Качество – тот параметр, который всегда пользуется спросом со стороны потребителей, а потому придает ценности результатам любого труда. Именно на обеспечение определенного уровня качества ориентирован поток создания ценностей в части определения параметров требуемых ресурсных затрат. Системы менеджмента качества (СМК) позволяют не только оптимизировать затраты ресурсов на оказание услуг, но и повысить их качество.
Знание этих принципов поможет развить понимание характера удовлетворенности клиентов и принципа качественного обслуживания в среде управления бизнесом и услугами, понять, почему качество можно рассматривать как стратегическое оружие, которое компании используют для конкуренции на текущих рынках. Одним из фундаментальных принципов управления качеством на предприятии является «Процессный подход». Поэтому в настоящее время весьма актуальной является реализация этого принципа при создании СМК в организации.
Целью настоящей работы является разработка структуры процессов СМК предприятия «РОЛЬФ». Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- Выполнить теоретический анализ определения качества с точки зрения бизнеса по предоставлению услуг;
- Разработать структуру процессов СМК предприятия «РОЛЬФ».
В качестве объекта курсовой работы выступает предприятие «РОЛЬФ», занимающееся ремонтом и обслуживанием автомобилей. Предметом курсовой работы является СМК предприятия.
1. Теоретические основы управления качеством на коммерческом предприятии
1.1. Определения качества с точки зрения бизнеса по предоставлению услуг
Управление качеством обслуживания связано с необходимостью улучшения качества за счет повышения производительности труда, что должно быть отражено в планах, разработанных и реализованных организациями. В результате характер проблемы повышения качества услуг как одного из основных компонентов повышения производительности организации приводит к тому, что основное внимание уделяется ее комплексному развитию, включая социально-экономические, промышленные, технологические, научные и нормативные аспекты.
Продукция сферы услуг представляет собой сложную и противоречивую концепцию. Услуги, обеспечивающие рост потребления, можно считать товарами социальной сферы. К. Маркс писал, что определение количества труда, необходимого для получения определенного результата, столь же догадливо, как и сам результат [10]. Таким образом, вероятность и неопределенность, присущие той или иной степени как затратам, так и доходам сектора услуг, являются его неизменным атрибутом.
Качество выражает целостность объекта, его внутреннее определение и специфичность, которые выступают мерой удовлетворения потребностей целевой аудитории [5]. Техническая сторона качества характеризуется набором свойств услуг, функциональностью отдельных свойств и их интенсивностью по сравнению с аналогичными свойствами конкурентного сервиса, предназначенного для удовлетворения той же потребности [2, c. 34].
Согласно ИСО-9000, качество (quality) – степень соответствия совокупности и присущих характеристик таким требованиям, как потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. Требование – это документально изложенный критерий, который должен быть выполнен, если требуется соответствие документу, и по которому не разрешены отклонения [1].
Управление качеством услуг должно основываться на всестороннем изучении общественных потребностей, технических, технологических и экономических возможностей и практической осуществимости этих услуг, что должно быть отражено в планах, разработанных и реализованных организациями. Такой подход требует оценки объема затрат для системы управления качеством, контроля количества затрат и их сокращения, а также преднамеренного регулирования уровня качества предоставляемых услуг [3 c. 56]. Суть заключается в установлении функционального соотношения, связывающего стоимость обеспечения качества с различными показателями организации, продающей услуги: техническими и экономическими параметрами сервиса, условиями и факторами реализации, влияющими на качество услуг, производительность [7, c. 14].
Поскольку качество определяется состоянием элементов бизнес-процесса, их организационными взаимодействиями, набор показателей качества призван определить полный спектр возможных способов его эффективного улучшения. Отсюда следует вывод, что проблема повышения качества решается через воздействие на показатели качества услуги, а для этого надо управлять каждым процессом, на выходе которого формируется данный показатель [6, c. 89].