1.2 Особенности обслуживания клиентов в фитнес-клубах

Фитнес-услуга является продуктом, который имеет потребителя и исполнителя. Услуги любого фитнес-клуба предоставляются на основании договора между исполнителем и потребителем услуг, в котором указываются весь перечень предоставляемых фитнес-услуг и требования к ним, а также требования к потребителю и обязанности исполнителя. Приложением к договору является добровольное информированное согласие потребителя на оказание фитнес-услуг. Фитнес-клуб, предоставляющий услуги клиенту, обязан обеспечить сохранность его персональных данных. Формой договора между исполнителями и потребителями фитнес-услуг является клубная карта, абонемент, абонемент на персональные тренировки и т. п.  [1].

Для того, чтобы заявить о себе на рынке фитнес-услуг каждый фитнес-клуб должен придерживаться определенной последовательности действий. В фитнес-клубе организация процесса оказания услуг зависит от использования эффективных форм разделения труда, совершенствования рабочих мест, создания благоприятных условий для работы в фитнес-клубе, разработок эффективных систем оплаты труда, формирования, верно-работающих, структур клуба. (табл. 2) [11].

Таблица 2- Структура процесса оказания фитнес-услуг в фитнес-клубе

Последовательность выполняемых фитнес-услуг	Содержание фитнес-услуг
1.Открытие фитнес-клуба	Администратор забирает ключ у охраны офис-центра, в котором располагается фитнес-клуб
2. Запуск дополнительных системных программ фитнес-клуба	Администратор включает системы водонагревателя, компьютерного обеспечения, кассового аппарата, терминала, системы считывания штрихкода на турникетах

3. Уборка фитнес-клуба до открытия	Мытьё полов по всему помещению фитнес-клуба. Уборка пыли с тренажёров, протирание зеркал. Проверка наличия гигиенических средств во всех санузлах клуба
4. Приход инструктора тренажёрного зала	Опускание дорожек, включение света, вентиляции и системы кондиционирования, аудиосистемы, проверка чистоты в зале и исправности оборудования
5. Приход инструктора групповых программ	Подготовка залов для групповых программ к работе, проверка оборудования
6. Посещение клуба клиентом	Приветствие клиента администратором
7. Покупка клиентом абонемента	Выбор и оплата необходимого абонемента через терминал
8. Покупка клиентом персональной тренировки с тренером фитнес-клуба	Выбор тренера и оплата персональных тренировок
9. Приветствие клиента	Тренер тренажерного зала здоровается с клиентом
10. Проведение персональной тренировки клиента с тренером	По усмотрению тренера проводится кардио-разминка или аэробная разминка, небольшая растяжка
11. Предложение тренера налить клиенту воды	Использование кулера в зале

12. Обращение клиента к тренеру фитнес-клуба составить программу питания	Тренер записывает клиента на удобное время, выслушивает его пожелания, высказывает свой профессиональный взгляд
13. Покупка персональной программы питания на ресепшене	Клиент называет имя выбранного тренера и оплачивает программу питания
14. Закрытие клуба, из зала уходит последний клиент	Инструктор тренажерного зала поднимает дорожки, проверяет работу систем вентиляции и кондиционирования, выключает свет и аудиосистему

Для оказания услуг в фитнес-клубах важно иметь высокий уровень качества, поскольку оно, как и в других сферах сервиса, имеет большую значимость для потребителя. Поэтому вопросы оценки качества всего, с чем имеет дело потребитель, всегда являются важнейшими. Это касается и оказания фитнес-услуг.

Высокое качество фитнес-услуг притягивает и закрепляет клиентов, создает клубу узнаваемость и хорошую репутацию. Качество формирует цену на фитнес-услуги, потому что потребители в своих покупках руководствуются соотношением «цена – качество».  Высокое качество услуг, позволяет фитнес-клубу привлекать надежных партнеров, получать высокую прибыль, тем самым совершенствовать имеющиеся ресурсы, обеспечивать персонал повышением заработной платы.

На показатель качества спортивных услуг влияют множество факторов (см. рис.1).

Для того, чтобы оценить уровень качества и безопасности фитнес- услуг используют различные методы контроля, которые позволяют объективно судить о предоставленных фитнес-клубом услуг. (табл. 3). [9].

Таблица 3- Методы контроля качества фитнес-услуг

Методы контроля	Условия контроля	Объект контроля
1.    Визуальный	Осмотр условий оказания фитнес-услуг,  оборудования, тренажеров, инвентаря, средств технического оснащения с целью контроля их состояния и соответствия требованиям безопасности клиентов и персонала фитнес-клуба при , требованиям пожарной безопасности, санитарно-гигиеническим нормам , к удобному размещения клиентов. С помощью данного метода определяются эстетические показатели качества фитнес-услуг	Архитектурно-планировочные решения помещений фитнес-клуба, интерьер зала обслуживания, фасад здания, вывески; рабочие места и внешний вид обслуживающего персонала, исполнение рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, документации и др.
2.    Экспертный	Основан на оценках экспертов в сфере фитнеса, а также   руководителей и менеджеров фитнес-клубов. Использование экспертного метода предполагает проверку наличия технических документов на оказание фитнес-услуг конкретных видов, оценку профессиональных компетенций персонала	Удобство подъезда и подхода, первая встреча, установление контакта, цикл продажи, вид предложения и презентация функциональной диагностики, цена, логистика, гардероб, чистота и внешний вид помещений, оборудование, продажа дополнительных услуг, общее впечатление
3.     Социологический	Проведение социологических исследований сотрудниками фитнес-клубов для улучшения качества, предоставляемых ими услуг	Анкетирование, опросы, интервьюирование потребителей фитнес-услуг, записи в книге отзывов потребителей

По заключению договора потребитель (клиент) выбирает, как он будет заниматься: на групповых занятиях, индивидуальных с тренером или самостоятельно. Каждый вид тренировок имеет свои особенности и отличительные черты.

Особенностью проведения групповых занятий в фитнес-клуба является то, что они проводятся под присмотром тренера или фитнес-инструктором. Программу для групповых занятий в фитнес-клубе можно разделить на основные виды:

• аэробные нагрузки;
  •силовые тренировки;
  • кардио и силовые тренировки;
  • танцевальные тренировки;
  • низко-ударные тренировки. [8].

Особенностью персональных фитнес-тренировок с инструктором является то, что инструктор работает только с тем человеком, который оплатил индивидуальное занятие, без отвлечения на других людей. Объясняет технику выполнения упражнений, контролирует движения, составляет программу занятий. К преимуществам персональных фитнес-тренировок относят тот факт, что при работе с профессиональным тренером спортсмен может рассчитывать на безупречный результат.

В процессе самостоятельных тренировок спортсмен работает один, без помощи тренера, по собственным тренировочным программам, с самостоятельным изучением упражнений.

В процессе тренировок с дежурным тренером происходит оказание помощи новичкам по мере необходимости: тренер показывает работу тренажеров, может поправить технику выполнения элементов. Работу этих тренеров оплачивает владелец тренажерного зала, заинтересованный в привлечении новых клиентов и соблюдении техники безопасности новичками.

Помимо оказания фитнес-услуг сотрудники фитнес-клуба должны найти подход к каждому клиенту, дабы избежать конфликтных ситуаций. Тренера и сотрудники зала обязаны следить за порядком в зале и создавать комфортные условия для клиентов в процессе тренировок.