2. Мероприятия по совершенствованию сети фитнес-клубов «Fitness House»

2.1 Характеристика сети фитнес-клубов «Fitness House»

30 июня 2007 года открылся первый фитнес-клуб на Стрелке Васильевского острова, в центре Санкт-Петербурга. [19].

К концу 2007 года сеть пополнилась еще двумя крупнейшими фитнес-клубами в разных районах города: в Московском районе – на Пулковском шоссе, 35 и в Петроградском районе – на ул. Большая Разночинная, 25А. [19].

К началу 2011 года сеть насчитывала 24 клуба в различных районах Санкт-Петербурга. Начало года ознаменовалось открытием 2-х клубов во Фрунзенском и Выборгском районах. Масштабы компании продолжают стремительно увеличиваться. «Fitness House» активно участвует в спортивных и социально значимых проектах города. Конец 2011 года отмечен открытием первого клуба новой линейки фитнес-клубов премиум класса «Fitness House Prestige» в Петроградском районе, на ул. Барочная, 10/2Б. [19].

В начале 2017 года сеть насчитывает 43 клуба, из них – 34 клуба с бассейными комплексами, 5 клубов без бассейнов, 4 клуба премиум класса «Fitness House Prestige». На стадии строительства находятся еще 4 клуба. [19].

К лету 2017 года открыты 3 клуба «Fitness House» в Невском и Калининском районах города: на ул. Крыленко, 14; пр. Большевиков, 7, к. 1; Северном пр., 40А. В августе 2017 года открыт фитнес-клуб с бассейном в д. Кудрово Всеволожского района. [19].

А осень 2017 года успешно открыты 2 фитнес-клуба в Нижнем Новгороде в Канавинском районе в шаговой доступности от метрополитена по адресу Московское ш., 12 и Казани в Приволжском районе по адресу ул. Комиссара Габишева, 36, а также 2 клуба в Московском и Калининском районах Санкт-Петербурга по адресам Краснопутиловская ул., 111 и пр. Маршала Блюхера,9, к. 3. [19].

В конце декабря 2017 года открыт клуб во Всеволожском районе в п. Мурино на ул. Шувалова, 11. На стадии строительства находятся еще 4 клуба. «Fitness House» продолжает покорять другие регионы: Казань – Спартаковская ул., 88А в Приволжском районе; Нижний Новгород – ЖК «Цветы» в Приокском районе; Тольятти – ул. Революционная, 52А в Автозаводском районе. [19].

В 2018 году продолжается активное строительство новых фитнес-клубов в регионах. [19].

Весной 2018 года открывается второй клуб в городе Казань в Приволжском районе — Спартаковская ул, 88А. [20].

В августе 2018 года открыт первый клуб «Fitness House» в городе Тольятти в Автозаводском районе - ул Революционная, 52А. [19].

В декабре состоялось открытие клуба в Ульяновске - пр. Созидателей, 116 в Заволжском районе. [19].

На этапах застройки находятся 4 клуба в разных городах России: Архангельск, Самара, Ижевск и Ярославль. [19].

Зимой 2019 г. появляются первые фитнес-клубы в Архангельске — округ Майская Горка, Московский пр.,33; и Ижевске – Ленинский район, ул. Баранова, 87. [19].

Весной 2019 г. проходит открытия новых клубов в городах Самара – Куйбышевский район, Южное ш., 5; и Ярославль – п. Нагорный, ул. Дорожная, 6Б. [19].

Теперь в регионах полноценно функционируют сразу 10 клубов «Fitness House». [19].

В августе 2019 г открывается новый клуб в Красногвардейском районе г. Санкт-Петербурга: ул. Хасанская, 10/2. [19].

Осенью 2019 г. Происходит открытие еще одного клуба в Санкт-Петербург на Васильевском острове: Наличная ул, 44/1. [19].

Также начал работать первый клуб в Петрозаводске – район Древлянка, Лесной пр., 47А. [19].

Открылись клубы в разных городах России: Мурманск, Рязань, Самара и Ульяновск.

В Санкт-Петербурге откылся первый клуб нового формата «Fitness House Premier». [20].

Фитнес-клубы сети «Fitness House» имеют тренажерный зал, кардио-зону, зал для занятий аэробикой и спортивный зал для групповых игр - мини-футбола, волейбола или баскетбола. Клиент данной сети может выбрать фитнес клуб с бассейном и SPA-комплексом или посещать современный фитнес центр, дающий максимум возможностей для укрепления физической формы. [20].

Предоставляемые услуги, входящие в покупку абонемента:

• тренажерный зал;
• кардио-зона;
• аэробные залы;
• бассейн;
• детские занятия;
• SPA комплекс;
• инструктажи в залах.

Дополнительные услуги:

• индивидуальные тренировки с тренером;
• медицинские услуги;
• услуги салона красоты;
• массаж;
• детские секции по различным направлениям и возрасту ребенка;
• мастер классы по ведущим направлениям аэробных занятий (Пилатес, Йога, танцы, единоборства, Школа плавания)

2.2 Анализ жалоб на фитнес-клубы сети Fitness House

Несмотря на весь масштаб сети клубов «Fitness House», у компании существует ряд проблем связанных с обслуживанием клиентов, удовлетворением в полном объеме их потребностей и обеспеченьем благоприятных условий для времяпровождения и занятий спортом в клубах данной сети. Клиенты сети вынуждены писать негативные отзывы, поскольку руководство ничего не предпринимает, когда поступают жалобы клиентов. (рис 2,3,4

Клиент возмущен тем, что обслуживание в данном фитнес-клубе низкого уровня, руководство не предпринимает никаких действий для того, чтобы устранить неудобства.

Подобных негативных отзывов большое количество. Для наглядности прикреплю ещё два отзыва, в которых клиенты данной сети выражают своё негодование об обслуживании и отношении со стороны персонала клубов.

 

Для того, чтобы сделать анализ жалоб, нужно узнать среднюю оценку данной сети и составить их рейтинг. Для составления рейтинга нужно смотреть в отзывах на сайтах: Яндекс.Карты, Google.Maps и Zoon.ru оценки пользователей, поставленные фитнес-клубам. Поскольку на сайтах оценки отличаются, сначала нужно узнать среднюю оценку каждого из них по отдельности, а затем считать среднюю оценку по отзывам на 3 сайтах. И составить итоговый рейтинг. (см. приложение 1)

Средняя оценка по всей сети «Fitness House» – 3,88. (см. приложение 1)

Таким образом, «Fitness House» не удовлетворяет большое количество своих клиентов.

Анализируя жалобы сети фитнес-клубов «Fitness House», удалось выяснить, что больше всего жалоб приходится по следующим причинам:

1. Качество обслуживания клиентов (отсутствует клиентоориентированность у менеджеров)
2. Отношение сотрудников к клиентам (игнорирование просьб клиентов, халатное отношение тренеров)
3. Обман потребителей (информация, указанная в условиях акции, не полная, что вводит клиента в заблуждение)
4. Неправильное распределение имеющихся ресурсов (люди жалуются на то, что все залы переполнены, следствием чего посещение фитнес-клуба вызывает дискомфорт, поскольку сотрудники не справляются со своей нагрузкой)
5. Жалобы по поводу несоблюдения требований санитарного содержания помещений и территорий фитнес-клубов

Таким образом, можно сделать вывод, что большинство проблем, возникающих у сотрудников и у клиентов, являются причиной неправильной организации рабочего процесса и неправильного распределением ресурсов.