2.2. Анализ бизнес-процесса предприятия «РОЛЬФ» и качества его выхода

Сетью бизнес-процессов организации называется совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих бизнес-процессов, включающих все функции, выполняемые в подразделениях организации. Сеть процессов является результатом, который может быть использован для дальнейших работ по улучшению системы управления организации, например, внедрению системы менеджмента качества, соответствующей требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Возможно и другое использование сети процессов, например, детальное моделирование и анализ выбранных процессов с последующей реорганизацией процессов или выбор приоритетных процессов для организации. Также стоит отметить, что и руководители, и исполнители имеют комплексную картину процессов организации и способны принимать адекватные решения.

Все сотрудники компании «РОЛЬФ» руководствуются положениями политики в области качества:

1. Оказание услуги по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей, оправдывающей ожидания и предугадывающей требования клиентов является главной задачей персонала всех уровней и основой финансового благополучия.
2. Высшее руководство предприятия «РОЛЬФ» несет ответственность за организацию и управление деятельностью, связанной с качеством. Личная ответственность каждого за качество работы обеспечивается за счет четкой регламентации обязанностей, полномочий и ответственности всех сотрудников. Долг каждого работника - активно участвовать в улучшении качества услуги по ремонту и техническому обслуживанию автомобилей и эффективности труда.
3. Автосервис достигает поставленных целей с помощью внедрения и совершенствования системы менеджмента качества на основе международного стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015.
4. Стабильное качество услуг «РОЛЬФ» обеспечивает:

- созданием условий для выполнения работ, соответствующих требованиям клиентов;

- постоянной заботой о повышении профессионального уровня всех сотрудников и их заинтересованности в деятельности системы менеджмента качества;

- качеством сырья, материалов и покупных комплектующих изделий на основе сочетания требовательности и активного сотрудничества с поставщиками и получения от поставщиков гарантии качества продукции;

- при распределении ресурсов и планировании деятельности приоритет отдается обеспечению качества;

- постоянным контролем качества работ, своевременным проведением предупреждающих и корректирующих мероприятий;

5. Предприятие «РОЛЬФ» действует в соответствии с требованиями и постоянно совершенствуем свою деятельность, систематически анализируя действующую систему менеджмента качества и учитывая непрерывно меняющиеся требования заказчиков.

Руководители предприятия «РОЛЬФ» ежегодно устанавливают цели, берут на себя обязательства периодически анализировать пригодность политики и постоянно улучшать результативность системы менеджмента качества, создавать сотрудникам предприятий условия, необходимые для их выполнения, и следовать установленным принципам.

Как было сказано выше, потребительская ценность автосервиса «РОЛЬФ» определяется основными потребностями клиентов. Поскольку основной задачей сотрудников автосервиса является максимальное удовлетворение этих потребностей, то для выявления главных транспортных потребностей клиентов работники коммерческой службы автосервиса должны рассматривать автосервис с точки зрения интересов клиентов. На рисунке 2 представлен процесс осуществлению услуги с точки зрения работников автосервиса.

Рисунок 2. Этапы процесса выполнения работы автосервиса с точки зрения работников автосервиса «РОЛЬФ».