В настоящее время в сфере предоставления гостиничных услуг активно развивается создание безбарьерной среды. Создаются гостиницы с несколькими номерами, позволяющими принимать гостей с ограниченными возможностями или специализированные гостиницы, в которых они могут пользоваться окружающим пространством независимо от чьей-либо помощи. Задача гостиниц устранить механические, поведенческие и информационные барьеры и создать благоприятные условия для маломобильных групп населения.

Цель работы – проанализировать возможность обслуживания гостей с ограниченными возможностями, создание безбарьерной среды.

Задачи:

• определить и описать основные понятия, используемые в данной курсовой работе;
• рассмотреть историю возникновения отелей для людей с ограниченными возможностями;
• описать методы общения с маломобильными группами населения;
• изложить правила благоприятного обустройства пространства;
• представить статистику доступности номеров в гостиницах или отдельных гостиниц, приспособленных для людей с ограниченными возможностями;
• провести исследование способом анкетирования по теме доступности гостиниц для людей с ограниченными возможностями в городе Томск.

Исследуемая тема актуальна не только в гостиничном бизнесе, но и во многих других социальных сферах. В настоящее время недостаточно распространены средства для комфортного передвижения людей маломобильных групп населения. Плохо оснащены общественные помещения и общественный транспорт. Персонал в сфере обслуживания и предоставления услуг не компетентен в навыках общения и плохо освещен в особенностях обслуживания клиентов с ограниченными возможностями. Частично это можно объяснить отсутствием соответствующей законодательной базы.

В сфере предоставления гостиничных услуг тема обслуживания гостей с ограниченными возможностями актуальна, потому что сфера предоставления гостиничных услуг развивается стремительными темпами, стараясь удовлетворить потребности населения и получить прибыль. На предприятиях гостиничного хозяйства создаются новые и совершенствуются старые предоставляемые услуги. Гостиницы для лиц с ограниченными возможностями является сравнительно новым и динамично развивающимся направлением в гостиничном бизнесе.

Данная тема очень плохо изучена. Тему редко выводят на общественность и не придают должного значения. В настоящее время в современном российском обществе существует мало пособий, ознакомительной литературы, социальных программ и обеспечений, нет соответствующей законодательной базы. Социальные сферы плохо освещены и совершенно не подготовлены для комфортного пребывания инвалидов.

Работа состоит из введения, пяти глав, практической части, заключения, списка литературы и приложений. В первой главе описываются основные понятия, используемые в данной курсовой работе, во второй главе рассматривается история возникновения отелей для маломобильных групп населения, в третьей главе описывается проблема доступности гостиниц для людей с ограниченными возможностями, в четвертой и пятой главах говорится о технологии обслуживания и создания безбарьерной среды, в практической части рассматривается, проведенное исследование в форме анкетирования представителей гостиниц города Томска по теме курсовой работы. В практической части проводится анализ проведенного исследования.

В роли объекта исследования данной темы выступает обслуживание гостей с ограниченными возможностями.

Предмет исследования данной темы – это правила обслуживания гостей с ограниченными возможностями

Используемые методы при написании курсовой работы:

• сравнение;
• анализ;
• обобщение.

1. Основные понятия

Люди с ограниченными возможностями - это лица, которые имеют нарушения здоровья со стойким расстройством функций организма, обусловленные заболеваниями, последствиями травм или дефектами, приводящие к ограничению жизнедеятельности и вызывающие необходимость социальной защиты. [3]

Ограничение жизнедеятельности - это полная или частичная утрата лицом способности или возможности осуществлять самообслуживание, самостоятельно передвигаться, ориентироваться, общаться, контролировать свое поведение, обучаться и заниматься трудовой деятельностью». [3]

Маломобильные группы населения - это люди, испытывающие затруднения при самостоятельном передвижении, получении услуги, необходимой информации или при ориентировании в пространстве. [9]

Безбарьерная среда - это среда жизнедеятельности людей, дооборудованная с учетом потребностей, возникающих у инвалидов, и позволяющая им вести независимый образ жизни. [8]

2. История возникновения отелей для людей с ограниченными возможностями

Всероссийское общество инвалидов создано 17 августа 1988 года. Это послужило толчком развитию туризма среди инвалидов. [5]

Всемирная программа действий в отношении инвалидов, принятая Генеральной Ассамблеей ООН 3.12.1982 года впервые выступила с идеей о возможности путешествия для людей с ограниченными возможностями. Данная программа стала началом в развитии безбарьерного туризма. [6]

В 1991 году Генеральная ассамблея ЮНВТО приняла резолюцию под названием «Создание возможностей для туризма людям с ограниченными возможностями в девяностые годы», текст которой был в дальнейшем обновлен в 2005 году в Дакаре (Сенегал) и был назван «Туризм, доступный для всех». [4]

1807 г. дата основания Сакского курорта. В 1837 году на Сакском курорте была открыта военная грязелечебница, как отделение Симферопольского военного госпиталя, где стали лечить последствия боевых ранений. Сакское грязелечебное заведение к 1917 году достигло значительной известности лучшего бальнеологического курорта России. В 1948 г. открылось специализированное спинальное отделение на Сакском курорте. В 1965 году при содействии кафедры травматологии Крымского мединститута в спинальном отделении санатория организо­вано хирургическое лечение трофических расстройств у больных со спинномозговой травмой. [14]

Первый отель для людей с ограниченными возможностями в России был открыт в 2013 году, в городе Санкт-Петербург. Создателем стала Ольга Вангер председатель московского районного отделения «Всероссийского общества инвалидов». «Главная задача нашего проекта — привлечение внимания к проблеме.  Туристическому бизнесу не надо бояться этих людей, надо, наоборот, приложить все усилия, чтобы не потерять такой значительный сегмент рынка. Мы стремились к тому, чтобы заинтересовать бизнесменов, рассказать им о создании универсальных условий для проживания их гостей.

Государственного финансирования практически не было — мы самостоятельно искали средства на реализацию проекта. С 1993 года нас поддерживает один и тот же человек. Он сам инвалид второй группы, очень скромный человек, знает и понимает, что мы делаем, но предпочитает оставаться для общественности неизвестным. За несколько лет мы провели серьёзный капитальный ремонт помещения, демонтировали порожки, оборудовали пандусы, расширили дверные проёмы, установили новую входную дверь, сделали специальную санитарно-гигиеническую зону для инвалидов на колясках. Часть работ нам всё-таки оплатили из бюджета Санкт-Петербурга. Решение о предоставлении этих средств принимается специальными комиссиями и является сложным процессом. Мы участвуем в таких конкурсах с 2007 года. Если оценивать общие затраты на проект, то объём помощи государственных органов не превышает одной трети.» [15]

3. Доступность гостиниц для людей с ограниченными возможностями

В России, по данным Минздравсоцразвития, насчитывается около 14,5 миллионов инвалидов, что составляет около 10% всего населения страны. При этом туристическая индустрия и инфраструктура «доступного» туризма в России фактически не развиты. Между тем, в Европе путешествуют около 70% от общего числа людей с ограниченными возможностями. Спрос на «доступный» туризм постоянно растет. [1]

В России по статистическим данным более 12 млн. людей с различной степенью инвалидности. До 70% из них хотели бы  путешествовать, как по России, так и в другие страны. 30% инвалидов имеют достаточный доход для этого. Однако всего 3% инвалидов может позволить себе путешествовать самостоятельно, порядка 7%  путешествуют с помощью родственников.  Остальные, желающие путешествовать, не могут воспользоваться этой услугой по причине недоступности среды  и, самое главное, потому, что туроператоры и туристические агентства не могут предложить туристический продукт  из-за его отсутствия для  этой категории граждан. [16]

К сожалению, в России нет соответствующей законодательной базы, комплексной программы социального туризма на федеральном уровне, нет присутствия комплексного подхода к решению данной проблемы. Влияет и недоступность всей медико-социально-культурной среды, неприспособленность транспорта, неготовность сотрудников культурно-просветительских и туристических учреждений к работе с инвалидами, ограниченность информации о продукте, странах, регионах и об их возможностях по приему людей с ограничениями по здоровью. [16]

По данным Министерства труда и социальной защиты (Минтруд), на сегодняшний день инвалиды составляют почти 10% от населения России (12,9 млн человек). Это примерно соответствует доле инвалидов в общей численности населения стран Европы и Северной Америки. [16]

В России гостиниц, приспособленных для инвалидов всех категорий пока немного, однако наблюдается положительная динамика, отметили в Минтруде. Больше готовы к пребыванию инвалидов санатории и пансионаты, но появляются и соответствующие гостиницы, правда, в основном в больших городах, например таких, как Москва, Санкт-Петербург, Нижний Новгород, Екатеринбург и Сочи. [16]

Так, в ходе недавно проведенного мониторинга в столице из 215 имеющихся гостиниц было обследовано 150 на предмет их приспособленности для постояльцев из числа инвалидов. Оказалось, что 54 из них могут принимать туристов с ограниченными функциями самостоятельного передвижения, в 42 гостиницах есть номера для инвалидов с нарушениями функций опорно-двигательного аппарата и передвигающихся на колясках. Всего в Москве 152 номера подходят для приема таких туристов, в основном – в отелях крупных сетей. В 33 гостиницах есть возможность для приема слабовидящих туристов с собаками-поводырями. [16]

В Европейских странах (Испании, Бельгии, Чехии, Франции и Великобритании), в США путешествия людей с ограниченными возможностями наиболее комфортно. [16]