2.3. Разработка структуры процессов СМК предприятия «РОЛЬФ»

Согласно стандарту ГОСТ Р ИСО 9000-2015, менеджмент качества – это скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству. В настоящее время СМК действует на любом предприятии. Зная определенную информацию о предприятии «РОЛЬФ» можно создать свою собственную структуру СМК.

Планируется, что СМК на предприятии будет строиться на «процессном подходе». Согласно ГОСТ Р ИСО 9001-2015, «процессный подход» предполагает ведение любой деятельности, в том числе по планированию качества автосервиса, на основе цикла непрерывного улучшения (PDCA), известный так же, как цикл Дёминга: «Планирование (Plan) – Выполнение (Do) – Проверка (Check) – Действия (по улучшению) (Act)». Этот цикл основан на простом предположении, что для достижения непрерывного улучшения какого-либо процесса необходимо спланировать это процесс, выполнить намеченный план, сделать проверку и, проанализировав результаты, действовать ради улучшения. За основу делового процесса будут взяты пункты раздела 7 Процессы жизненного цикла ГОСТ Р ИСО 9001-2015, остальные пункты разделов 5, 6 и 8 ГОСТ Р ИСО 9001-2015 соотнесены с управлением и ресурсами. Обобщенная схема делового процесса на предприятии «РОЛЬФ» в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001-2015 показано на рисунке 3.

Первым пунктом создания СМК на любом предприятии является разработка политики и целей в области качества (ответственное лицо – генеральный директор). Высшим руководством официально формулируются общие намерения и направления деятельности организации в области качества. После того, как будет построено дерево целей, определены требования к качеству услуг и потребности в совершенствовании процессов и документов для оказания услуг, предприятие должно получить необходимые лицензии и сертификаты, подтверждающие качество услуг (сертификаты соответствия).

Стоит отметить, что СМК станций технического обслуживания автомобилей (СТОА) в обязательном порядке должна быть документирована. Необходимо описать все действия, направленные на достижение требуемого качества услуг автосервиса. Документация СМК СТОА создается на четырех иерархических уровнях (рис. 4):

1. Руководство по качеству. Основная цель данной документации заключается в том, чтобы убедить всех участников рынка услуг автосервиса в том, что СТОА имеет эффективные механизмы достижения требуемого качества;
2. Стандарты предприятия (документированные процедуры) общего применения по видам и подразделениям (методики выполнения основных процессов обеспечения качества);
3. Рабочие инструкции;
4. Формы для сбора, статистического контроля и обработки текущей информации по качеству.

На втором этапе формируют предложения по совершенствованию процессов оказания услуг. Для этого генеральный директор перед старшим менеджером и отделом по работе с клиентами ставит задачу выявить потребности клиентов по ремонту и техобслуживанию автомобилей. Команда сотрудников собирает и анализирует рынок, жалобы и замечания клиентов, опросные анкеты и формирует готовый отчет о требованиях потребителей к услугам автосервиса.

На третьем этапе занимаются проектированием и разработкой процесса производства услуги, включающего создание проектной документации, введение рабочих инструкций, утверждение требований к качеству материалов для оказания услуг ремонта и техобслуживания, определение требований к поставщикам.

Еще одним важным этапом является обеспечение обслуживания процесса производства услуги необходимыми материалами, оборудованием и инструментом. Определившись с требованиями к поставщикам, генеральный директор занимается поиском, оценкой поставщиков и заключает с ними договор на поставку материалов и инструментов. Старший менеджер отвечает за процесс поставки материалов и инструментов (на входе товарно-транспортная накладная (ТТН), счет-фактура, а на выходе – приходная накладная). Начальник участка ТО и ремонта отвечает за прием материалов и инструментов, проверка их качества в соответствии с технической документацией и сертификатом соответствия.

Следующий этап – процесс производства и обслуживания продукции (услуги). Поскольку компания «РОЛЬФ» занимается предоставлением широкого спектра услуг, то в данной курсовой работе рассмотрим более детально процессы диагностики автомобилей в рамках СМК. Определим структуру процессов, из которых состоит рассматриваемый деловой процесс предприятия:

а) запись клиента на прием; б) диагностика неисправностей автомобиля; в) определение сметной стоимости ремонта и техобслуживания; г) проведение ремонта и техобслуживания; д) выдача автомобиля клиенту.

Наиболее подробно процесс можно представить в виде блок-схемы (рис.5):

Таблица 1

Внутренняя иерархическая структура делового процесса

Иерархический уровень 1	Иерархический уровень 2	Иерархический уровень 3
Запись клиента на прием	Принятие телефонных звонков	Произнесение стандартных вопросов
		Запись данных клиента
	Принятие сообщений через чат-бот на сайте	Отчеты на вопросы клиента
		Запись данных клиента
	Прием заказчиков лично	Первичный осмотр автомобиля
		Ответы на вопросы клиента
		Запись клиента на обслуживание
Диагностика неисправностей автомобиля	Визуальная диагностика	Осмотр
		Разборка и сборка конструкций
		Составление сметы работ
	Техническая диагностика	Ультразвуковая диагностика
		Инфракрасная диагностика
		Составление сметы работ
Определение сметной стоимости ремонта и техобслуживания	Составление сметы работ	Выбор работ из перечня услуг
		Определение продолжительности выполнения работ
	Расчет стоимости работ по смете	Выбор расценок на работы из прейскуранта
		Расчет стоимости работ по прейскуранту согласно их объемам
Проведение ремонта и техобслуживания	Загон на яму	Вождение автомобиля
	Разборка конструкций	Развинчивание, откручивание, съем деталей
	Выемка сломанных частей	Выемка, отвинчивание частей
	Замена частей новыми	Вставление, фиксация частей
	Сборка конструкций	Крепление конструкций
Выдача автомобиля клиенту	Оповещение клиента о готовности заказа	Обзвон клиента, отправление сообщений
	Выдача автомобиля	Показ автомобиля, тест его систем
	Документальное оформление работы	Подписание акта сдачи-приемки, внесение оплаты заказчиком

Как показано в таблице 1, внутренняя иерархическая структура описываемого делового процесса будет включать 3 уровня.

Опишем входы, выходы, ресурсы и управление для каждого процесса (табл. 2). Для обеспечения работы любого процесса необходимы ресурсы. На входах мы имеем преобразуемые ресурсы (материалы, агрегаты, детали, информация, знания). Для работы также необходимы долговременные ресурсы: трудовые (техперсонал, руководитель анализируемого процесса, администратор, кассир, бухгалтер), знания, навыки, технологии, методы, приборы и материалы. Стоит отметить, что под поставляемыми материалами подразумеваются не только сырье и полуфабрикаты, но и вся необходимая конструкторско-технологическая и нормативная документация. Для высокоточной, быстрой и качественной диагностики сервисные центры «РОЛЬФ» оснащены соответствующим оборудованием и инструментарием. К ресурсам также относятся средства измерения и мониторинга, производственные условия труда.

На выходах описываемого делового процесса имеем прошедший диагностику, отремонтированный, автомобиль, документы (смету работ, смету себестоимости, подписанный акт сдачи-приемки, подтверждение оплаты), информацию об удовлетворенности клиентов предоставленными услугами, вознаграждение, получаемое от заказчиков или потребителей за стоимость, добавленную к входным процессам.

Таблица 2

Входы, выходы, ресурсы и управление для каждого процесса

Процесс	Входы	Выходы	Ресурсы	Управление
Запись клиента на прием	Звонки, письма, сообщения	Запись на прием, ответы на вопросы	Рабочее время администратора, услуги связи	Наличие стандартного перечня вопросов и сетки записи на прием
Диагностика неисправностей автомобиля	Осмотр, тестирование систем	Смета работ	Рабочее время техперсонала, оборудование	Порядок осмотра и применения тестового оборудования
Определение сметной стоимости ремонта и техобслуживания	Смета работ, расценки прейскуранта	Сметный расчет стоимости	Рабочее время администратора, компьютер	Порядок расчета сметной стоимости
Проведение ремонта и техобслуживания	Смета работ	Отремонтиро-ванный автомобиль	Инструменты, приборы, запасные части, материалы	Экспертное знание технического персонала
Выдача автомобиля клиенту	Отремонтиро-ванный автомобиль	Подписанный акт сдачи-приемки, подтверждение оплаты	Рабочее время кассира, кассовый аппарат, терминал оплаты	Контроль оплаты при выдаче автомобиля

Описываемый деловой процесс находится под контролем и управлением команды специалистов состава: инженер (менеджер) по качеству, инженер-метролог, специалист по надежности, специалист по маркетингу, инженер-технолог. Функции менеджера по качеству рассмотрены на рисунке 6.

На каждом предприятии в процессе разработки продукции могут возникать несоответствия (отклонения от требований) и дефекты (особый вид несоответствия). Производитель должен стремиться к тому, чтобы уменьшить их количество. К показателям качества выхода бизнес-процесса автосервисного центра можно отнести:

• наличие подписанного договора с заказчиком;
• наличие отчета о диагностике неисправностей;
• наличие сметы на объем работ с указанием их итоговой стоимости;
• наличие заказ-наряда с указанием сроков выполнения работ по договору;
• полнота выполнения работ по заказу;
• наличие акта выполненных работ;
• отклонение суммы обслуживания от сметы не более 15%;
• задержку выполнения работ по заказ-наряду не более 5 дней.

В качестве оценки результативности процессов в автосервисе «РОЛЬФ» проводят анализ контрольного листка по процессам. Контрольный листок - это:

- средство регистрации данных, как правило, в виде бумажного бланка с заранее внесенными в него контролируемыми параметрами, соответственно которым можно заносить необходимые данные с помощью пометок или каких-либо символов;

- инструмент, позволяющий облегчить задачу контроля протекающих процессов и предоставить различного рода факты для анализа, корректировки и улучшения качества процессов.

Пример контрольного листка для автосервиса «РОЛЬФ» представлен в таблице 3. Использование контрольного листка позволяет определить приоритеты проблемных областей в рамках заданного бизнес-процесса для обеспечения акцентов в работе по совершенствованию. Данный контрольный листок позволяет определить качество работы каждого сотрудника по основным видам услуг предприятия и позволяет более качественно делегировать полномочия между сотрудниками участка для качественного оказания услуг заказчикам.

На основании данных контрольного листка обычно строят диаграмму Парето. Она применяется в случаях, когда требуется наглядно представить относительную важность всех причин появления брака и выявить причины, имеющие наибольшую долю (наибольший процентный вклад), с тем, чтобы выработать меры по первоочередному устранению этих причин. Сравнивая диаграммы Парето, построенные по данным до и после устранения причин некачественной работы, оценивают эффективность принятых мер. Диаграмма Парето используется и в противоположном случае, когда положительный опыт отдельных цехов или подразделений хотят внедрить на всем предприятии.

Таблица 3 

Пример контрольного листка в автосервисе «РОЛЬФ»

Должность и Ф.И.О. работника участка технического обслуживания и ремонта	Виды жалоб								Итого
	Некачественная замена тормозных колодок	Некачественная замена свечей зажигания	Некачественная замена стартера	Некачественная установка противоугонной системы	Некачественная покраска автомобиля	Некачественный ремонт развал-схождение осей	Некачественное восстановление геометрии кузова	Некачественная установка аудиоаппаратуры
Автомеханик 1	//	/	///		Не входит в обязанности	///			9
Автомеханик 2		//	/	//	Не входит в обязанности		//	//	9
Автомеханик 3	/	//			Не входит в обязанности			/	4
Слесарь по ремонту автомобилей 1	///	//	/	Не входит в обязанности	Не входит в обязанности			Не входит в обязанности	6
Слесарь по ремонту автомобилей 2	/		//	Не входит в обязанности	Не входит в обязанности		/	Не входит в обязанности	4
Маляр	Не входит в обязанности	Не входит в обязанности	Не входит в обязанности	Не входит в обязанности	//	Не входит в обязанности	/	Не входит в обязанности	3
Автоэлектрик-диагност		/			Не входит в обязанности			/	2

Все выше описанные предложения по разработке структуры СМК для предприятия «РОЛЬФ» сведем в общую схему в виде цикла непрерывного улучшения (PDCA) (рис.7).

Планируется, что предложенный процессный подход к управлению на предприятии «РОЛЬФ» приведет к повышению удовлетворенности клиентов целевой аудитории и конкурентоспособности предприятия на рынке.

Заключение

Система менеджмента качества - это система, состоящая из организации, процессов, документов и ресурсов, направленная на формирование политики и целей в области качества, а также на достижение этих целей. СМК вводит практически каждое предприятие, что способствует его дальнейшему развитию, ведь принцип системы менеджмента качества заключается в постоянном стремлении к улучшению. Внедрение СМК побуждает предприятие анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие созданию продукции, приемлемой для потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии. Принятие процессного подхода к управлению в автосервисе, специализирующемся на западных автомобилях, входит в число ожиданий клиентов, для которых европейское качество обслуживания ассоциируется с наличием стандарта высокого уровня организации.

В данной курсовой работе на основании анализа операционного бизнес-процесса предприятия «РОЛЬФ» предложена структура процессов СМК этого предприятия. Эта структура соответствует требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015 и ее применение будет являться ключевым элементом в цепи действий руководства предприятия «РОЛЬФ», направленных на обеспечение непрерывного улучшения качества услуг, оказываемых клиентам автосервисного центра. Итогом внедрения сделанных в работе рекомендаций будет являться повышение конкурентоспособности предприятия на рынке.

Список литературы

1. ГОСТ ISO 9000-2011 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
2. Гличев, А.В. Квалиметрия – наука об измерении качества продукции // Стандарты и качество. – 1968. – № 1. – С. 32-54.
3. Гличев, А.В. Что такое качество? – М.: Экономика, 1968. – 135 с.
4. Горбунов, А.В. Проблемы менеджмента качества в России // Менеджмент сегодня. – 2009. – № 7. – С. 5-15.
5. Давыдянц, Д.Е. К определению понятий «услуга» и «качество услуги» / Д.Е. Давыдянц // KANT. – 2019
6. Джуран, Дж. Справочник по управлению качеством, 1962. – 464 с.
7. Кросби Ф.Б., Качество и Я: Жизнь бизнесмена в Америке / Ф.Б. Кросби; пер. с англ. – М.: Стандарты и качество, 2003. – 264 с.
8. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. – М.: Новости, 2000. – 432 с.
9. Модель Кано
10. Семь подходов К. Маркса к услугам.