначально меньшим, чем заявленные в данный момент 120 тыс. руб., а в ходе использования может быть дифференцирован в зависимости от платежеспособности держателя карты. В целях минимизации риска невозврата кредита в качестве средства обеспечения исполнения обязательств можно применить программу микрострахования – страхования с необременительной для клиента суммой и удобным графиком выплаты. В целях повышения доходности продукта вполне возможно поднять процентную ставку с нынешних 25,9% до 28–29% – при условии упрощенной процедуры получения карты данная процентная ставка не будет антистимулом для держателя карты.

Нецелесообразно открывать лимит, превосходящий ежемесячный доход клиента, так как в этом случает резко увеличивается риск невозврата денежных средств. Учитывая, что срочные ссуды, как правило, предоставляются под меньший процент, то для клиента выгоднее финансировать крупные покупки не за счет кредитного лимита, а используя другие банковские продукты.

5. Мы предлагаем развивать обучение персонала методам эффективных продаж с ориентацией на продажи карточных продуктов и грамотное обслуживание пластиковых карт, а также рекламу и продвижение карточных банковских продуктов, в том числе кросс-продажи каждому клиенту, обратившемуся в офис ПАО «Сбербанк России». При этом необходимо ранжировать клиентов по их потребностям, чтобы уточнить потенциальных держателей карт определить востребованные характеристики выпускаемых платежных карт. Например, клиенту необходимо иметь смарт-карту или максимально возможную кредитную линию, либо статусный продукт с многообразными дополнительными услугами. Для этого потребуется разработка систем обучения и повышения квалификации персонала банка. Таким путем повысится доверие населения к банковской системе.
6. Для развития операций по использованию пластиковых карт важно учитывать и другую сторону – сторону клиента. Предлагаем реализовать направление повышения технической грамотности держателей карт – через бесплатную услугу консультирования и информирования контингента, наиболее консервативного в этом плане – лиц предпенсионного и пенсионного возраста. Это позволит увеличить охват контингента держателей пластиковых карт интернет-банкингом. Сбербанк разработал объемное (43 страницы) руководство по использованию интернет-банкинга, однако необходимо адаптировать используемую терминологию под уровень восприятия рядового клиента. Ознакомившись со словарем основных терминов, клиент сможет понять, что означает словосочетание «идентификатор пользователя» (так в Сбербанке называют логин), и понять, чем отличается одноразовый пароль от постоянного. Поскольку инструкции к интернет-банкингу читают далеко не все, необходимо популяризовать различные подробные видеоуроки. Нежелание клиентов заниматься самообразованием на сайте банков и читать всевозможные руководства и памятки легко объяснить. Многим клиентам морально приятнее, если за них сделает ту или иную работу сотрудник банка.
7. Наиболее яркой тенденцией, способной кардинально изменить карточный платежный оборот является персонализация услуг. Имеется в виду растущая индивидуализация платежных карт, которую необходимо развивать для достижения цели снижения наличного обращения в платежном обороте. На сегодняшний день в зоне обслуживания в ПАО «Сбербанк России» сложилась ситуация при которой банк оказался ориентирован на клиентов, для которых карта является недорогим и удобным инструментом в обиходе. Но важное направление совершенствования платежного оборота ПАО «Сбербанк России» путем использования пластиковых карт лежит в плоскости человеческого фактора: это информированные о возможностях персонализации услуг для потребителя. В то же время агрессивная политика по распространению кредитных карт, особенно рассылка без заявления клиента, крайне негативно отражается на уровне банковского риска. Массовое использование данного канала продаж может привести к серьезному кризису кредитования через платежные карты и подорвет доверие к картам как платежному инструменту. Кроме кредитного и репутационного рисков, такого рода политика приводит к росту мошеннических операций.

Таким образом, для построения эффективной системы развития операций с использованием пластиковых карт в офисе ПАО «Сбербанк России» необходимо развивать такие направления, как:

– микрокредитование;

– обучение персонала методам эффективных продаж;

– повышение технической грамотности держателей карт;

– персонализация услуг.

Следует помнить, что основная нагрузка по выявлению банковских угроз и рисков, возникающих при операциях с пластиковыми картами, лежит на подразделениях, непосредственно их осуществляющих. Подразделения по управлению рисками чаще всего занимаются аккумуляцией и оценкой поступивших сведений. Поэтому от того, насколько грамотно выстроена система отслеживания возникающих угроз в подразделениях и каким образом принимаются текущие решения, и зависит в основном функционирование системы управления рисками на данном направлении.