1.2. Принципы и средства управления качеством

Средства управления качеством лежат в основе процессного подхода при управлении качеством, который отражен в требованиях стандарта ИСО-9001 к построению структуры процессов СМК. Поэтому рассмотрим вопросы, связанные ресурсным обеспечением полного жизненного цикла (ПЖЦ) и роль вспомогательных (обеспечивающих) процессов.

Вспомогательный процесс – это процесс, выходом которого является материальный или информационный ресурс, используемый другим процессом в системе процессов организации. Деловой процесс (бизнес-процесс) – это совокупность различных процессов, объединенных в рамках определенного вида деятельности (бизнеса), на входе которой используются один или более видов ресурсов, и в результате этой деятельности на выходе создается продукт (или услуга), представляющий ценность для потребителя.

Количество различных деловых процессов зависит от ряда факторов. Среди наиболее значимых факторов следует выделить: виды продукции и услуг, производимые организацией; особенности различных групп потребителей продукции.

Деловой процесс заключает в себе множество отдельных процессов, которые по своей специфике принято группировать по трем категориям (видам) процессов: процессы жизненного цикла; процессы обеспечения ресурсами (вспомогательные или обеспечивающие процессы); процессы менеджмента. В свою очередь в каждой категории процессов могут быть выделены процессы более низкого уровня, но с той же спецификой.

Процессы жизненного цикла могут быть подразделены на отдельные процессы, каждый из которых соответствует определенному этапу жизненного цикла продукции: маркетинг, проектирование и разработка продукции, планирование и разработка процессов (технологических) и т.д.

Процессы обеспечения ресурсами часто называют вспомогательными процессами. Их нельзя отнести ни к процессам менеджмента качества, ни к процессам жизненного цикла. Отличительной особенностью этих процессов является то, что результатами этих процессов являются ресурсы, которые используются при выполнении процессов жизненного цикла и/или менеджмента. Стоимость (ценность) ресурсов, создаваемых или обрабатываемых в рамках процессов обеспечения, напрямую не включается в стоимость (ценность) продукции, производимой в рамках процессов жизненного цикла, хотя косвенная связь существует.

В отличие от процессов жизненного цикла и процессов обеспечения ресурсами категории процессов менеджмента качества четко определены в ИСО 9000. В стандарте выделены 4 категории процессов, относящихся к системе менеджмента качества: процессы высшего руководства; менеджмент ресурсов; процессы жизненного цикла продукции (в части обеспечения «управляемых условий» процессов жизненного цикла); процессы измерения, анализа и улучшения [1].

Степень детализации описаний процессов должна определяться исходя из необходимости и достаточности обеспечения эффективности руководства процессами. Документированию в рамках процесса подлежат: планирование и обеспечение, управление ходом процесса, ресурсы, процессы контроля. Описание процесса должно включать: информацию, описывающую процесс, включая наименование процесса, внутреннюю структуру процесса, т.е. элементов, из которых состоит процесс, и взаимосвязей между ними, описание взаимосвязей процесса с другими процессами в организации, описание владельцев (руководителей) процесса, потребителей результатов процесса, поставщиков входов и ресурсов, необходимых для исполнения процесса.

Методика описания процессов в рамках системы менеджмента качества включает следующие этапы:

• Определение структуры процессов, из которых состоит рассматриваемый деловой процесс предприятия;
• Описание внутренней иерархической структуры описываемого делового процесса, которая показывает, из каких процессов состоит деловой процесс и их взаимосвязь;
• Описание входов, выходов, ресурсов и управления для каждого процесса;

4) Установление взаимодействия (взаимосвязи) между процессами, т.е. связей выходов одних процессов со входами других.

Для оценки СМК применяется «Модель Кано» – метод оценки эмоциональной реакции потребителей на отдельные характеристики продукции. Полученные с его помощью результаты позволяют управлять удовлетворенностью и лояльностью потребителей [9].