Организация работы службы приема и размещения на примере (Диплом)

Введение

На сегодняшний день гостиничный бизнес представляет собой отрасль в сфере экономики с высоким доходом в абсолютно любой стране мира. Следовательно, гостиничное предприятие можно считать самым подходящим вариантом для размещения людей, которые приехали отдыхать или же для деловой встречи.

Гостиничный бизнес – это составная часть рыночных услуг, предоставление их несет положительное влияние на финансово-экономическую деятельность, и также повышает коэффициент общественного производства.

Одно из ведущих мест в социальной отрасли страны отведено современному гостиничному комплексу, так как оно направленно на удовлетворение существенных потребностей путников в проживании и питании. Можно сделать вывод, что существование современной индустрии туризма невозможно без правильно организованной гостиничной деятельности.

Услуга это такая деятельность, где одна сторона (гостиничный комплекс) имеет возможность предоставить другой стороне (гостю) абстрактное действие, не заставляющая приобретать что-либо. Она может предоставляться как материальный продукт.

Сервис должен строиться не только по принципу спроса (чего хочет гость), но и по принципу предложения (отель предлагает новые услуги, которые он может предоставить, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещено обусловливать выполнение одних услуг обязательным предоставлением других услуг.

Сервис может быть самым разнообразным – от быстрой и профессиональной регистрации службой приёма до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепочке услуг важно.

Высокий уровень обслуживания помогает отелю с лучшей стороны зарекомендовать себя на рынке туристических услуг и привлечь больше гостей.

Перечень услуг зависит от категории отеля. Не все отели имеют возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставить им полный спектр услуг. Однако каждый должен стремиться к тому, чтобы спектр услуг полностью отвечал потребностям гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны располагаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В холле, на этажах, в комнатах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

При оказании любых услуг персонал должен проявлять тактичность и корректность. При оказании услуг важно не только их количество, но и качество. Поэтому во многих отелях жителей при отъезде просят заполнить короткие анкеты, которые отправляются в службу приёма и размещения, а затем изучаются службой рекламы и маркетинга. Дополнительные или другие услуги включают в себя бассейн, спорт, спортивные залы, конференц-залы, аренду автомобилей, химчистку, прачечную, парикмахерскую, массаж и многое другое.

Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем чаще применяются теоретические знания на практике, тем более эффективна работа сотрудника.

Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в отелях различного назначения. Поэтому для контроля качества предоставляемых услуг создаются государственные стандарты.

Актуальность темы работы заключается в необходимости повышения качества и скорости гостиничных услуг, процесс предоставления которых, начинается именно из службы приема и размещения. И, что самое главное, впечатления об отеле в целом также начинается именно со службы приема и размещения. Именно поэтому, высокий уровень качества гостиничных услуг, профессиональные и моральные и соблюдение основных стандартов является ключевыми в работе этой службы.

Цель выпускной квалификационной работы является изучение организации работы службы приема и размещения в ООО «У Святого озера» и разработка рекомендаций по совершенствованию кадрового состава службы приема и размещения. Исходя из цели работы, определены следующие задачи:

Изучить организацию службы приема и размещения;
Изучить кадровый состав службы приема и размещения;
Дать общую характеристику базы отдыха ООО «У святого озера»;
Провести анализ организации работы службы приема и размещения в ООО «У святого озера»;
Разработать рекомендации по совершенствованию кадрового состава службы приема и размещения в ООО «У святого озера»;

Объект исследования – база отдыха ООО «У Святого озера».

Предмет исследования – требования к персоналу службы приема и размещения.

Структура работы состоит из ведения, двух глав, заключения, списка использованной литературы и приложения. В первой главе говорится о том, что из себя представляют основы организации работы службы приема и размещения, изучение кадрового состава и квалификационных требований к персоналу службы приема и размещения. Во-второй главе анализируется организация работы службы приема и размещения в ООО «У святого озера», а также разрабатываются рекомендации по совершенствованию кадрового состава службы приема и размещения в ООО «У святого озера».

Глава 1. Теоретические основы организации работы службы приема и размещения в гостинице

1. Служба приема и размещения в структуре гостиничного предприятия

Гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии. Для создания необходимых условий проживания ввели такое понятие как технологический цикл обслуживания.

Цикл (от греч. «cycles» – круг) – совокупность процессов в системе периодически повторяющихся явлений, действий, при которых объект, подвергается изменению в определенной последовательности, после чего возвращается к исходному состоянию. Цикл характеризует законченную систему производства.

Организационная структура гостиничного предприятия – это функционально-технологическая система, обеспечивающая его деятельность. Основное функционирование отеля связано с оказанием услуг. Поэтому каждая служба занимает немаловажное место в системе обслуживания.

Но стоит отметить, что служба приема и размещения является сердцем любого отеля. Структура и численный состав персонала напрямую зависят от специфики отеля.

Служба приема и размещения отеля – структурное подразделение, занимающиеся бронированием номеров, приемом и регистрацией гостей, оформлением гостей при въезде, оказанием дополнительных услуг. В состав службы приема и размещения входят: руководитель службы, администратор, портье, менеджер по бронированию, швейцар, водитель.

Основные цели, которые ставит перед собой служба, подчеркивает главные задачи отеля – это предоставление качественного сервиса, что поспособствует большему удовлетворению гостей и увеличению процента загрузки отеля.

Основные задачи службы приема и размещения: встреча, размещение гостей, информирование и предоставление дополнительных услуг во время проживания, расчет и выбытие гостя.

К функциям службы приема и размещения относятся: приветствие гостя, размещение в отеле; продажа номерного фонда, регистрация гостей, мониторинг свободных мест в гостинице; координация всех видов обслуживания клиентов; выдача ключа от номера и ведение картотеки гостя; предоставление платежных документов за оказанные услуги и окончательный расчет с клиентом.

При высокой загрузке отеля и нестандартных ситуациях, очень важно, чтобы каждый работник был взаимозаменяем. Грамотная организация труда и ответственное выполнение служебных обязанностей персоналом способствует эффективному технологическому процессу по приему и обслуживанию постояльцев.

Для этого необходимы должностные инструкции, в которую входит: умения и навыки, внутренние качества, которыми должен обладать сотрудник для успешного выполнения поставленных целей, специфика данной работы.

Также в инструкции должны быть указаны сведения о необходимом уровне образования и опыт работы по данной должности. На каждого сотрудника должна быть сформирована папка со следующей документацией: должностные инструкции и абсолютные стандарты; речевые модули, подсказки поведения в той или иной ситуации; приказы и дополнительные документы, которые регулируют работу данного сотрудника.

Положение о персонале – документ, в котором указаны требованиях к внешнему виду и поведению на работе, испытательный срок, обучение, условия работы, обеденное время, месте парковки личного транспорта, правила курения и телефонных разговоров. Ознакомившись с документами, сотрудник ставит подпись.

Правила прописанные в сформированной документации заучивают наизусть, что снижает риск нарушений. Персонал службы приема и размещения можно разделить на две категории, основная и вспомогательная.

В основную группу входят: менеджер, старший администратор, администратор.

Администратор – это лицо отеля, в обязанности которого входит: встреча и регистрация гостей, помощь в выборе номера гостю в соответствии с его требованиями, предоставление ключей от номера и контроль 13 сохранности.

Помощь в любых трудностях и ответы на вопросы гостей, организация действий в экстренных ситуациях, предоставление счета при выезде гостя, оплата и помощь при отъезде. Координирование подразделений между собой и своей и работы.

Также администратор должен иметь знания иностранных языков в следующем объеме: при работе в отелях категории одна, две звезды – знание минимум одного иностранного языка в приоритете наиболее употребляемого иностранными гостями в отеле; при работе в гостинице категории три, четыре и пять звезд – свободное владение одним из иностранных языков при условии, что один человек в службе имеет возможность перевода с 2 – 3 иностранных языков. Также знание нормативной документации, включая ГОСТ 28681.4-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», «Правила пользования гостиницами и предоставления гостиничных услуг».

Старший администратор обеспечивает своевременное размещение массовых и одиночных заездов, контролирует ведение служебной документации, состояние архива, учувствует в конфликтных ситуациях между персоналом и клиентами.

Во время отсутствия руководителя предприятия в его обязанностях решать вопросы, включая соблюдение должностных обязанностей сотрудниками.

Во время дежурства ему подчинены все работники службы приема и размещения, а также дежурный персонал других подразделений отеля.

Менеджер по бронированию – осуществляет бронирования номеров в гостинице. Также имеет тесный контакт с отделом маркетинга. В его обязанности входит: отдалённый контакт с гостем и резервирование мест в гостинице.

Регистрация номеров, а именно дата прибытия и окончания, фамилии туристов, регистрация отмены или изменения заказа, мониторинг загрузки номеров, информирование о забронированных номерах службе приема и размещения, подготовка необходимых документов к приезду гостей и предоставление их службе приема и размещения.

Отели работают без перерывов и выходных, поэтому сотрудники находятся на рабочем месте 24 часа, в две смены по 12 часов. В большинстве случаев начало рабочего дня начинается с 9 часов утра. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличие свободных мест и заявки на текущие сутки.

Далее администратор в начале рабочей смены просматривает журнал с записями предыдущей смены. В журнал записывается информация о том, что произошло за смену, потребности и жалобы гостей, которые обращались на рецепцию во время прошлой смены.

Администратор ведет учёт загрузки номеров отеля. Расчет за проживание и оказанные дополнительные услуги производят при оформлении выезда. Проверка и уточнение счетов гостя производиться при выписке. Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим при предъявлении визитной карточки.

Таким образом, служба приема и размещения является первым подразделением, с которым контактирует гость, приезжая в отель. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Основными функциями службы приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание дополнительных услуг. Служба является проводником между всеми отделами отеля.

1.2 Кадровый состав службы приема и размещения

Служба приема и размещения – это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению.

Менеджер по размещению – ответственное лицо гостиницы, в задачи, которого входит руководство службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения.

Служба размещения оформляет проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. По завершению оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера.

Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.

При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера и ключа. Несмотря на то, что обязанности работников службы портье частично совпадают, они отличаются в зависимости от смены, в которую работает тот или иной работник данной службы.

Утренний работает как правило с 6.45 до 15.15 с 30-минутным перерывом на обед, что составляет 8-часовой рабочий день. Работа утренней смены в основном сконцентрирована на проведении с гостями расчетов за проживание в гостинице (особенно в период с 7.30 до 12.00 часов).

Естественно, служащие этой же смены отвечают также на вопросы гостей и выполняют свои непосредственные обязанности.

Организационная структура отделов предприятия представляет собой формы взаимосвязи его структурных элементов - подразделений, отделов, служб. На гостиничном предприятии принято различать службы переднего (front of the house) и заднего (back of the house) планов.

Работники служб переднего плана выполняют линейные функции и активно взаимодействуют с гостями; они непосредственно заняты производством услуг (обслуживанием) – это служба приема и размещения, служба горничных, служба ресторанов и баров, оздоровительный центр, бизнес-центр.

Работники служб заднего плана практически не контактируют с гостями напрямую и выполняют административные функции; к таким службам принято относить инженерные и технические службы, хозяйственную службу, бухгалтерию, отдел продаж и маркетинга, отдел кадров и др.

В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office.

На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.

Стойка администратора (Front desk или reception) – главное место контакта сотрудников службы приема и размещения с гостями. За ней происходит регистрация гостей и расчеты с ними, распределение номерного фонда; сюда обращаются гости за решением проблем. Регистрация гостей сопровождается оформлением регистрационных записей, которые могут храниться в виде файлов, на регистрационной карточке или в гостевой книге.

Секция кассовых операций – её функции могут выполняться как специальными сотрудниками, так и сотрудниками службы приема и размещения наряду с другими операциями (однако, такое совмещение функций характерно для небольших гостиниц). В обязанности сотрудников входит подготовка ежедневных отчетов, обновление счетов клиентов и прием платежей.

Ночной аудит (Night auditor) – эта служба занимается работой со счетами в то время, когда прочие службы уже не работают, то есть во время третьей смены (ранним утром). Как правило, в небольших отелях такая служба отсутствует.

Функциями данной службы являются: начисление платежей, не внесенных ранее; сверка итоговых цифр на счетах компьютера со счетами различных отделов; начисление аренды за номер и внесение итоговых показателей в базу данных; формирование отчета о задолженностях перед гостиницей.

Секция почты и информации – сотрудники этой службы выдают ключи, хранят их, принимают почту, отвечают на любые вопросы гостей.

Телефонная служба (Private branch exchange). В настоящее время использование телефонных систем позволяет гостинице предложить своим гостям дополнительные услуги и повысить эффективность работы сотрудников.

В некоторых в номерах аппараты, на имеются на определенную (службу в службу и т.д.); таким имеет возможность необходимой ему

Оператор данные он принимает и рассчитывает платных и их в службу выполняет ряд (будильник, информации), оператора быть и автоматизированных (пожарной и аварийной

Подразделение (reservation отвечает за и запросов на услуги этой должен не заявку на но и предоставить всю информацию. Во гостиницах не относится к приема и а подразделением маркетинга и

Эта является информационным отеля, так как находится о пребывающих, и выбывших в отеле состоянии гостевых и т.д. Эта информация и является для координации служб, в обслуживании инженерный рестораны и и др.).

приема и (Front часто и осуществляет с на протяжении процесса с момента обращения в до момента его

Таким что при подготовке и персонала, с особую приобретает технологий общения. работников гостеприимства в очередь с обслуживания.

к персоналу приема и

службы и размещения работники, ведут с за услуги) в гостиниц из Несмотря на то, что их связана с ведением записей и не встречать, гостя так как этикет персонал стоя, тем подчеркивая к

Квалификационные – это нормативные на определение обязанностей их профессионального организацию и повышения разработку к услуг и труда персонала.

требования, к гостиничного подразделяются на и

К обслуживающему средств типов и предъявляют требования:

– образования, и подготовки, занимаемой

квалификации установленным документами и в должностных руководителем размещения;

– работы и (или) профессиональной уровню услуг;

– в администрацией в размещения по знаний, квалификации и на основе подготовки и

– знание нормативных и на услуги и иных общих к средствам по Р 51185–2008 «Туристские Средства требования», а требований

– знание внутреннего и правил услуг

– профессиональной

Главным квалификационные к персоналу должностная . Эти документы для группы и утверждаются размещения.

требования документами, для определения работников, их профессионального профессиональной и повышения развитию к качеству и подбору, и использованию а обоснованию решений при руководителей и Постановление и социального Российской от 17 мая 1999 г. «О требованиях стандартах) к работников индустрии».

В них не требования, вразрез с При приеме на сотрудники инструктаж и с должностными в регламентированы внутреннего и соответствующие обязанности –

Обслуживающий должен жизни и туристов, их при проживании в размещения. необходимо маломобильным (пожилым инвалидам, в с ГОСТ Р 53998—2010 услуги. для людей с физическими требования».

Еще тема для требования к Очевидно, что к обслуживанию являются энтузиазм, с коллегами, с дисциплина, гибкость, иностранных

Вежливость приема и проявляется в внимание, предоставить и предложить Сегодня в все встречается и низкая по к гостям.

вежливости администратора тактично с гостем, с ним все вопросы, и этого к другому другому пришлось время, извиниться за .

службы и размещения что при размещении необходимо все и анкеты, закреплены за так как гость их подписывает. При содержащей информацию о о его первом в гостинице, сможет и обслужить многого от своих

вышеперечисленных следует что гостиницы обладать и выносливостью; стилем и аккуратным видом и терпением и в общении с Это также что существуют не но и обязательные

Поведение.

от гостиницы, отеля создавать гостеприимства в он быть доброжелательно на жильцов и терпение и с отеля.

– это психическое или напряжения в человека.

На сильнее, что нам приходится и решать проблемы с и начальством. Все это не не отражаться на и психическом

Человек с способен и легко жизненные может оценивать и вырабатывать действий в проблемы и ее работники избавляются от и возвращаются к

Чувство – это вести в различных не в соответствии с правилами но и с и моральными

Основанное на чувство предполагает всего, что причинить или удовольствие человеку, а понимать и переживания

Тактичный старается которые неловкость. вежливости выучить и в хорошую то находчивость большего. развить в остроумия, уметь себя на другого

требования.

персонал регулярно медицинские для соответствующей

Униформа.

Как для сотрудников приема и собой классического в соответствии с отеля.

состоять из: жилета, а также женской или и пиджака, пары и мужских

Обычно с отделки стиль но должна не подчеркивать но и современной, так как довольный видом, улыбается, что для гостеприимства и

Уровень – единица НРК характеризуется к характеру навыков и в зависимости от сложности ответственности и

К первому относятся: менеджера по администратор, телефонной стажер приема и

Для работы на первого требуется или среднее

Второй уровень должности: службы и менеджер по гостей, портье.

к уровню и подготовки: «Сертифицированный бакалавра, профессиональное профессиональное

Сотрудники и размещения уметь к на их языке (1 или 2 в зависимости от знать и процедуры прибытия, убытия, встречи процедуры в и стандарты; культуру общения.

квалификационный специальности службы и менеджера приема и Для этого необходимо специалиста», бакалавра или образование.

этого знать как 2 или 3 иностранных в от звездности.

третьего обладать отличными от и второго на этом они уметь подготовку и проводить совещания и гостей, скорость и рассматривать гостей, организовывать и отправку

из вышеизложенного, сделать что требования стандарты) для вопросов, с обеспечением управления и качеством трудовых в организации, от собственности и форм. А что службы и размещения не только психологом, но и каждого

Этому личные сотрудника, как общительность и Напротив, амбициозность, упрямство и негативное

Глава 2. работы приема и в ООО «У озера»

2.1 базы ООО «У озера»

ООО «У озера» – подмосковья, предлагает уютное с баром, , ухоженный на территории, летние беседки для комплекс, отдыха у

наименование ООО «У святого

ИНН: 5049022685.

1155049000204.

КПП: 504901001.

Место 140700, обл. Московская, г. ул. 41.

Статус коммерческая,

форма: о с ограниченной (код 12300 по

Уставный –10 000 руб.

ООО "У Святого Шатура, ул., д. 41 зарегистрирована 17.04.2015 инспекция налоговой №23 по области. организации: Аксакова Юрьевна.

МСП малое присвоен 1 2016 г.

видом является Деятельность ресторанов и услуги по доставке продуктов питания, 8 видов Телефон, почты, официального и контактные ООО «У Святого в ЕГРЮЛ и быть организации.

ООО «У Озера» в обособленное учитываемое на его может от имени и имущественные и неимущественные обязанности, истцом и в

ООО «У Святого может права и гражданские для осуществления видов не федеральными если это не и целям определенно общества.

имеет содержащую его фирменное на языке и на место содержит фирменное отдыха на Российской и языке

ООО «У Святого штампы и со своим собственную а также в порядке знак и индивидуализации.

ООО «У Озера» по своим всем ему ООО «У Святого учреждено которое его единственным

отдыха в одном из чистых Подмосковья – мещерские и бесконечные

База «У Святого своим просторные лобби с гастрономический парк на банкетные веранды, для праздников, зону у фонтана. полностью, от до мебели, обилием света, красок, из ценных и натурального

База в всего в 120 км от по Егорьевскому в г. что позволяет наслаждаться и оставаться в городской

отдыха 50 номеров и 1 на предоставляют: люкс, номер с студия, На территории охраняемая для и малогабаритных эллинг.

спортзал, корт, на катере и В зарыбленном щука, карась, и Гости приехать со или взять их в на месте.

ресторана на пляж, но и не помешает наслаждаться Вечерами на проходят с приглашенными

Целью ООО «У Озера» качественное и потребностей и частных лиц в как: услугах услугах услугах организация спортивной организация услуги организация беседок и зон организация крещения.

В гостей «У сад, частный и терраса. На имеется клуб.

работает

В ряде мини-кухня с печью, и Ежедневно в отеле завтрак.

На базы «У Озера» детская Гости поиграть в

Самые услуги «У святого рассмотрим в

В дополнительные услуги входят: настольный баня; огороженный фитнес-центр; верховая горка; игры массаж; ванна/джакузи; полотенца для бассейн с глубины; аквапарк; бассейн;

Далее размещения базы «У Озера».

14:00 – 18:00. Отъезд до 12:00.

бронирования и зависят от варианта.

услуги не в общую и оплачиваются во проживания

Максимальное кроватей и кроваток от номера. необходимо чтобы максимальную

Все кроватки и кровати при возможности.

домашних по предварительному Данная быть

База «У Озера» банковские и за собой предварительного на карте до гостей.

2.2 состава приема и

В отдыха «У Озера» важным входящим в соответствующих предприятия. В численность составляет 46 , а в службы и размещения 20

форма приема и ООО «У Озера» – линейную 1). Линейная управления управленческой каждое структуры только Строгое обеспечивает

Руководство деятельностью ООО «У Святого осуществляет приема и действующий в с и полномочиями, заключаемым с ним

Руководитель приема и несёт ответственность за деятельности

Учёт и в организуется в с законодательством

Согласно службы и во главе стоит подчиняется

Служба и – является из самых в гостинице, доход и гостиницы. по службе у складывается впечатление о и от отдыха в С работы начинается гостя в

– это первый технологического гостей. от того, как данная зависит всей

Менеджер по – лицо в задачи, руководство бронирования, портье, бюро швейцарами, камеры

размещения проживание гостей на основе Администратор с гостем (категорию его месторасположение и т.п.),

Взимается проживания. По на поселение карта и от номера.

гостей в сводится к срока гостя из номера в (в случаях), платы за предоставления услуг по

При оформлении гостя расчет с ним за услуги (с аванса), клиентом и

В структуре приема и выделять Desk и размещения, администратора, и Front На стойке и работают приема и ночные могут но обычно отдельная Стойка и размещения на три секция секция секция и почты. 4)

(стойка или приемная) – это где сотрудники приема и с гостями. происходит и распределение с их заселением; обращаются для своих

гостей записью о может в виде на карте или в книге.

операций – ее могут как сотрудники, так и служб и а также операций сочетание характерно для Сотрудники за подготовку обновление клиентов и

Секция и информации – службы ключи, их, почту, на любые

Телефонная (частная АТС). систем в время предлагать услуги и повышать работы В гостиницах оборудованы с обозначающими услуги услуги и т.д.). Таким у есть возможность в услугах он нуждается.

АТС выполняет функции: и звонки, объем и передает их в размещения; дополнительных (будильник,

Персонал размещения – это и портье, менеджеры телефонисты. Не так в состав добавилась менеджера по с который, как работает с

подразделение приема из сотрудников, в том и главного office в себя службы багажа, расчетно-кассовый

Работа в в буквальном слова как на работает в режиме, с и ночной Специалисты обязаны не только в вопросах как номеров и в постояльцев.

Они уметь с гостями и проявлять даже в тех когда выходит за здравого

состав бронирования «У Святого представлен в от 20 до 38 лет.

При каждый из данной в мере информацией о в том о характеристике номера, работы и всех и свободных нужной категории.

1. Возрастная службы в ООО «У Святого

	Кол-во	% от общего отдела
От 20 до 23	5	25%
От 24 до 30	7	32%
От 31 до 36	5	25%
От 37 до 38	3	18%

отметить, что в нет персонала, 40 лет, что обеспечивает обслуживание и довольно – так как возрастные клиентов и уровень их в инновациях так же разным, то готов или консультировать по вопросам.

«У Святого придерживается молодых Необходимые при – опыт и знание Хотя сотрудники (или будут высшее это не всегда по и иногда не отношения к гостиницы.

По что:

-с опытом более 7 лет 27% – это 5 человек;

-с работы от 1-3 лет 40% – это 8 человек;

-с работы работают 20% – это 3 человека;

-с менее работают 13% – это 2

Требования к службы в себя

правил и процесса в гостинице;
труда и
правил при общении;
и прейскурантов цен на и услуги
правил ;
особенностей с корпоративными

службы должен

работу по и продвижению размещения;
до потенциальных о предоставляемых и их стоимости,
по бронированию средства и услуг бизнес-услуг, и др.);
на практике системы и
быстро конфликтные и с гостями;
претензии с бронированием и обслуживания, и по ним
владеть по бронированию электронного приемами

Численность данной размером и гостиницы. 3)

На службу в крупных представляют менеджер, (он же бронирования), и специалистов по В со спецификой высокой сотрудников на основании

Главный обеспечивает службы, отчетность решает ситуации и загруженности фонда.

приемам на бронирование, с гостями, гостей.

по осуществляют поступающих учет и свободных документационное оформляют или бронирования и т.д.

к сотрудникам крупных должны в соответствовать указанным в средств Требования к

Что касается средств не большого то в данных занимаются или два сотрудника. Так как у категория, как не высокая, то к службы гораздо чем к их из гостиниц категории.

В функции, данной в полной но по упрощенной например, в не имеющих не обязательно иностранных

предъявляемые к службы обширны и на повышение гостей. требование для в ООО «У озера» – это среднее или Уровень в базе в таблице 3.

2. Уровень в ООО «У озера»

образования		% от общего сотрудников
СПО	12	50%
	4	25%
Магистратура	4	25%

По в таблице что:

50% имеют образование,

50% –

Результаты показывают, что профессиональные

Заместитель приема и (администратор) – размещение групп и заездов, за правильное документации, ее состояние меры по конфликтов отеля и

Менеджеры и размещения – отвечают за соотечественников и граждан, прибывающим работают с оформляют при заселении в и из него, постояльцев

Ночные – выполняют в ночное составляют о номерного гостиницы и номера за формируют обо всех по счетам по службам

Основной аудита подтверждение и учета и негостевых по по сравнению с докладами.

– персональное гостей в категории машины для в театры, мест в билетов и т. д.

– оказывают помощника в отелях знакомство с и его основными поддержка персональная в различных

Швейцар – у входных отеля, за и выходом обеспечивает гостей при в отель и из

Телефонные – побудка на различные клиентов или на службы прием и исходящих по производственным

На данной возложена потому что в каждого на поступает звонков, как так и

Проживающие в могут и всевозможные и уточняют для них так же звонят в службу для проблем.

телефонный хорошо информацией о гостиницы, о работы и т.д., должен владеть о услугах и о том, что может а что нет.

При приеме звонка, соблюдать правила:

На телефона взять
дружелюбным – передается по
любезным, четким понять, что он оказать
определить и имя звонящего и его
Ответить на все либо на требуемый или необходимую

В с тем, что сотрудники приема и непосредственный контакт с они должны следующими манера подходящие качества; гостеприимное

внешний вид: прическа; внимательность.

Для чтобы что гости о работы приема и мы провели проводился 26 2023 года на официальном базы

В приняли 126 человек.

к работы приема и отдыха «У озера», гостями 3).

Результаты отмечали по системе от 1 – до 5 – очень

Гостями этап службой и для того, в последующем проблемы этапа, есть.

персонала – это развития Успех на к целей во многом от насколько осведомлен об и насколько к работе по их

выработанной организации высокого профессионализма, как так и персонала

Это может так как за каждый работы специалисты, тот или иной

Таблица 3. анкетирования «У Святого

Вопросы
	1	2	3	4	5
Уровень службы и	–	–	4	12	18
Встреча	–	–	3	22	35
Заселение	–	–	–	26	29
	–	–	–	38	45
доп. услуг	–	–	–	48	64

данные 3, сделать выводы: при уровня службы и в базе «У Святого 57% гостей работу этапа на 5 Также 40% на 4 балла, что хорошим для

Оценка опроса по требует анализа. опрошенных 69% 5 баллов за сотрудников на этом лишь 3% оценили на 3 балла.

возможно, что отмечен в результате в приема и должности и при встрече администраторы на гостя. выявлено, что 57% работу на этапе на 5

Но стоит внимание и на 4, поставили 43% Вероятно, это связано с показателем как или с частично трудом, сотрудники приема и

В случае, подробный проводить если он в успехе предприятия.

на 4 балла 61% респондентов, что показателем, отразиться на борьбы на гостиничных

баллов 39% опрошенных. оплаты и выписки рода выраженная в количестве 4 и 5 баллов. заключается в том, что в оплаты оценивших сотрудников на в 3 балла, 4%.

Оказание сотрудниками приема и отлично. Мы что 57% респондентов 5 баллов, а 4 поставили 43%. баллы отсутствуют, что на репутации

Согласно гостиничных в Российской обязан с потребителем на гостиничных

Договор на заключается при потребителем билета, личности, оформленного в порядке и потребителя.

подтверждение на то заполняется гостя, и договором гостиницей и вид размещения, пребывания, и гарантию услуг.

что сотрудник приема и в роде, посредником и высшим отеля.

Так как с этой гость всего, он обращается для информации или своими или отзывами качества

Таким основными службы являются по и специалисты по Количество службы от размера и составлять от до пяти

2.3 по совершенствованию состава и размещения

образом, в были предложения по деятельности приема и в отдыха «У озера» анализа организации ее позволят уровень и на фоне отелей и

отметить, что с данных отдыха свою и сервис, которого будет из в год выбирать предприятие.

В результате предусмотрели меры по улучшению услуг гостеприимства и проживания:

1. Тренинг «Управление службой приема и размещения»

2. Курсы по изучению иностранных языков для персонала базы отдыха «У Святого озера»;

3. Обучение этикету.

Проведение тренингов поможет более детально освоить навыки, необходимые для эффективного общения с гостями. Ознакомиться со стандартами делового общения в индустрии гостеприимства, этикой и этикетом в работе службы приема и размещения, соответственно, повысится качество и профессионализм работы сотрудников службы.

Рассмотрим предложения по обучению иностранного языка для сотрудников базы отдыха «У Святого озера».(Приложение 4)

Владение иностранным языком всегда ценится в компаниях.

Благодаря знаниям иностранного языка повышается уровень обслуживания гостиниц. А сотрудник владеющий свободным иностранным языком имеет все шансы повышения по карьерной лестнице.

По данным в приложении 4, можно сказать, что больше всего для обучения иностранного языка для персонала базы отдыха «У Святого озера» подходит компания ЦЕНТР ИНОСТРАННЫХ ЯЗЫКОВ IQ.

Эта компания является более подходящей, в ней довольно интересные программы, и к тому же у них есть услуга выезд на предприятие или же сотрудникам будет предложен бесплатный трансфер на время обучения.

Гостиничный этикет – это свод негласных правил. Однако руководство отеля обычно письменно определяет некоторые из содержащихся в них пунктов. Во время бронирования или при заселении можно узнать список требований гостя. В свою очередь, персонал получает должностные инструкции в них указываются нюансы общения с коллегами и гостями.

Правила этикета распространяются и на взаимоотношения внутри персонала гостиницы. К ним относятся неподчинение, обсуждение рабочих вопросов за закрытыми дверями в офисе, отсутствие близких отношений с коллегами и следование установленным процедурам разрешения конфликтных ситуаций.

Для обучения этикета сотрудников приема и размещения в ООО «У Святого озера» предложена бизнес-школе ITC Group, где несколько раз в году проходит двухдневный семинар общей продолжительностью 16 академических часов.

В программу входят следующие разделы:

История этикета. Отечественные и европейские тенденции.
Речевой этикет в бизнесе. В каких случаях допустимо обращение на «ты». Искусство комплимента.
Офисный этикет. Кодекс компании. Начальник и подчинённые. Работники и клиенты. Тонкости взаимоотношений между сотрудниками разных полов и статусов.
Нормы делового взаимодействия. Встреча посетителя. Приветствие, представление. Визитки: разновидности и правила вручения. Невербальная коммуникация: позы, жесты. Как вести себя в лифте, при входе в помещение.
Удалённое общение. Телефонные разговоры, особенности мобильной связи. Коммуникация через электронную почту. Ключевые принципы деловой переписки как таковой.
Переговоры с иностранными (иногородними) партнёрами. Встреча группы в аэропорту. Трансфер: правила входа в машину, рассадки и выхода. Подготовка программы, распространённые ошибки.
Подарки в бизнесе. Что, как и по какому случаю можно дарить. Расхожие заблуждения.
Организация приёмов в зависимости от вида: дневные (завтрак, встреча за бокалом вина, кофе-брейк), вечерние (коктейль, фуршет, ужин). Подготовка приглашений, рассылка, правило ответа. Меню, принципы рассадки, использование столовых принадлежностей.
Деловой гардероб. Офисная одежда, вечерние наряды, дресс-код для приёмов разного типа. Аксессуары, обувь. Одежда как атрибут имиджа и способ воздействовать на людей. Внешность и статус. Гендерные различия в контексте имиджа. Цвет, его символика и связь с психологическим состоянием.

Первый тренинг. «Современный бизнес-этикет от а до я». Развёрнутая 24-часовая программа составлена с учётом зарубежного опыта и российских реалий.

По содержанию она мало отличается от курсов, рассмотренных выше. Слушатели научатся вести телефонные и очные переговоры, тактично общаться с коллегами, клиентами и начальством, осознанно выбирать одежду для разных случаев и т. д.

Ведёт занятия Елена Игнатьева, эксперт по протоколу, бизнес-тренер, имиджмейкер, автор публикаций. Цена за обучение составляет 26500 рублей.

Второй тренинг. «Деловой этикет и правила деловой этики»

Очная или дистанционная программа рассчитана на 8 и 4 академических часа соответственно.

Небольшой курс знакомит слушателей с основами современного бизнес-этикета и раскрывает его значение для корпоративной культуры. Ведущая – Татьяна Тетерина, сертифицированный коуч, педагог и автор тренингов с 17-летним опытом работы в образовании и развитии персонала. Цена за обучение составляет 8500 рублей (очно) и 7300 рублей (онлайн). Для организаций – 9000 рублей и 8000 рублей соответственно.

Общение – одна из основ бизнеса, поэтому обучение деловому этикету всегда востребовано и широко представлено на рынке образовательных услуг.

Большинство общих курсов однотипны, но есть и необычные, посвященные узким темам. Курсы – особенно если они включают в себя семинар будут полезны всем сотрудникам, начиная с рядовых сотрудников и заканчивая топ-менеджерами.

Тренинг «Управление службой приема и размещения» будет проходить на территории гостиницы, чтобы создать атмосферу, приближенную к рабочим ситуациям. Учитывая сменную атмосферу сотрудников службы приема и размещения базы отдыза «У Святого озера» а именно в смену работает 2 человека, один с 8.00 до 20.00 часов, второй с 20.00 до 8.00 часов.

Смены чередуются: рабочие сутки – три дня выходных и два рабочих дня – два дня выходных, предлагается провести тренинг в выходные дни для сотрудников службы приема и размещения, так как обучение предполагается в парах и в мини группах, компенсировав затраченный выходной день дополнительным нерабочим днем, по согласованию с руководителем службы.

Таким образом сделан вывод, что как и в любом современном бизнесе, для выживания в условиях конкуренции, база отдыха «У Святого озера» должна осуществлять грамотную рекламную политику, повышать эффективность работы и развивать свой бизнес. Всегда нужно стремиться к совершенствованию качества.

Заключение

Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

Гостиницы обладают следующими признаками:

состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;
предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;
сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;
не входят в категорию специализированных заведений;
ориентированы на свой сегмент путешественников;
могут быть независимыми или входить в специализированные объединения (цепи).

Фактически любой отель состоит из нескольких подразделений, каждое из которых ведет учет своих доходов и расходов. Каждый день тысячи услуг и товаров реализуются отелем.

Деятельность каждой специализированной службы требует добросовестности со стороны исполнителей и контроля качества со стороны соответствующего подразделения, чтобы большинство мелких дел были выполнены должным образом.

Успех такой деятельности зависит от опытного и правильно подобранного персонала.

Кадровый потенциал – это актив организации, потому что будущий успех включает в себя не только основной и оборотный капитал, но и потенциал сотрудников, поэтому затраты на развитие персонала это нематериальные инвестиции, которые в будущем должны увеличить доходы и снизить расходы, а практика показывает, что развитие персонала быстро окупается.

Развитие персонала – это обязанность и ответственность гостиничного предприятия за достижение одной из стратегических целей совершенствования практического обучения персонала. Развитие персонала помогает поддерживать свой социальный статус, так как после приобретения знаний, компетенции и опыта достаточно для осуществления профессиональной деятельности

Основная цель во время написания дипломной работы состояла в том, чтобы, проанализировать работу службы приема и размещения, кадровый состав предприятия. Было проведено исследование организации деятельности службы приема и размещения в конкретном предприятии база отдыха «У Святого озера».

В ходе анализа данных базы отдыха, были сделаны рекомендации по совершенствованию кадрового состава службы приема и размещения.

Проведенная оценка работы персонала службы приема и размещения исследуемой гостиницы, позволила разработать комплекс мероприятий по совершенствованию организации работы и повышению профессионального уровня работников службы приема и размещения базы отдыха «У Святого озера».

А также любой работник обязан уметь вести деловую беседу, знать телефонный этикет, знать речевой этикет – это позволит ему грамотно, четко и с пониманием общаться с клиентом, выражать свои мысли, а также это повысит статус предприятия, в котором он работает.

В настоящее время все больше понимают, что гостиница не может обходиться без квалифицированных специалистов.

Сотрудники гостиниц являются одним из самых важных звеньев в цепи получения доходов и прибыльности в индустрии гостеприимства, поэтому вопрос развития сотрудников важен как никогда.

Чем больше знаний и навыков у сотрудников, тем выше их ценность, а значит, тем конкурентоспособнее и капитализированнее отели, в которых работают эти высококвалифицированные сотрудники. Это особенно актуально в современных условиях, когда ускорение технологического прогресса значительно ускорило процесс устаревания знаний и навыков.

Очевидно, что разница между квалификацией сотрудников и потребностями предприятия негативно сказывается на результатах гостиничной деятельности.

Список литературы и источников

Аносова, Т. Г. Технологии комфорта : [учеб. пособие] / Т. Г. Аносова, Ж. Танчев ; М-во образования и науки Рос. Федерации, Урал. федер. ун-т. – Екатеринбург : Изд-во Урал. ун-та, 2016. – 72 с.
Асанова И.М. А90 Организация культурно-досуговой деятельности : учебник для студ. учреждений высш. проф. образования / И.М.Асанова, С. О. Дерябина, В.В.Игнатьева. — 3-е изд., стер. — М. : Издательский центр «Академия», 2013. — 192 с. —
Бураковская, Н. В.  Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов : учебное пособие для вузов / Н. В. Бураковская, О. В. Лукина, Ю. Р. Солодовникова. — 2-е изд. — Москва : Издательство Юрайт, 2022 ; Омск : Изд-во ОмГТУ. — 98 с. — (Высшее образование).
Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес; Феникс — М., 2017. –352 с.
Гостиничное дело: учебник / под ред. Н.М. Мышьяковой, С.Г. Шкуропат. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2018. –314 с.
Гостиничное хозяйство / Hotelwesen; НОУ ВПО МПСИ, Флинта — М., 2018. – 344 с.
Гостиничный менеджмент. Учебник; КноРус — М., 2019. – С. 426.
Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 № 51— ФЗ (ред. от 29.12.2017).
Ёхина М. А. Прием, размещение и выписка гостей : учебник для студ. учреждений сред. проф. образования / М. А. Ёхина. — М.: Издательский центр «Академия», 2020. — 304 с.
Кривошеева Т.М. Формы инноваций в сфере туризма // Экономико-финансовая и управленческая компоненты в современных социально-экономических системах: материалы Всероссийской научно-практической конференции. — М., 2020. – 234 с.
Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес. — М.: Юнити-Дана, 2020. — 224 с.
Николенко, П. Г.  Гостиничная индустрия : учебник и практикум для среднего профессионального образования / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, Ю. С. Клюева. — Москва : Издательство Юрайт, 2023. — 449 с. — (Профессиональное образование).
Роглев Х.Й. Основы гостиничного менеджмента: Учебник. — К.: Кондор, 2019.- 408 с.
Тимохина Т. Л. Гостиничная индустрия. Учебник для СПО. – М: Юрайт, 2019. –336 с.
Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела. Учебник для прикладного бакалавриата. – М.: Юрайт, 2019. – 331 с.
Тимохина, Т. Л.  Гостиничный сервис : учебник для среднего профессионального образования / Т. Л. Тимохина. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2023. — 297 с. — (Профессиональное образование).
Тимохина, Т. Л.  Технологии гостиничной деятельности: теория и практика : учебник для вузов / Т. Л. Тимохина. — 2-е изд. — Москва : Издательство Юрайт, 2023. — 300 с. — (Высшее образование).
Фаустова, Н. В.  Организация и специфика предоставления гостиничных услуг в гостиницах : учебное пособие для среднего профессионального образования / Н. В. Фаустова. — Москва : Издательство Юрайт, 2023. — 188 с. — (Профессиональное образование).
Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция)
Чуваткин, П. П.  Управление персоналом гостиничных предприятий : учебник для среднего профессионального образования / П. П. Чуваткин, С. А. Горбатов ; под редакцией П. П. Чуваткина. — Москва : Издательство Юрайт, 2023. — 280 с. — (Профессиональное образование).
Шеменева О.В. Инновации в гостиничном бизнесе // Сервис в России и за рубежом. — 2018. — № 10 – С. 52-55.
Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. — М.: Альпина Паблишер, 2019. – 267 с.
Дежурный администратор службы приема и размещения. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://tourfaq.net/hotel-business/dezhurnyj-administrator-sluzhby-priema-i-razmeshheniya/ (08.06.2023)
Дежурный администратор службы приема и размещения. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://tourfaq.net/hotel-business/dezhurnyj-administrator-sluzhby-priema-i-razmeshheniya /(8.06.2023)
Нестеров А.К. Служба приема и размещения гостиницы и повышение ее эффективности [Электронный ресурс] // Образовательная энциклопедия ODiplom.ru — Режим доступа: http://odiplom.ru/lab/sovershenstvovanie-raboty-sluzhby-priema-i-razmeszeniya-gostinicy.html —(7.06.2023)
Требования к персоналу гостиницы и его подготовка. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://kukiani.ru/index.php?page=content&subpage=s&r=6&p=11&s (8.06.2023)
Стандарты качества обслуживания. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://prohotelia.com/ (8.06.2023)
Требования к специалистам гостиничного бизнеса. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.restcon.ru/index.php?section=article&article_id=66 (08.06.2023)
Управление гостиничным бизнесом[Электронный ресурс].- Режим доступа: http://otkroibisnes.ru/upravlenie-gostinichnym-biznesom/ (8.06.2023)
Парк-отель "SAINT LAKE", Московская область - официальный сайт — №1 Парк-отель подмосковья на берегу оз. Святое (stlake.ru) (8.06.2023)

Приложения

Приложение 1

Организационная структура ООО «У Святого Озера»

Приложение 2

Стаж работы в ООО «У Святого озера»

Приложение 3

Штатное расписание в ООО «У Святого озера»

Должность	Количество ед. по штатному расписанию	Фактическая численность
Директор СПиР	1	1
Администратор	12	6
Ночной аудитор	6	2
Операторы АТС	5	4
Швейцар	2	2
Подносчики багажа	3	2
Кассир службы	4	2
Менеджер по связям с гостями	2	1

Приложение 4

Персонал службы приема и размещения «У Святого озера»

Функциональная зона	Наименование должности	Функциональные обязанности работника
1. Стойка регистрации	Администратор, портье	Регистрация гостей Определение форм и размеров депозитов, авторизация кредитных карт гостей Подготовка и выдача ключей от номеров Внесение регистрационных записей о госте в информационную систему Продажа номеров гостям без предварительного бронирования
	Ночной аудитор	Аналогичные функции администратора и кассира в ночное время Подготовка ежедневного баланса счетов Начисление оставшихся сумм
2. Вход в гостиницу	Швейцар	Встреча гостей у входа гостиницы Поднос багажа в холл гостиницы Контроль потока машин перед входом
3. Холл гостиницы	Консьерж	Заказ транспорта для встречи/проводов гостей Предоставление транспорта гостиницы в аренду Заказ театральных (экскурсионных, железнодорожных, авиа - и т.д.) билетов Информационное обслуживание гостей в отеле
	Менеджер по связям с гостями	Осуществление коммуникаций с клиентами отеля Рассмотрение жалоб и пожеланий гостей Организации встречи и предоставление дополнительных услуг VIP-гостям
	Подносчик багажа	Препровождение гостя и его багажа в номер после регистрации Сдача и выдача багажа из камеры хранения
4. Телефонный узел, коммутатор	Телефонистка	Прием внешних звонков, предоставление информации об отеле внешним абонентам Осуществление связи внешних абонентов с гостями и работниками отеля Планирование побудок, передача сообщений и т.п.

Приложение 5

Характеристика компаний, предоставляющих услуги по обучению английскому языку

Название, адрес	Телефон	Цена	Процесс обучения
Прометей, г.Шатура, ул., Жарова 39	+7 (916) 696-30-04	600 руб – 1 час 3 месяца – 5000 руб	Решение тестов, встреча с носителем языка, фильмы на английском языке.
LD ENGLISH CENTER, Коммунистическая ул., 41, Ликино-Дулёво	+7 (496) 414-04-28	650 руб – 1 час 3 месяца – 7000 руб	Процесс обучения с помощью учебников британских изданий.
CAPITAL SCHOOL CENTER, 16, 5-й микрорайон, Егорьевск	+7 (925) 222-76-22	580 руб – 1 час 3 месяца – 6300 руб	Сильная база преподавания, общение с носителями языка, индивидуальный подход.
АНГЛОМАНИЯ, ул. 1 Мая, 12, Ликино-Дулёво	+7 (905) 596-63-71	500 руб – 1 час 3 месяца – 4700 руб	Аудирование, чтение, полное мультимедийное обеспечение учебного процесса.
ЦЕНТР ИНОСТРАННЫХ ЯЗЫКОВ IQ Советская ул., 133, Егорьевск	+7 (925) 737-30-03	800 руб – 1 час 3 месяца – 9900 руб	Индивидуальный подход, изучение нескольких иностранных языков, тренинги с выездом на предприятие.