2.2. Рекомендации для совершенствования деятельности гостиницы «Полет»

Приоритетными направлениями деятельности гостиницы «Полет» являются размещение гостей, приезжающих в Казань с различными целями (отдых, участие в различных мероприятиях, командировка и пр.), а также предоставление им различных дополнительных услуг [20].

Я рекомендую деятельности гостиницы обратить внимание на следующие рекомендации для совершенствования уровня:

• поддержание уровня приема и обслуживания отдыхающих в соответствии с требованиями классификации гостиниц 3 звезды (***);
• постоянное совершенствование материальной базы (текущий и капитальный ремонт номерного фонда);
• разработка новых услуг для конгрессных мероприятий;
• постоянное внимание и оперативное реагирование на отзывы и пожелания клиентов;
• расширение договорной базы корпоративных клиентов и туристических агентств;
• разработка специальных предложений для клиентов;
• постоянный аудит качества услуг и сервиса;
• обучение персонала для соответствия квалификационным требованиям.

Любая гостиница для успешной реализации своих услуг должна иметь непрерывную коммуникативную связь с существующими и потенциальными клиентами, через которую она в той или иной форме продвигает свой гостиничный продукт.

Общая стратегия и программа маркетинговых коммуникаций гостиницы «Полет» должна включать в себя четыре основных канала продвижения своих услуг: реклама через средства массовой информации, прямой маркетинг, стимулирование продаж, связи с общественностью.

Лейтмотивом как рекламной политики в целом, так и конкретных рекламных кампаний, должна стать мысль, что качество услуг Гостиницы «Полет» соответствует современным мировым стандартам и сегодня является одним из лидеров Казанского рынка привокзальных гостиниц.

Реклама должна быть направлена на поддержание престижа Гостиницы «Полет», т.к бороться с конкурентами можно и за счет своего престижа.

Любая рекламная кампания должна предваряться серьезными маркетинговыми исследованиями. Расходы на их проведение должны быть включены в бюджет.

Планирование рекламного бюджета должно исходить из оценки эффективности рекламной деятельности Гостиницы «Полет» за предыдущий год. Принятие решения по размещению рекламной продукции в средствах массовой информации должно основываться на анализе эффективности рекламы в них, а также данных маркетинговых исследований. Реклама должна быть планомерной и регулярной.

Разрозненные, эпизодические рекламные мероприятия неэффективны даже при высоком качестве рекламы. Важным направлением комплексной рекламной деятельности является сфера паблик рилейшнс, основная задача которых - поддержание и упрочение имиджа привокзальной Гостиницы «Полет». Вся реклама Гостиницы «Полет» должна быть выдержана в фирменном стиле.

Особое внимание должно уделяться рекламе на электронных носителях и в сети Интернет, что является самым современным и перспективным средством рекламы.

Рекламой надо заниматься целенаправленно и методично, и вся реклама должна быть в одних руках. Должен быть налажен механизм оценки эффективности рекламы и обратной связи.

Анализ клиентов Гостиницы «Полет» показал, что основными целевыми группами потребителей рекламы являются: клиенты транзитных авиалиний и рейсов, иностранные туристы, бизнесмены, гости города, участники выставок и ярмарок, поэтому необходимо подчеркнуть выгоду (пользу) от этих услуг.

В рекламе гостиницы «Полет» могут использоваться следующие рекламоносители:

• Специализированные справочники и каталоги. Достоинством таких справочников являются ограниченная целевая рекламная аудитория и частота использования;
• Телевизионная реклама очень дорога и далеко не всегда эффективна, т.к не имеет целевой аудитории, поэтому размещение рекламы услуг гостиницы на ТВ нецелесообразно;
• Наружная реклама - действенный способ рекламного воздействия. Наиболее популярный элемент рекламы - щиты. Использование щитовой рекламы оправдано, когда фирма уже хорошо известна, поэтому, в нашем случае, щитовая реклама, установленная рядом с терминалами аэропорта, может быть весьма перспективна для развития имиджа гостиницы «Полет» ;

Для рекламы услуг следует активно использовать листовки в номерах, вестибюлях. Следует иметь в виду, что вся внутренняя визуальная реклама должна быть выдержана в едином фирменном стиле.

• Реклама в сети Интернет. Размещение рекламы в компьютерных сетях - это самый современный и весьма эффективный способ рекламирования. Сегодня Интернет состоит из более чем 20000 сетей в 69 странах на 7 континентах. Преимущества электронной страницы: широкая доступность, отсутствие цены за копию, возможность легко обновлять информацию, страница имеет неограниченный тираж, дает возможность обратной связи.

Гостиница должна продолжать активную деятельность по использованию рекламы в сети Интернет, т.к. основными потребителями информации из компьютерных сетей являются туристические агентства, агентства, работающие с недвижимостью, банки, правительственные учреждения. Но реклама в Интернет должна быть подана грамотно и профессионально, поэтому насыщение страниц Интернет должно строго контролироваться и быть выдержано в фирменном стиле. На всей рекламной продукции (печатная реклама, визитные карточки, бланки) должен помещаться URL (сетевой адрес). В настоящее время имеется тенденция бронирования номеров через сеть Интернет которая, по оценкам экспертов, будет активно развиваться.

Большие резервы повышения имиджа гостиницы содержатся в улучшении дизайнерского оформления: нужно отказаться от искусственных цветов, обеспечить фирменное оформление информационных стендов на входе, плакатов, объявлений, вывесок и т.д. в интерьерах. Оформление интерьеров к праздникам обязательно должно быть фирменным. Необходимо изучить варианты рождественского и прочего оформления высококлассных гостиниц и закупить соответствующие оформление.

Гостиница должна знать, чего хотят и ожидают от нее клиенты. Для этого используются маркетинговые исследования, касающиеся оценок преимуществ и недостатков гостиничных услуг, степени их соответствия потребностям и желаниям клиентов. Эту информацию можно собрать из различного рода источников, например: внутренней информации: записи клиентов в книге отзывов, их письменные и устные жалобы; анкету отзывов, прилагаемую клиентам для заполнения; почтовые, телефонные, прямые (устные) опросы клиентов; изучение потребностей целевых групп клиентов; наблюдения управляющих и служащих гостиницы; результаты продаж гостиничных услуг и другое.

Внешней информации: публикации в прессе и монографии по вопросам оказания гостиничных услуг (например "Свободный курс", "Купи-Продай", "Казанская правда"); рекламные и справочные материалы о гостиницах; консультации со специалистами; материалы ассоциаций гостиничных предприятий; национальные и зарубежные нормативы и стандарты качества гостиничных услуг и др.

Анализ получаемой информации из вышеуказанных источников поможет выявить имеющиеся недостатки в качестве услуг, определить слабые и сильные стороны, наметить основные направления работы по улучшению качества обслуживания, выбрать соответствующую стратегию.

Так, при проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность. Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня качества представленных услуг.

Его функция качества должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании - как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения показателей качества гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала.