« Предыдущая Следующая »

2. Разработка структуры процессов СМК предприятия «РОЛЬФ»

2.1. Характеристика предприятия «РОЛЬФ»

Прежде тем, как преступить к анализу бизнес-процесса предприятия «РОЛЬФ» определимся, что же такое качество автосервиса с позиции современного менеджмента качества. В книге «Автосервис» О.Д. Марков определяет качество автосервиса как «способность удовлетворить потребности потребителей, связанные с использованием, эксплуатацией, поддержанием и восстановлением работоспособности автомобиля». Однако отметим, что в настоящее время все исследования в области качества технологической эксплуатации автомобилей и автосервиса в основном проводятся вокруг продукции, являющейся результатом деятельности различного вида (процесса) – автомобилей, систем, агрегатов, материалов, деталей и др.

Автосервис сегодня – это не только производственный процесс, но и комплекс всевозможных услуг, включающий: куплю и продажу новых и подержанных автотранспортных средств и агрегатов, а также их оценку; заправку, мойку, уборку и хранение; предпродажное обслуживание и гарантийный ремонт; подбор и доставку необходимых для предприятия или клиента автотранспортных средств, оборудования, запасных частей и материалов; техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств в течение их эксплуатации; продажу запасных частей, материалов, комплектующих изделий и принадлежностей и многое другое. Именно поэтому и взгляд на качество автосервиса должен быть иным.

Управление качеством автосервиса должно рассматриваться не столько с точки зрения оценки конечного продукта какого-либо процесса, сколько с позиции удовлетворенности потребителей этим процессом или услугой. К качеству конечного продукта автосервиса добавляется качество обслуживания, включающее: гарантию качества; информацию об изменении состава и стоимости работ и согласие на это клиента; своевременную и достоверную информацию и рекламу о составе, стоимости и особенностях выполнения услуг; удобное время получения услуг; выполнение требований или заказа точно в срок; льготное обслуживание (скидки, акции и т.п.); предоставление клиенту во время выполнения заказа дополнительных услуг (отдых, размещение, питание, связь, покупки, развлечение, транспортные услуги и т.п.).

Компания «РОЛЬФ» была основана в 1991 году и представляет собой сеть автосервисных центров в нескольких городах России. Предприятие специализируется на оказании широкого спектра услуг, начиная с самого первого технического обслуживания, заканчивая установкой любого дополнительного оборудования и услуг высокоточной диагностики автомобилей. Автосервисы компании «РОЛЬФ» предлагают большой ассортимент запчастей и аксессуаров для автомобилей. Компания дает возможность клиентам присутствовать в ходе выполнения ремонтных работ автомобилей. В автосервисах также предусмотрены кафе и клиентские зоны, оборудованные бесплатным доступом к Wi-Fi. Продукция компании относится к категории услуг.

Основными клиентами автосервиса являются владельцы японских автомобилей Mitsubishi, Suzuki и Toyota. В основе концепции компании - ориентированный на клиента сервис среднего класса по ценам на ремонт автомобилей, не превышающим средние на рынке независимых автосервисов. Главным приоритетом автосервиса «РОЛЬФ» являются потребности владельца автомобиля.

Качественный автосервис исключает какие-либо проблемы с обеспечением запасными частями. С точки зрения потребителя, наличие запасных частей означает замену их в сроки, которые его удовлетворяют. «РОЛЬФ» сотрудничает только с проверенными поставщиками. На все услуги автосервиса и техобслуживания (ТО) предоставляется гарантия.

Рассмотрим организационную структуру предприятия «РОЛЬФ»

Организационная структура РОЛЬФ

Рисунок 1. Организационная структура «РОЛЬФ».

Организационная структура данного предприятия построена по линейно-функциональному принципу. Такой тип организационной структуры характеризуется такими параметрами, как: стабильность; специализация и компетентность; быстрое решение простых проблем, находящихся в компетенции одной функциональной службы; экономия на управленческих расходах; ориентация на ценовую конкуренцию; ориентация на действующие технологии.

« Предыдущая Следующая »
Похожие публикации
Похожих публикаций не обнаружено.